株式会社Channel Corporationは、コーヒーのサブスクリプションD2C「PostCoffee」でチャット接客ツール「チャネルトーク」が導入されたことを公表した。

顧客対応時間が1/3に短縮

「チャネルトーク」を展開する株式会社Channel Corporation（所在地：東京都千代田区、CCO：坂本彩）は、POST COFFEE株式会社（本社 : 東京都目黒区、代表取締役 : 下村 領）が展開しているコーヒーのサブスクリプションD2C「PostCoffee」で実店舗さながらのUXを実現するチャット接客ツール「チャネルトーク」が導入された。

これまでメール中心に顧客対応を行っていたPostCoffeeだが、シナリオ型チャットボット機能と有人のチャット接客機能を兼ね備えたチャネルトークを導入したことで、顧客対応時間は1/3に短縮することができたという。

PostCoffee のCS部門は、チャネルトークを導入したことで、問い合わせを対応するカスタマーサポートから、売上にも貢献するカスタマーサクセスとしての取り組みを実現しているそうだ。

契約前の相談件数は5倍にアップ

ユーザー専用のコーヒーボックスがポストに届く、コーヒーの定期便を展開しているPostCoffee。2020年2月に正式版がリリース以降、コーヒーの需要増加に加え、コロナ禍でのテレワーク推進や巣篭もり消費の影響もあり、登録ユーザー数が伸びている注目のサブスクリプションD2Cサービスだ。

ユーザーからの問い合わせも増えている中で、問い合わせするまでの負担を減らすためにチャットサービスの導入を検討していたという。これまで使っていたサービスは日本語未対応だったため、日本語対応かつ設置までのハードルが低いチャネルトークの導入に至ったとのことだ。

導入後、顧客対応時間は1/3に短縮、契約前の相談件数は5倍にアップすることができたそうだ。PostCoffeeは、無料でコーヒーの好み診断、そこから注文できるサービスだ。よくある質問に関しては、チャットボット（自動応答機能）を用いることで対応時間は、メール対応時の1/3に短縮。1日2時間短縮されたので、営業日で考えると月に40時間の時間を削減することができ、チャネルトークを導入したコストメリットも生まれている。

また、無料診断後に相談を受けるケースが増えている。「チャット」という気軽に相談できる窓口が増えたことで、聞きやすくなり契約前の相談件数が5倍になり、購入へとつながっている。

問い合わせ対応がスムーズに

PostCoffee CS担当者 阿部氏からは次のようなコメントが出されている。

「購入前の問い合わせは増えたにも関わらず、チャットボット（自動応答機能）も活用することで、対応時間を短縮することができました。チャネルトークは、操作しながら『こんなこともできそう！』とイメージが膨らんだり、チャットボットはパズルを作っているみたいに、ワクワクしながら設定できます。UI・UXがとても親しみを持てるので、エンジニアではない人も簡単に操作できます。そして、メールよりも硬くならずカジュアルなコミュニケーションで返信ができ、会話のキャッチボールをすることで状況を確認することができるので、1つ1つの対応は、メールよりも断然スムーズになりました」

カスタマーサービスは、顧客とのロイヤリティ醸成の上でも重要な要素だ。特に顧客とのダイレクトなやりとりがポイントとなるD2Cモデルにおいては、その重要性もさらに高まることになる。そこで威力を発揮するのがチャットボットだ。チャネルトークは、これまでもその機能性で実績を積み上げてきたが、注目されるコーヒーのサブスク「PostCoffee」への導入を通して、新たなページを加えることとなったようだ。