株式会社スパイスボックス（本社：東京都港区 代表取締役社長：田村栄治）は、カスタマージャーニー作成サービス「Loview Customer Journey」の提供を開始した。

Twitterから顧客を発見

ソーシャルメディアを中心に、企業やブランドの認知、好意形成を行う「エンゲージメント・コミュニケーション」支援を行っている株式会社スパイスボックスは、Twitter上の自社顧客のデータ×オンライン定性調査で作成するカスタマージャーニー作成サービス「Loview Customer Journey（ラビューカスタマージャーニー）」の提供を開始した。

Loview Customer Journeyは、Twitter上のユーザ情報や投稿から生活者をスクリーニングし、自社顧客の発見・CRM化、オンライン定性調査のアンケートやインタビューを活用して生活者の購買意識・購買行動を深掘りしていきカスタマージャーニーを作成するサービスとなっている。

Loviewの特徴

同社がまとめるサービスの特徴は次の通りだ。

【1】SNS上の自社顧客を定量的に発見し自社顧客をCRM化できる

▷ビッグデータ分析技術で大量のSNSデータを継続的に収集/分析。AI技術（自然言処理技術）を用いて、本音でブランドに言及している自社顧客を発見できる。

▷母集団が4500万人存在するSNSプラットフォームから、定量的に顧客のデータを集めるため客観的であり、全体的な顧客の体験を把握することができる。

▷ブランドやサービスを知るきっかけや購入するきっかけとなったコンテンツ（クチコミ・UGC）やキーパーソン（KOLやインフルエンサー）をSNSのエンゲージメントから特定できる。

【2】顧客と直接連絡をとり定性的に行動や心理についてヒアリングで深掘りできる

▷高いロイヤリティを持つ自社顧客に対して、ライフスタイルや、商品に対する消費価値観、趣味嗜好を深ぼることができる。

▷SNSで投稿された内容をベースに、ブランド顧客に購入するきっかけになったことや、興味を持ったが購入しなかった理由、購入したが継続せずにやめてしまった理由、購入した後の利用シーンなどを、アンケートやインタビューを通して更に深ぼることができる。

▷発見したファンにSNS経由で日頃のお礼と、アンケートやインタビューの依頼を直接声がけすることでブランドロイヤリティが向上する。

【3】カスタマージャーニーがアップデートし続けるから自社顧客の最新トレンドが掴める

▷SNSによるブランド顧客情報×オンライン定性調査でカスタマージャーニーが継続的に作成でき、常に最新の顧客の消費行動やインサイトが反映されることで、マーケティング企画や、商品開発の効果が高まる。

▷常に最新の自社顧客CRMのため、コロナ禍によって変化した顧客や、EC/ソーシャルコマース/ライブコマースを使いこなすZ世代など若年層顧客などの消費行動やインサイトをリアルタイムで把握できる。

▷共通したまとまりを持つ顧客をセグメントで分割し、単調ではない多様なジャーニーをダッシュボードで提供する。

定性調査で作成するカスタマージャーニー

公表に際して同社では次のように述べている。

「新型コロナウイルス感染症の世界的流行により、数多くの生活者の消費行動は実店舗から、Eコマースにシフトしました。特に若い生活者層でこの流れが加速しており、自社のオムニチャネル戦略の強化とSNSの効果的な活用が求められています。オムニチャネル（OmniChannel Retailing）：店舗やECサイト、SNSなど、オンライン/オフライン問わず、あらゆるメディアを活用して顧客と接点を作り、購入の経路を意識させずに販売促進につなげる戦略のことを指します。

当社はこの度、企業のより良いマーケティング戦略・施策を支援する為に、生活者の購買意識・購買行動の実態を常に正しく把握する、SNS上の自社顧客のデータ×オンライン定性調査で作成するカスタマージャーニー作成サービス『Loview Customer Journey（ラビューカスタマージャーニー）』の提供を開始いたしました」

SNSの中でも歴史があり圧倒的な拡散力を誇るTwitter。SNSの代名詞とも言えるプラットフォームとして根強い人気を集めるが、ECにおけるマーケティングやプロモーションの場としても注目を集めて来た。

一方で、各事業者がTwitter上で潜在的な顧客を発見したり効果的なロイヤリティ醸成を行うのは必ずしも容易ではなかった。今回の同社の新サービスは、Twitter上のユーザ情報や投稿からカスタマージャーニーを作成できるものとなっており、この分野で悩みを抱える多くの事業者のビジネスを後押しすることになりそうだ。