株式会社Channel Corporationは、酒のオンラインストア「 KURAND（クランド）」でのチャネルトーク導入について公表した。

ECサイトの顧客体験価値向上に寄与

ファンをつくるカスタマーサクセスチャット「チャネルトーク」（株式会社Channel Corporation、所在地：東京都千代田区、CCO(Chief Customer Officer)：坂本彩、以下「チャネルトーク」）は、リカー・イノベーション株式会社（本社：東京都足立区、代表取締役：荻原恭朗）が運営しているお酒のオンラインストア「 KURAND（クランド）」へのチャネルトーク導入について公表した。

既に導入から5ヶ月ほど経過し、チャネルトーク導入前に比べ購入前の相談が約600％アップしたという。コロナ禍において一部店舗の閉店を行う中でも、チャネルトークを導入することで、ECサイトの顧客体験価値向上に寄与しているとしている。

チャネルトークの導入と活用の背景

◆チャットを活用したオンライン接客を導入した背景

KURANDは、全国各地の個性的な酒蔵とパートナーシップを結び、お酒の持つストーリーと共に顧客にお酒を届けるECサイトだ。KURANDの商品を詳しく知らずサイトに訪れる閲覧者が多い中で、「店舗で受ける接客と変わらない体験価値を、ECサイトでも提供したい」という想いからオンライン接客を導入したという。もともと、ECサイトには力を入れていこうと考えてたそうだが、日本酒の飲み比べができる店舗「KURAND SAKE MARKET」をコロナの影響で一部閉店することになったことも、ECサイトへの注力を加速させるきっかけになっているとしいている。

◆チャネルトーク活用の背景

数あるチャットツールの中でもKURANDがチャネルトークを選んだ理由として、「使いやすさ」「Shopifyと連携できる点」を挙げたそうだ。さらにLINE連携ができることで、チャネルトークでLINEからきた問い合わせを一元管理できる点も魅力に感じたという。

◆チャネルトーク導入後の効果

チャネルトークを導入することで購入前の相談が約600%増える結果となったそうだ。チャネルトーク導入前は、メールと電話で問い合わせ対応を行っていたが、問い合わせ内容のほとんどが購入後に関する内容で、購入前の相談は約10%ほど、チャット経由での問い合わせは、購入前の相談が約60%と増えたという。

購入前の相談としては「和食に合うお酒でオススメはありますか？」や「友達にプレゼントしたいけれど、贈り物としてオススメのお酒はありますか？」といった内容が届いているそうだ。双方向のコミュニケーションができるチャットの強みを生かして、「どういったお酒が好みですか？」「これまでどんなお酒を飲んでこられましたか？」など、お酒の嗜好をヒアリングした上での接客ができているとしている。

相談を購入につなげる仕組みを構築

公表に際し、KURAND担当者、辻本氏から次のようなコメントが出されている。

「サイトに訪問してきたけれど離脱してしまっていたお客様を、しっかり購買まで繋げることができるのがチャネルトークの良さだと思います。『オススメを提案して欲しい』などの相談も増え、購入前に悩んでいたり、決めきれないお客様にアプローチでき、お客様の疑問点などをスピーディに解消できた点は、導入して良かったことです。チャットを導入したことで、よりタイムリーにリアルなお客様の声も届くようになったので、お客様の体験価値を向上させるためのサイト設計や物流の仕組みなどの改善に活かすことができています」

さらにKURANDでは、チャネルトークやLINEを活用したオンライン接客を「KURANDコンシェル」と名付け、特設ページを作りECサイト内で認知獲得の導線を増やしたという。そして、顧客にもチャットを活用したオンライン接客の存在を知ってもらうために、『LINEで聞いて！60秒チャレンジ』の企画を実施したそうだ。ECへのニーズが高まる中、オンラインであるからこそ、より丁寧な接客が求められる。その一方で、顔の見えない中での顧客との関係構築は、一定のハードルがあるが、同社のソリューションは、たしかな成果を上げたようだ。