株式会社アイブリッド（本社：東京都渋谷区/代表：鈴木道一、以下「アイブリッド」）は、在宅コールセンター運営を成功に導くために押さえるべき8つのポイントと、あわせて自社のコールセンターソリューション「Omnia LINK」でどのように対応できるかを紹介した。

コールセンターも在宅の時代へ。課題は？

新型肺炎流行により、コールセンターの体制も在宅に移行する必要性が高まっている。
しかしながら、在宅コールセンター体制の構築においては、様々な課題も出始めた。

スタッフが同じ場所で就業する従来のコールセンター運営と、在宅コールセンター運営は注意すべきポイントが違ってくる。

在宅コールセンターを成功させる8つのポイント

アイブリッドは、在宅コールセンターを成功させるポイントとして、下記の8点を指摘している。

１.　在宅で利用するシステムのセキュリティ
２.　在宅スタッフの稼働状況を可視化する
３.　応対内容をつかみ、適切なフォローを行う
４.　応対中でもSVへ支援をお願いできる
５.　在宅スタッフの心のケアをする
６. 内線転送先の状況を把握する
７.　コールセンターの運営時間変更等へ柔軟に対応する
８.　システム部門も在宅勤務可能な体制づくり

Omnia LINKで在宅コールセンターを実現

Omnia LINKでは、VPN接続による在宅運営を可能とし、専用のモバイルWi-Fiなどでソフトフォン用の端末をクラウドに接続して使用する。

専用のモバイルWi-Fiを使用することで、接続トラブルにおける問い合わせ対応を削減し、セキュリティの観点でも在宅スタッフ宅のインターネット回線に依存しないというメリットがある。

他にも、他の在宅スタッフの稼働状況や応対内容の程度などを全て一元管理することができる上に、スタッフ同士のビデオ通話を可能とするためスタッフのメンタルケアにも活用できる。

アフターコロナの時代も必要とされるであろうコールセンターの在宅勤務に、Omnia LINKを取り入れてみてはいかがだろうか。