お客様からの問い合わせは、重要な業務の一環です。しかし、お問い合わせにはいろいろな種類があるため、すべての管理を人の手に任せてしまうと、思わぬミスが発生することもあるでしょう。顧客からの問い合わせにうまく対応できないと、顧客満足度が下がる可能性もあります。それを防ぐ方法の1つがシステム化です。今回は、問い合わせ管理をシステム化するメリットやシステムを選ぶポイントを解説します。

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問い合わせ管理とは？

問い合わせ管理とは、文字どおりお客様からの問い合わせを管理する業務のことを指します。問い合わせには、様々な種類がありますが、大きく分けると商品への問い合わせと業務への問い合わせの2つにわけることができます。たとえば、商品への問い合わせとは、「商品を注文したい、キャンセルしたい、内容を知りたい」というもので、扱っている商品が多いほど、問い合わせの内容も細分化されていくでしょう。業務への問い合わせとは、「見積もりの依頼、事業自体への問い合わせ」などが該当します。

つまり、一口に問い合わせといっても、その内容によって対処法が異なり、対応できる人も違います。また、問い合わせ方法も様々です。電話やメールがポピュラーな方法ですが、TwitterやLINEといったSNSでも問い合わせを受け付ける企業が増加しています。これにより、ますます問い合わせの管理が複雑かつ難しくなっているところもあるでしょう。

その一方で、「お問い合わせ窓口」は大きな企業でも1か所だけ、ということが珍しくありません。ですから、大きな企業や業務、取り扱っている商品の多い企業は、毎日多種多様な問い合わせが来ることでしょう。問い合わせが多いほど、表計算ソフトなどを用いても正確に管理することが難しくなります。そこで、ニーズが高まっているのが、専用の管理システムです。

問い合わせ管理システムとは？

問い合わせ管理システムとは、顧客からの問い合わせを一括管理したり、企業全体で共有したりするシステムのことです。システムを導入すれば、「いつ、だれが、どのような方法で、どんな問い合わせをしたか」といった情報を一括管理できるだけでなく、問い合わせへの対応の効率化もできるでしょう。また、問い合わせをデータベース化することも容易になり、商品の改良や新規事業開発への資料にすることもできます。もちろん、問い合わせにスムーズに対応できれば顧客満足度も上がることでしょう。

管理システムは、専門の会社が開発、運営をしており、導入した会社が業務の内容によって細かくカスタマイズする方法が主流です。すでに出来上がっているシステムのひな形を導入する形なので、かかるのは月々の運用費用やカスタマイズの費用だけ、というのが一般的です。開発費もかからずメンテナンスも開発業者に任せることができます。そのため、自社に合った管理システムを見つけることができれば、導入や運用は比較的容易でしょう。なお、徐々にクラウド型システムが主流となりつつあります。

問い合わせ管理システムを導入するメリット

では、問い合わせ管理システムを導入するとどのようなメリットがあるのでしょうか？次の項から詳しく解説していきます。

業務を効率よく行える

前述したように、問い合わせには様々な種類があります。会社が大きい場合、担当者につなぐだけでも時間と手間がかかることがあります。また、担当者がいなければ案件が後回しになるのでは、顧客満足度が下がってしまうかもしれません。問い合わせ管理システムを導入すれば、過去にあった、似たような問い合わせやその答えをすぐに参照することができます。それにより、担当者以外でも問い合わせに対応できるようになり、回答がスムーズにいきます。また、よくあるお問い合わせは、管理システム上に回答のテンプレートを作っておくこともできるでしょう。それを活用すれば、問い合わせ業務を格段に効率化することができます。

トラブルを防止できる

問い合わせの内容が多岐にわたるほど、ミスをする確率も高くなります。問い合わせに人力で対応していれば、確実にヒューマンエラーが起こるでしょう。また、問い合わせの対応は、時に顧客満足度を大きく左右します。たとえば、ヒューマンエラーにより、二重対応や対応漏れが起こった場合、顧客満足度は大幅に低下してしまうでしょう。深刻なクレームに発展する恐れもあります。また、せっかくの優良顧客を逃してしまうかもしれません。問い合わせ管理システムを導入すれば、このようなトラブルを可能な限り防ぐことができるでしょう。さらに、全社員で顧客からの問い合わせの内容を把握できるシステムならば、問い合わせ窓口担当者だけに責任が集中してしまうことも避けられます。

問い合わせ情報を活用できる

顧客からの問い合わせは、会社の資産になります。問い合わせの多い商品を改善したり、要望が多い商品を開発、商品化すれば大きな売り上げアップが見込めるでしょう。また、新規事業を立ち上げる場合、問い合わせの内容が開発のヒントになることがあります。しかし、問い合わせを資産として活用するためには、問い合わせの内容が、誰にでもわかりやすいように整理されていなくてはなりません。そのためにも、問い合わせ管理システムを導入するメリットはあります。

問い合わせ管理システムを選ぶ時のポイント

では、自社に最適な管理システムを選ぶには、どうすればいいのでしょうか？この項では、管理システムを選ぶために抑えておきたいポイントを詳しく解説します。

必要としている機能があるか

企業向けにリリースされている問い合わせ管理システムは、様々な種類があります。まず、注目すべきはシステムの機能です。自社が必要としている機能が備わっているシステムを選ばなければ、せっかくのシステムも宝の持ち腐れとなるでしょう。そのためには、まず、自社が問い合わせ管理のためにどのような機能を必要としているか、確認しておく必要があります。現状の問い合わせ管理方法の問題点や要望を洗い出し、どうすれば問い合わせ管理を便利に効率よく行えるか、話し合ったうえでシステムを選びましょう。そうすれば、導入してから「なんだか使いにくい」ということもなく、細かいカスタマイズもしやすくなるはずです。

セキュリテイ体制は完全か

他社が開発、運営、管理を行っている問い合わせ管理システムを導入する場合、セキュリティ体制もしっかりと確認しておきましょう。顧客からの問い合わせの中には、個人情報を含んだものもあります。また、今後の対応のために顧客の個人情報をデータベース化しておける機能を備えているシステムもあるでしょう。このような個人情報が外部に流出してしまうと、どのように悪用されるかわかりません。また、一度ネット上に流出した個人情報を完全に回収するのは不可能です。万が一個人情報が流出してしまったら、システムを運用している会社はもちろんのこと、導入した会社の信用も失墜してしまうでしょう。信頼を再び取り戻すまで、長い時間がかかることもあります。

ですから、導入を考えている問い合わせ管理システムはもちろんのこと、開発や管理をしている会社のセキュリティ体制は十分にチェックをしておきましょう。また、セキュリティ体制だけでなく、万が一情報が流出した場合の対処法も確かめておきましょう。そうすれば、いざというときに、対応も任せることができます。

問い合わせ管理システムを導入しよう！

問い合わせ管理システムを導入すれば、月々の運用費用などがかかるものの、問い合わせに関する業務の効率化や顧客満足度をアップさせることができます。また、問い合わせを資産として活用することもできるでしょう。「問い合わせの管理が大変」「問い合わせの量が多すぎて、ミスが頻発している」という会社や、「業務効率を上げたい」と考えている企業は、ぜひこの機会に導入を検討してみてください。

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