問い合わせ数70％削減・対応時間75％短縮 yutoriのECサイトでチャネルトークが成果

株式会社Channel Corporationは、株式会社yutoriが展開する『9090』『centimeter』などShopifyで構築された6ブランドのECサイトにて、チャネルトークが導入されていることを公表した。

yutori、6つのECサイトにチャネルトークを導入

熱度の高いファンをつくる接客チャット「チャネルトーク」（株式会社Channel Corporation、所在地：東京都新宿区、CCO：坂本彩、以下「チャネルトーク」）は、株式会社yutori（本社:東京都渋谷区、CEO :片石 貴展）が展開する『9090』『centimeter』などShopifyで構築された6ブランドのECサイトにて、チャネルトークが導入されていることを公表した。

同社によれば、問い合わせ窓口のメールツールを廃止し、シナリオ型チャットボットと有人のチャット接客を併用できるチャネルトークに完全移行した結果、FAQに関する問い合わせ数は70％削減、対応時間は75％短縮したという。問い合わせの分析は統計機能を活用し、ECのCX・物流の改善・ファンに対する顧客体験向上のための施策に注力しているとのことだ。

ECサイトや物流の改善に取り組む余裕を生み出す

チャネルトークのリンク共有機能・社内会話機能のイメージ。

チャネルトーク導入以前は、1日の問い合わせ件数は全ブランド合わせて約200件であり、1日4時間CSチーム3人で内製化して対応していたそうだ。シナリオ型チャットボットを使うことで、問い合わせ数は70％削減した。

また、Shopifyの顧客情報連携やリンク共有、社内会話機能を用いた物流チームなど他部署との情報共有がスムーズになり、有人の問い合わせ対応時間も75％短縮することができたという。削減された時間を活用し、ユーザーボイスやCS対応の振り返り、統計機能を活用した問い合わせ分析により、顧客の声を反映したECサイトや物流の改善に取り組めるようになったとしている。

またチャネルトークは、アカウント課金ではないため、yutori社員12名がチャネルトークのアカウントを保有している。顧客が実際に会話された内容を全員が見ることができ、何か困ったときには社内会話機能を用い、同じチャットルームで会話ができ、スムーズな問題解決につながっている。

誰が問い合わせ対応を行っているか担当者もはっきり分かるため、問い合わせ内容に関して、メンバーにフィードバックできる仕組みも構築できているそうだ。さらにメールと比べて顧客から感謝の言葉を寄せられる機会も増え、メンバーのモチベーションアップにもつながっているとしている。

売上5倍になった時に、問い合わせも5倍になっては意味がない

同社では、チャネルトーク導入の背景として次のように述べている。

「ミレニアル世代の熱狂的ファンが多いyutoriは成長を遂げ、昨年7月に株式会社ZOZOと資本提携しました。今年も5倍成長を目指すなど成長を加速化するなか、担当者数は維持しつつ効率化とファン作りに拍車をかけて成長することを目指されています。『増える問い合わせを減らしたいが、D2Cブランドとしてファンの声は直接聞きたい』という相反する課題を解決するツールを探されていました。チャネルトークであれば、お客様自身で自己解決できる導線をシナリオ型チャットボットで用意できる点、ミレニアル世代中心のファンが親しみやすいチャットUIである点、本当に困っているお客様からの問い合わせにタイムリーに返信できる点、そしてシンプルでわかりやすい使い心地で社員のツール定着にも繋がる点を評価いただき、導入いただきました」

yutori CSリーダー 飛田氏は次のように述べている。

「yutoriでは、バリューの一つに『ファン目線』があり、お客様のことを『ファン』と呼んでいます。『ファン目線』でCSの窓口を考えた時に、メインターゲットである高校生や大学生がチャットでの会話に慣れている点、そしてyutoriらしいサポートを体現するために、この度問い合わせ窓口を、チャネルトークに一本化しました。導入してまだ数ヶ月ですが、効果も実感できていますし、チャネルトークを導入して本当によかったなと思っています。これから、yutoriのCS基盤を作っていく上で、チャネルトークは必要不可欠であり、心強いツールです。売上が仮に5倍伸びた時に、問い合わせ数も5倍になってはCSチームの意味はないと考えています。ブランドの成長と同様に、問い合わせの数は伸びないように、本質的な課題を解決し、ファンでいてくださるお客様の購入体験をよりスムーズに、楽しくしていきたいです」

人と人が直接対面しないECであるからこそ、顧客との貴重な接点である問い合わせやカスタマーサポートの重要性はさらに際立つ。そこでの品質は、企業やブランドイメージや顧客とのロイヤリティに直結するが、問い合わせのボリュームが多くなれば、それだけ各種のリソースが枯渇しかねない。今回、チャネルトークは、まさにこの課題に対応し、確かな成果を生み出すこととなったようだ。