Braze株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：菊地 真之、以下「Braze」）は、日本ケンタッキー・フライド・チキン株式会社(社長：判治 孝之、本社：神奈川県横浜市、以下「日本KFC」)が、カスタマーエンゲージメントプラットフォーム「Braze」を採用したことを公表した。

印象的な顧客体験を提供

統合型カスタマーエンゲージメントプラットフォームを提供するBraze社は、日本KFCが、ユーザー 一人ひとりに対して印象的な顧客体験を提供し、ブランド価値をさらに高めていくために、カスタマーエンゲージメントプラットフォーム「Braze」を採用したことを公表した。

本件により日本KFCは、すべてのケンタッキーフライドチキン(以下「KFC」)のカスタマーの情報・属性・活動をリアルタイムで把握し、顧客一人ひとりに対しさまざまなチャネルにまたがる顧客体験を実現するとしている。

リアルタイムで最適なコミュニケーションを

日本KFCは、コロナ禍における巣ごもり需要をはじめデリバリー利用の新規ユーザーが実店舗に訪問するといったリピート客獲得が加速するなど、ユーザー数が継続的に増加したことにより、アプリPush、アプリ内メッセージ、メール、Webブラウザ内メッセージ等のチャネルにおよぶユーザーデータ分析等の負荷があった。これに加え、顧客のステータスに応じた最適なコンテンツの提供とコミュニケーションタイミングの最適化がビジネス上の課題としてあったという。

そこでBrazeを採用し、それぞれのユーザーに合わせたリアルタイムで最適なコンテンツでのコミュニケーションにより、ブランド価値をさらに高め、顧客の心情に寄り添うカスタマーエンゲージメントの実現を目指すことにしたのだ。加えて、Brazeを採用することによるエンジニア・マーケティング担当双方の運用負荷・コストを低減し、持続可能なコストと負荷による長期運用を期待しているとしている。

効率的な配信をマネジメントする

公表に際して各キーパーソンからは次のようなコメントが出されている。

日本ケンタッキー・フライド・チキン株式会社常務執行役員CMO 中嶋 祐子氏

「KFCは、お客様の体験価値を向上させ『お客さまに信頼され、愛される “エブリデイブランド”へ』の進化を掲げ、更なる成長の軸としてデータを活用したデジタルマーケティング戦略を推進しています。その一環としてお客様と重要な接点であるデジタルチャネルからのアプローチを有機的に繋ぎ、効率的な配信をマネジメントすることができるBrazeとその拡張性に我々は大きな期待を寄せております」

Braze株式会社 代表取締役社長 菊地 真之氏

「50年以上の長きに渡り食の安全を支えられてきたKFCブランドの更なる挑戦に向けBrazeを採用いただいたことを大変光栄に思います。多くの方々から愛されるKFCブランドが、Brazeの目指すHuman Connection (心触れ合う人とブランドのつながり)の力を最大限に発揮し、さらなるお客さまとの繋がりを育むことができると考えております。リアルタイムパーソナライズの機能性を活かしお客様の心情に寄り添うカスタマーエンゲージメントを推進していく所存です」

2020年に50周年を迎えた日本KFC。同社の「オリジナルチキン」は、創業者カーネル・サンダースがレシピを編み出してから80年以上もの年月を経てもなお、色あせることなく愛され続けている。

コロナ禍においてデジタル化が加速する世の中、コンバージョン効率を重視した従来のマーケティングのみならず、「人間らしさ」が重視される時代となる中、Brazeの導入によって、さらなる顧客とのロイヤリティが育まれることになりそうだ。