コールセンターシステムまとめ。種類や外部サービスの比較ポイントも紹介

コールセンター業務の効率化を図るには、コールセンターシステムの活用が効果的な手段といえます。

本記事では、コールセンターシステムの種類やそれぞれの特徴、メリット・デメリットやできること、価格帯、システムの具体例などを紹介します。

この記事を読むことで、自社に最適なシステムについて検討できるようになるはずです。

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コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、顧客からの問い合わせやサポートを効率的に管理・対応するためのツールやソフトウェアのことです。主にインバウンド型のコールセンターシステムを指します。

コールセンターシステムの仕組み

コールセンターシステムにはさまざまな機能があり、それらを組み合わせることで顧客対応や分析を効率化しています。

例えば、システムで、電話やチャット、メールなど別々の顧客対応手段を一元管理できるため、早く正確な顧客対応が可能になります。

また、顧客情報を記録したり分析したりする機能により、顧客満足度の向上や業務の最適化も期待できます。

コールセンターシステムの種類

コールセンターでは複雑かつ専門的なシステムを用いられることが多いです。

こうした技術的なシステムのほか、マルチチャネル対応のためのメールシステムやチャットシステムなども、コールセンターシステムとして説明されることがあります。

また、FAQ（顧客からのよくある質問とその回答をあらかじめ準備しておくこと）など、顧客が問い合わせ前に自己解決できるようにするシステムも同様です。

コールセンターシステムの構成図

以下、システム構成の一例を紹介します。

コールセンターシステム導入のメリット・デメリット

ここでは、インバウンド型のコールセンターシステムにおける具体的なメリットとデメリットをそれぞれ詳しく解説します。

メリット

インバウンドのコールセンターシステムを導入することには、以下のメリットがあります。

• 顧客からの問い合わせに早く対応でき、顧客満足度の向上を図れる
• 自動応答や通話履歴の管理により、オペレーターの作業が効率化される
• すべての通話内容がデータで記録され、将来的な分析や対応改善が可能

インバウンド向けのコールセンターシステムを導入することで、効率化と顧客満足度の向上が期待できます。

また、自動音声やオペレーターの自動割り振りにより対応が迅速化され、顧客対応がスムーズになります。

24時間対応が可能なシステムを導入すれば、顧客対応の幅が広がり、顧客満足度が向上するでしょう。

デメリット

一方で、以下のデメリットも考慮すべきでしょう。

• システム導入には初期投資が必要で、運用コストがかかる場合もある
• システム障害や導入時の技術的な問題が発生するリスクがある
• 複雑な問題や感情対応はAIだけでは限界があり、結局オペレーターが必要となる

初期費用の高さや運用の複雑さがデメリットとなる可能性があります。

特にオンプレミス型などでは、システム導入時に高額なコストがかかるほか、導入後もスタッフへの教育やトラブル対応に手間がかかる場合があります。

また、顧客の複雑な問題に対しては、AIでは十分に対応できないことがあり、結果的にオペレーターの負担が残ることも考えられるでしょう。

アウトバウンド向けのコールシステムについて

アウトバウンド向けコールシステムは、企業が積極的に顧客や見込み客に電話をかけ、営業や調査、フォローアップを行うためのツールです。

自動発信機能や予測ダイヤラーを搭載しており、オペレーターは効率的に大量の通話を処理できます。

システムによっては、リスト管理機能、通話内容の録音、統計分析ツールなどが含まれており、営業活動の最適化やパフォーマンス向上につながります。

アウトバウンドコールシステムを利用することで、オペレーターは通話の手間を削減し、ターゲットへのフォローを迅速かつ効率的に行えます。

また、通話内容や反応をデータ化し、管理者がパフォーマンスを監視、改善できるものもあります。

コールセンターシステムのクラウド型とオンプレミス型

コールセンターシステムは、「クラウド型」と「オンプレミス型」に分けられます。ここでは、各タイプの特徴を紹介します。

クラウド型

クラウドサーバー上にあるコールセンターシステムを指して「クラウド型」と呼びます。クラウドサービスとして提供されているものを利用すれば、自社用に新たにシステム開発をする必要がないため、コスト削減になります。

サービスの申し込みから数週間で利用可能になるサービスもあり、キャンペーンのために短期間だけ設置が必要な場合など、常設する必要のないコールセンターとの相性もよいでしょう。

月々のコストは利用料に応じて課金される従量課金制のため、コールセンターの繁閑に応じて柔軟にコストの調節が可能です。

また、リモートでの利用が可能で、必要に応じてシステムの規模を簡単に拡大・縮小できる点もメリットです。サーバーや設備を自社で管理する必要がないため、メンテナンスの手間も軽減されます。

一方で、クラウド型はサービス提供者が構築したサービスを利用する形態のため、自社用にカスタマイズできないのが一般的です。

また、必ずしも自社で利用しているほかのシステムと連携できるわけではありません。そのため、クラウド型システムを新たに導入するのか、現状維持するのかの選択が必要になることもあります。

オンプレミス型

サーバーやハードウェアを自社で管理するタイプが「オンプレミス型」です。

自社のカスタマイズ要件に細かく対応でき、セキュリティ管理がしやすい点が魅力です。

しかし、初期導入コストや保守メンテナンスの負担が大きく、システムの更新や拡張に時間と費用がかかる場合があります。

コールセンターシステムの価格・費用感について

コールセンターシステムの価格は、システムの種類や導入規模、追加する機能によって変動します。

システムの種類別に価格の目安を表でまとめました。

クラウド型の場合、初期費用が比較的低いものの、月額の利用料が発生します。

一方、オンプレミス型は初期導入コストが高く、サーバーや設備の設置、保守費用がかかります。また、システムの導入規模や搭載機能の数や複雑さ、オペレーターの人数や利用するサポート・メンテナンスの範囲によって料金は大きく変わることがあります。

【比較】クラウド型コールセンターシステム一覧

ここでは、クラウド型コールセンターシステムを10社紹介します。クラウド型コールセンターシステムの活用を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

Salesforce Service Cloud

引用元：https://www.salesforce.com/jp/service/

Service Cloudは、顧客管理情報システムで有名なSalesforce社が提供する、クラウド型のカスタマーサービス&顧客の一元管理（CRM）システムです。フィールドサービスやチャット、CTI、LINE、SNSなど、ツール同士の連携が可能で、チャネルを超えた対応での効率化が図れます。

さらに、AI搭載のチャットボット活用での迅速なサポート提供や、パーソナライズされた対応により顧客満足度の向上とコスト削減につなげられるでしょう。

Service Cloudには、ユーザー数10名までの企業に最適な月額3,000円の少額プランや、CRM機能が無制限の月額36,000円など4つのプランが用意されています。

BIZTEL

引用元：https://biztel.jp/

株式会社リンクが提供する「BIZTELコールセンター」は、豊富な導入実績を誇るクラウド型コールセンターです。ACD（着信の振り分け）設定、ガイダンス設定、エージェント管理、着信設定などのコールセンターに必要な機能が充実しています。各種オプションによるカスタマイズ性が高いのも特徴の1つです。

また、リアルタイムでの稼働状況や統計レポートが標準で搭載されているため、業務効率アップに役立てられるでしょう。インターネットとPCがあれば最短5営業日にて導入可能で、素早くコールセンターを設置したい場合にも便利です。

MiiTel

引用元：https://miitel.revcomm.co.jp/

MiiTelは、AIによる音声解析が可能なクラウドIP電話サービスです。

AIによって分析された通話内容のフィードバックが受けられるのが大きな特徴。通話内容を正確に評価してくれるため、低品質な対応の抑制などの業務改善に役立てられます。

MiiTelの主な機能には、自動録音・文字起こし・通話のスコアリング・キューイングなどがあり、CRMやSFAと連携することで営業効率アップも目指せます。

初期費用は無料、1IDで月額税込6,578円。単月契約もできますが、10ID以下の場合は事務手数料が発生します。

InfiniTalk

引用元：http://www.infinitalk.co.jp/

InfiniTalkでは、クラウド版とオンプレミス版の2つから利用目的や運用課題に応じてサービスが選べます。

クラウド版の基本プランなら2回線5席で月額35,800円と、小規模かつ低価格で導入できるのが特徴。標準機能にはPBX、録音機能、フリーシーティング、​​ACD、CMSが搭載されており、必要に応じてライセンスやオプションを追加できます。

オプション機能にはチャットサービスやCIT・SMS連携、テキスト変換などがあり、ニーズにあわせてカスタマイズできます。

楽天コネクト SmaCom

引用元：https://connect.rakuten.co.jp/smacom/

楽天コミュニケーションズが提供する、2024年3月31日に終了した「楽天コネクト Speed」の後継となるクラウド型のコンタクトセンターシステムです。

提供機能はライセンスごとに異なり、利用用途に合わせて4つの中から選択することができます。

保中でも、すべての機能が利用できるコンタクトセンターアウトバウンド+では、割り当てられた顧客に、オペレーターが電話番号やリストをクリックすれば発信できるプレビューダイヤラー機能が搭載されており、既存顧客向けのアウトバウンドコールを行う企業との相性は抜群です。

CallConnect

引用元：https://www.callconnect.jp/

CallConnectは、合同会社 selfreeが提供するブラウザ電話システムです。パソコンとインターネット環境、ヘッドセットがあれば、わずか5分でコールセンター業務が始められます。

シンプルながらもコールセンターに必要な機能を十分備えており、自動応答機能や顧客管理のほか、外部CRMツールとの連携も可能。

また、リアルタイムでのモニタリングや統計データによる現状把握もできます。

初期費用は無料で、Starterプラン2,400円・Basicプラン4,600円・Proプラン8,800円の3つのプランから選べます。

Zendesk

引用元：https://www.zendesk.co.jp/

Zendeskは、アメリカに本社をおく株式会社Zendeskが提供する、カスタマーサポートおよびサービス管理のためのシステムツールです。

録音や転送、成果測定などコールセンターに必要な機能を標準搭載しており、強固なセキュリティで顧客管理も安心です。

また、通話以外にもチャットやメッセージ、SNS、メールなどマルチチャネルに対応。AI搭載のボットを使うことで、顧客の質問にも待ち時間ゼロで回答できます。

Zendeskの料金プランは、サービスとパッケージによって分かれており、プランによって利用できる機能が異なります。無料トライアルにて、「Zendesk Support Professionalプラン」の全機能の体験が可能なため、気になる方は申し込みを検討してみてください。

Tram One Cloud（旧UNIVOICE）

引用元：https://www.tramsystem.jp/ccscloud/

コールセンター業務に必要な機能をオールインワンで提供しているTram One Cloud。インバウンド・アウトバウンド兼用型のコールセンターシステムで、オペレーターにあわせて適切な割り振りが可能になります。

IVR機能（音声ガイダンスによる一次対応）やCTI機能、ACD機能など、コールセンター業務に必要な機能を標準搭載。さらにアウトバウンド向けのサービスでは、営業効率をあげるためのアシスト機能が充実しています。

GenesysCloud

引用元：https://www.genesys.com/ja-jp/capabilities/call-center-software

GenesysCloudは、電話・コールバック・チャット・Eメール・SNS・FAXなど、幅広いチャネルへの対応可能なオールインワンのインターフェースです。

WFM（ワークフォースマネジメント）への強力なサポートや、使用しているCRMとの容易な連携機能により、多方面からオペレーション業務向上へのアプローチが可能になります。

また、定期的なアップデートにより、常に最新の状態で使えるのも魅力の1つといえるでしょう。料金は1席月額9,000円からで、用途や規模にあわせてプランが選べます。

List Navigator.

引用元：https://scene-live.com/service/listnavigator/

List Navigator.は、株式会社Scene Liveが提供するアウトバウンド型のコールシステムです。一斉発信できるプレディクティブ発信やオートコール、グループ発信など、発信効率をあげるための機能が充実しています。

また、管理者の工数を減らせる便利な機能が多数あり、スピーディな人材教育にも役立つでしょう。

基本料金は月額3,000円からと低コストで、1名からの利用も可能です。List Navigator.では新機能のアップデートを随時行っており、追加料金なしで最新システムが利用できるのも魅力です。

【比較】オンプレミス型コールセンターシステム一覧

続いて、オンプレミス型のコールセンターシステムを3つ紹介します。

Avaya Aura Communication Manager

Avaya Auraは、大規模な企業やコールセンター向けの強力なオンプレミス型システムです。高度な音声、ビデオ、チャットの統合により、複数のチャネルで顧客対応を一元管理できます。

特に、大量の通話を効率的に処理し、通話の品質管理やレポーティング機能を備えています。また、高い安定性と、必要に応じて簡単にシステムの規模を調整できる柔軟性があり、顧客対応の迅速化と効果的な業務フローを実現します。

参照：Communication Manager の概要｜AVAYAドキュメントセンター

Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

引用元：https://www.cisco.com/c/ja_jp/products/contact-center/unified-contact-center-enterprise/index.html

CiscoのUCCEは、大企業や複雑な顧客対応を必要とする企業向けのオンプレミス型システムです。

このシステムは、通話のルーティング、キューイング、レポート生成などの機能を持ち、顧客とのマルチチャネル対応を一元管理します。特に、リアルタイムでの顧客データと通話情報の統合によって、効率的なカスタマーサポートが可能です。

Aspect Unified IP

Aspect Unified IPは、インバウンド、アウトバウンド、そしてオムニチャネルに対応したコールセンター向けの統合型ソリューションです。

音声、チャット、メール、SMSなど複数チャネルをサポートし、通話ルーティングやオートダイヤル、スクリプト管理、リアルタイムレポート、パフォーマンス分析などの機能を提供します。

これにより、エージェントの業務効率が向上し、柔軟なスケーラビリティにより、大規模なコールセンターの運用にも適しています。

参考：大規模コンタクトセンターシステム　Aspect Unified IP｜株式会社アイティフォー

【FAQ】コールセンターシステムに関するよくある質問

最後にコールセンターシステムに関するよくある質問と、その回答を紹介します。

CTIシステムは自作できる？

CTI（Computer Telephony Integration）システムは自作することも可能ですが、高度な技術や開発リソースが必要です。ハードウェアとソフトウェアの統合、通話管理やデータ分析機能の構築には、専門知識が求められます。

そのため、一般的には既存のCTIソリューションを導入するほうが効率的でしょう。

小規模なコールセンター向けのシステムは？

小規模コールセンターには、費用対効果が高いクラウドベースのシステムが最適です。

例えば、シンプルな通話管理機能とスケーラビリティを備えた「Zendesk」や「Freshdesk」が人気です。これらのツールは、セットアップが簡単で、成長にあわせて機能を追加できるので、小規模なコールセンターが導入するのに適しています。

あわせて読みたい：
小規模コールセンターのシステム化。導入メリットやシステムの選び方

無料のコールセンターシステムはある？

無料のコールセンターシステムも存在しますが、基本的な機能に限られることが多いです。「Bitrix24」や「Zoho Desk」などが無料プランを提供していますが、高度な機能や大規模な運用には有料プランが必要になる場合があります。

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コールセンターシステムを導入することで、業務の効率化と顧客満足度の向上が期待できます。クラウド型やオンプレミス型など、それぞれの特徴や価格を理解した上で、自社のニーズに合ったシステムを選定することが重要です。

また、メリットだけでなく、初期コストや運用の課題にも注意が必要です。導入したはよいものの、不要な機能が多数搭載されていて無駄なコストになったり、社内で運用フローを構築するまでに時間がかかったりする可能性も把握しておくべきでしょう。

最適なシステムを選び、より効果的な顧客対応を実現することが大切です。

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