生活者起点のリサーチ＆マーケティング支援を行う株式会社ネオマーケティング（所在地：東京都渋谷区）は、世の中の動向をいち早く把握するために、独自で調査を行っている。

今回2021年1月5日～1月7日（木）の3日間、20歳～69歳の男女743人を対象に「EC運用の悩み」をテーマにしたインターネットリサーチを実施した。ここではその概要についてポイントを絞って見ていく。

調査概要

[調査の方法]
株式会社ネオマーケティングが運営するアンケートサイト「アイリサーチ」の
システムを利用したWEBアンケート方式で実施

[調査の対象]
アイリサーチ登録モニターのうち、20歳～69歳の男女、有職者でかつ自社のEC担当(スクリーニングでモールを除く)者を対象に実施

[有効回答数]
743名

[調査実施日]
2021年1月5日（火）～2021年1月7日（木）

Q1.あなたが関わっているECサイトの段階について当てはまるものをお答えください（単数回答）【n=743】

まずは、関わっているECサイトの段階についてだ。「オープンして3年以上の段階」と回答した対象が4割以上という結果となり、既に比較的長期にわたってECサイトの運用を続けているケースが最も多いことが分かった。

一方、これからECサイトをオープンする、「商材検討段階（サイトも未完成）」・「サイト構築段階」と回答した人は約25％と、全体の4分の1という結果となった。

Q2.あなたが関わっているECサイトの売上規模をお答えください（単数回答）【n=517】

続いて、関わっているECサイトの売上規模についてだ。「500万円未満」との回答が唯一20％を超えて最も多い結果とった。一方で、500万円以上の売上規模との回答は、5～10％台の間で比較的散らばっていた。

Q3.あなたがECサイト運用について最も課題に感じていることをお答えください（単数回答）【n=743】

ECサイト運用へ感じている課題についてだ。グラフでは、上位7位までを表示している。「新規顧客獲得」が最も多く、「運用リソース不足」、「サイト集客」と続いた。特に、「新規顧客獲得」や「サイト集客」といったマーケティングの分析を要するものは課題に感じている人も多いようだ。

また、最も課題に感じていることについて、どのような課題か詳しく聞いている。「新規顧客獲得」に関してはサイトへの流入や、その後のサービス利用につなげることが困難という意見、「サイト集客」に関しては専門知識不足により思ったようなサイトが作れないという意見がみられた。

さらにマーケティングの知識無くスタートしたは良いが新規顧客獲得・集客に関して課題を感じてきた、スキルや知識が無いため「困ったときのサポート不足」が課題となった、という意見もあった。どの課題も共通して、スキルやノウハウ不足が要因となっているようだ。

Q4.あなたは自身がECサイト運用に割いている時間・工数についてどう思いますか（単数回答）【n=517】

自身がECサイト運用に割いている時間・工数についてどう思うかについて、「多いと感じる」「やや多いと感じる」と回答した人は48.2％、一方で「やや少ないと感じる」「少ないと感じる」との回答は19.1％だった。約半数は、時間・工数を多いと感じているようだ。

Q5.ECサイトの立ち上げ・運用に関して、外部パートナーを活用しましたか（単数回答）【n=743】

ECサイトの立ち上げ・運用に関して、外部パートナーを活用したかについて、「活用した」との回答は6割近くもいることが分かった。ECサイト立ち上げ・運用にはやはり外部のサポートを必要とされる人が多いようだ。

次にECサイトの立ち上げ・運用に関して、外部パートナーを活用した場合、外部パートナーに依頼した業務についてだ。「サイト構築」と回答した人は6割以上で圧倒的に多い結果となった。

さらに「WEBマーケティング」や「市場調査」、「システム開発」が続いており、マーケティングやシステムといった専門知識を要するものを外部に委託する人が、それぞれ3割以上いることが分かった。Q3のECサイト運用上の課題として挙がった、スキルやノウハウを持った人材の不足の補填をするために、外部パートナーに依頼していると考えられるとしている。

Q6.前問でお答えいただいた外部パートナーについて、不満はありましたか（複数回答）【n=436】

前問での回答で外部パートナーについて、不満があるか聞いている。「費用が高い」「コストに見合った対応ではない」といった費用や費用対効果に関する不満が最も多く、次いで「提案力がない」や「サポート体制が弱い」と回答した人が続く結果となった。

Q3のECサイト運用上での課題においても、どうすればよいのか分からないという意見が挙がっているように、充実したサポートを望んでいる人が多いようだ。まず第一にサポート体制等を充実させることで、コストに対する不満は和らぐことも考えられる。

Q7.あなたの担当するECサイトにおいて、CRM施策に取り組んでいますか（複数回答）【n=517】

担当するECサイトにおいて、CRM施策に取り組んでいるかについて、「外部パートナーに依頼して取り組んでいる」と回答した人は約3割、一方「自社で取り組んでいる」と回答した人は半数を超え最も多い結果となった。

Q8.ECサイトにおいてCRM施策は十分にできていると思いますか（単数回答）【n=360】

ECサイトにおいてCRM施策に取り組んでいる場合、CRM施策は十分にできているかについて、「十分にできている」、「おおむね十分にできている」と回答した人は52.8％、一方で「やや不十分」、「不十分」と回答した方は47.3％と、ほぼ半数ずつという結果となった。

Q7でCRM施策を「自社で取り組んでいる」方は5割以上だったが、半数の人が不十分と感じている結果からすると、やはり自社では不十分ということも考えられる。

Q9.CRM施策が不十分だと回答した人は、その原因として当てはまるものを全てお答えください（複数回答）【n=170】

CRM施策が不十分だと感じる原因について、「人的リソースが足りない」と回答した人は4割で、最もネックになっているようだ。次に、「顧客データの活用ができていない」「顧客データの分析ができていない」が続いた。顧客データを取得してはいるものの、分析やデータ活用といった次のアクションまでは後回しになっていることも考えられる。

まとめ

同社では調査に際して次のように述べている。

「今、消費者向けブランド業界において、D2Cという『テクノロジー×小売』を実現した新しい業態が注目を浴びています。さらに、新型コロナウイルスの流行による外出自粛期間の影響を受けECサイトの需要はますます高まってきています。そこで今回は、20歳～69歳の自社のEC担当者(モールを除く)、男女743人を対象に、ECサイトを運用する上で悩んでいること・課題に感じていることについて調査しました。ぜひ報道の一資料としてご活用ください」

調査結果にあるように、ECサイト運用について、最も課題に感じていることは、「新規顧客獲得」「運用リソース不足」を課題と感じる方が多かった。また、ECサイト運用について、最も課題に感じていることを聞いたところ、「新規顧客獲得」と回答した人が15.9％、「運用リソース不足」と回答した人が14.5％だった。ノウハウを持った人材が不足しているという意見が多くみられた。

さらにECサイトにおいてCRM施策に取り組んでいる場合、CRM施策は十分にできていると思うかという点については、不十分だと回答した人が半数近くになった。ECサイトにおいてCRM施策に取り組んでいる場合、CRM施策は十分にできていると思うか聞いたところ、「やや不十分」「不十分」と回答した人が47.3％だった。取り組んではいるものの、満足にはできていないと感じている人も多いようだ。