株式会社Sprocket（本社：東京都目黒区、代表取締役：深田 浩嗣）は、モビルス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役：石井 智宏）が提供する有人チャットサポートツール「MOBI AGENT」との連携を開始した。

KPI/KGI検証も行える

株式会社Sprocketは、モビルス株式会社が提供する有人チャットサポートツール「MOBI AGENT」との連携を2022年1月11 日に開始した。Sprocketは、MOBI AGENTが連携することで、チャットサポートが必要な人に最適なタイミングで有人チャットに誘導できるだけでなく、チャットがKPI/KGIにどのような影響を与えたかの検証も行えるようになるとしている。

顧客サポート向け有人チャットシステム「MOBI AGENT（モビエージェント）」
は、人工知能とオペレーターの最適なワークシェアを実現するコンタクトセンター向けチャットサポートシステムだ。 充実したオペレーター支援機能やKPI・統計管理機能、CRM接続などのシステム連携によって、顧客満足度を高める高度なチャットサポートを実現する。

MOBI AGENT連携オプション概要

チャットアイコンが継続して同じ位置に表示されているとユーザーの目に留まりにくい傾向にある。チャットによるサポートが必要と思われるタイミングで声かけすることで、あらためてチャットの存在に気付いてもらい、チャットの利用率向上とユーザーの課題解決を実現する。またSprocketとMOBI AGENTを連携すると、次のようなデータをその後の接客に有効活用することが可能だ。

▷いつチャットを起動したのか
▷どのページでチャットを起動したのか
▷何回チャットを起動したのか
▷チャットを起動した後、コンバージョンに到達したのか

これらのデータをSprocketのセグメントに活用することで、例えば「セッション内にサービスページでチャットを起動したユーザー」に対して、「チャットで疑問は解決できましたか？ よろしければ詳細な資料をダウンロードしませんか？」と声かけするといった接客も可能になる。

MOBI AGENT連携オプションは、MOBI AGENTとSprocketを利用であれば、すぐに利用を開始できるという。利用開始時に初回の設定を行った後、「どのようなセグメントのユーザーにどのようなコンテンツを表示するか」は、Sprocketの管理画面から自由に変更可能だ。

“人×AI”の持つ力の最大化

このようにMOBI AGENTは、大規模チャットセンターにも対応する有人チャットシステムだ。Webサイトだけでなく、LINEアプリなどさまざまなチャネルからのチャットによる問い合わせに対応できる。独自AIによる回答支援や外国語の自動翻訳など、オペレーターを支援する機能が充実しており、SalesforceなどのCRMをはじめとしたさまざまなシステムとも連携できることが特徴となっている。

MOBI AGENTは通常、Webページの所定の場所に設置したチャットアイコンをユーザーがクリックすることで起動する。SprocketとMOBI AGENTが連携することで、Sprocketが持つサイト内の行動データをもとに「チャットサポートを必要とするユーザー」を判定し、適切なタイミングで「お困りですか？」と声かけを行うことができるようになる。

ECにおける顧客対応の場でもAIを活用したチャットボットの活用は広がりを見せている。今回の連携によって、人とAIによるより手厚いリレーションと、データの活用が可能になり、サービスを通した顧客との信頼関係向上に寄与することになりそうだ。