通販システム開発やコールセンター運営、メディアプランニング、クリエイティブ制作等を行う、株式会社東通メディア（本社：東京都中央区、代表取締役：赤池文孝）は、SMSによる販促・マーケティングに携わった経験がある、通販・EC会社の担当者111名に対し、「SMSによる販促・マーケティング」に関する実態調査を実施し、その結果を公表した。ここではその概要についてポイントを絞って見ていく。

調査概要

調査概要：「SMSによる販促・マーケティング」に関する実態調査
調査方法：インターネット調査
調査期間：2021年10月22日〜同年10月24日
有効回答：SMSによる販促・マーケティングに携わった経験がある、通販・EC会社の担当者111名

84.7%が効果を実感

「Q1.SMS（ショートメッセージサービス）による通販やECサイトの販促・マーケティングを行ってみて、効果を実感しましたか。」（n=111）と質問したところ、「かなり感じた」が27.0%、「やや感じた」が57.7%という回答となった。

・かなり感じた：27.0%
・やや感じた：57.7%
・あまり感じなかった：10.8%
・ほとんど感じなかった：4.5%
・わからない：0.0%

最も実感した効果は「DMコストの削減」71.3%

「Q2.Q1で「かなり感じた」「やや感じた」と回答した人に聞いている。「SMSによる通販やECサイトの販促・マーケティングで、どのような効果を実感しましたか。（複数回答）」（n=94）と質問したところ、「DMコストの削減」が71.3%、「人件費などコストの削減」が51.1%、「開封率・到達率の高さ」が42.6%という回答となった。

・DMコストの削減：71.3%
・人件費などコストの削減：51.1%
・開封率・到達率の高さ：42.6%
・セキュリティの高さ：40.4%
・電話番号だけで送信が可能：28.7%
・送りたいタイミングにすぐに送れる：25.5%
・その他：2.1%
・わからない：0.0%

また「Q3.Q1で「かなり感じた」「やや感じた」と回答した人に聞いている。Q2で回答した以外に、SMSによる通販やECサイトの販促・マーケティングで、「実感した効果があれば教えてください。（自由回答）」（n=94）と質問したところ、「反応が分かりやすい」「売り上げが増えた」など59の回答があった。

＜自由回答・一部抜粋＞
・41歳：反応が分かりやすい。
・39歳：売り上げが増えた。
・48歳：価格が安い。
・41歳：気楽に開いてもらえる。
・41歳：読んでもらえる。
・50歳：電話番号だけでメッセージが送信でき開封率が圧倒的に高い。

半数以上が「SMSで配信するコンテンツ不足」に課題を実感

「Q4.SMSによる通販やECサイトの販促・マーケティングを行う中で、どんな課題を感じましたか。（複数回答）」（n=111）と質問したところ、「SMSで配信するコンテンツ不足」が55.0%、「SMSの配信・運用に関するリソース不足」が45.9%、「個人情報の管理」が39.6%という回答だった。

・SMSで配信するコンテンツ不足：55.0%
・SMSの配信・運用に関するリソース不足：45.9%
・個人情報の管理：39.6%
・SMS送信後のアクションに繋げられなかった：34.2%
・期待する成果が得られなかった：26.1%
・その他：6.3%
・課題は一切感じなかった：3.6%
・わからない：0%

7割強が「メールマガジン」も実施

「Q5.CRM（顧客関係管理）において、SMSによる販促・マーケティング以外に、取り組んでいる/取り組んでいたものを教えてください。（複数回答）」（n=111）と質問したところ、「メールマガジン」が70.3%、「DM」が49.5%、「LINE公式アカウント」が39.6%という回答となった。

・メールマガジン：70.3%
・DM：49.5%
・LINE公式アカウント：39.6%
・レコメンドメール：38.7%
・ステップメール：31.5%
・その他：4.5%
・特にない：0.0%
・わからない/答えられない：0.0%

84.7%が「SMS施策」の方が販促効果あったと回答

「Q6.Q5で「わからない/答えられない」「特にない」以外を回答した人に聞きている。CRMにおいて「SMS施策」と「その他の施策」を比較すると、どちらの方が販促効果を感じましたか。」（n=111）と質問したところ、「SMS施策」が20.7%、「どちらかというと、SMS施策」が64.0%という回答となった。

・SMS施策：20.7%
・どちらかというと、SMS施策：64.0%
・どちらかというと、その他の施策：11.7%
・その他の施策：0.9%
・わからない/答えられない：2.7%

SMS施策の威力が浮き彫りに、一方で課題も

今回、同社の実態調査は、SMSによる販促・マーケティングに携わった経験がある、通販・EC会社の担当者111名に対し、「SMSによる販促・マーケティング」に関するものとなった。まず、84.7%が、SMSによる通販やECサイトの販促・マーケティングの効果を「実感」していることが明らかになった。

実感した効果には、「DMコストの削減」が71.3%、次いで「人件費などコストの削減」が51.1%、「開封率・到達率の高さ」が42.6%という結果だった。また、「反応が分かりやすい」、「売り上げが増えた」、「気楽に開いてもらえる」という意見もあり、受け取る側の気軽さや反応の良さにメリットを感じている人が多いことが分かった。

一方で、SMSによる通販やECサイトの販促・マーケティングを行う中で感じる「課題」について伺うと、「SMSで配信するコンテンツ不足」（55.0%）や、「SMSの配信・運用に関するリソース不足」（45.9%）、「個人情報の管理」（39.6%）などが挙げられた。

また、CRMにおけるSMS以外の販促・マーケティング施策については、「メールマガジン」（70.3）や、「DM」（49.5%）、「LINE公式アカウント」（39.6%）にも取り組んでいることが明らかに。しかし、その効果についてSMSとの比較では、84.7％が「SMS施策」の方が効果を実感できたと回答した。また、93.7％が「SMSの配信サービスに加えて、SMSの販促効果を最大限引き出すための提案やLP制作もまとめて任せられるサービス」に興味を示した。

同調査では、多くの企業が、SMSでの販促について、従来の電話やメールよりも、到達率と開封率が高く、効果があると考えていることが判明した。ただし、運用の面では、「コンテンツやリソース不足」の他、「SMS送信後のアクションに繋げられない」や、「期待する成果が得られなかった」などの課題を挙げる声も多かった。ECにおけるマーケティングやプロモーションを考える上でも、ただ単に配信するだけでなく、より良い結果を引き出すことのできる戦略的な活用に向けて、ノウハウを補うためのSMSサービスに関心が集まることになりそうだ。