研究開発型ウェブコンサルティング事業を展開する株式会社ペンシル（所在地：福岡市中央区、代表取締役社長COO：倉橋美佳、以下：ペンシル）は、59歳から83歳までのシニアモニター131名を対象に、シニア世代の消費動向とネット通販への不安などを把握するための意識調査を実施した。ここではその概要についてポイントを絞って見て行く。

調査概要

[調査目的]
日本のシニアの消費行動特性の把握及び、SFO（シニアフレンドリー最適化）への活用

[調査対象]
ペンシルのシニアモニター登録者 199名（全国の59歳〜85歳の男性114名（53%）、女性85名（47%））

[回答数]
131名（全国の59歳〜83歳の男性71名（54%）、女性60名（46%））

[調査期間]
2019年10月9日〜10月16日

[調査方法]
インターネット調査

やはり保守的なシニア層

◆図1 - ネット通販における不安・不便について：不安点と解消するための行動

ネット通販利用時の不安点として、個人情報の不正利用が31%、クレジットカードの不正利用が27%、詐欺サイト接続が20%となった。また不安を解消するために確認する情報として最も高かったのは「会社概要（大企業・有名企業であるか）の50%、次いでSSL通信、認証マーク、個人情報に関する説明の確認」となった。

◆図2 - ネット通販における不安・不便について：サイト離脱

ネット通販利用時に、注文途中で離脱した経験があると回答したのは37%と予想より少ない結果となった。離脱理由で最も多かったのは「注文確認画面で定期購入などへの変更案内がありやめた」が 36%、「注文方法がわからなかった」が36%となった。アップセル・クロスセルは、リスクも伴うといえそうだ。

◆図3 - 広告や口コミへの反応について：検索行動

商品購入時に、その商品の情報を検索サイトなどで検索し、他サイトの情報なども参考にすると答えている高齢者は70%近くになる。Amazonや価格.comでのレビューなど、第三者情報も調べることが常習化していると考えられるだろう。

高齢者向けの施策が必要

同社では調査の背景と目的について次のように述べている。

「日本の人口に占める65歳以上の高齢者比率が3割に近づいています。個人の金融資産の多くは高齢者が保有しているといわれていますが、政府の資料では、十分な備えがある世帯であっても、将来の不安から節約志向が強く、資産の計画的な取崩しが進まないとも指摘されています。

また、2019年10月の消費税増税により、これまでになじみのなかった軽減税率やキャッシュレス決済によるポイント還元などが実施されていますが、シニア層にはまだ浸透していないとの声も聞こえてきます。

そこで、消費税増税後におけるシニアの消費行動を含むシニア世代の消費動向とネット通販への不安を明らかにすることによるその対応策の検討、また、ペンシルが2018年から提供を開始した「シニア対応サイト診断サービス」への活用を目的として、アンケート形式の調査を実施しました」

調査では次のような内容が明らかとなったようだ。年齢や性別に関係なく、多くの高齢者は漠然とした「将来不安」があり、貯蓄を消費しない。また高齢者のネット通販利用は増えており、クレジットカード決済の活用が多く、QRコードアプリなど新しい決済方法には慎重な様子がうかがえる。

さらに店頭で商品を確認できないネット通販への不安は大きく過度な広告、アップセルなどの手段は、逆効果となる可能性がある。また高齢者向けの「口コミ情報」の利用時には、 信憑性のある「使用感口コミ情報」がとくに重要であり、 高齢者にもスマホの普及は進んでいるが、スマホでのネット通販利用はまだ少なく、当面はシニア向け商品にはPCサイトへの注力が必要ともなりそうだ。