「STORES 決済」、サポート満足度が12ヶ月平均90%達成。電話での故障申請受付24時間化も開始

STORES プラットフォーム を運営するへイ株式会社（以下、hey）は、お店のキャッシュレス決済サービス「STORES 決済（ストアーズ決済）」において、サポート満足度が12ヶ月平均90%を達成、さらに電話窓口の機能改善を実施したと発表した。

VOC（顧客の声）を重視したサービス改善に注力

「STORES 決済」を提供するheyは、2020年よりサポート拠点を仙台に開設。2021年10月には、従業員数の増加のため仙台オフィスを移転し、さらにサポート体制を強化してきた。

また、「STORES 決済」では、サポートチームとプロダクトチームが一丸となってVOCを重視したサービス改善に注力している。特にサポートチームでは、インバウンド（受電・受信）の問い合わせ対応にとどまることなく、問い合わせに至らずとも課題を抱えている利用事業者に向けて、VOCを活かしたFAQ（よくある質問と回答）の見直しや、利用事業者が自身で解決できるよう動画付きマニュアル集をメールで配信。さらに新機能の開始にあわせてオンラインセミナーを開催するなど、「利用事業者のつまずきをなくす」ための取り組みを重ねてきた。

その結果、「STORES 決済」が顧客満足度の指標として収集しているアンケート調査では、2022年4月時点で、サポート満足度が12ヶ月平均90%を達成したという。

決済端末の故障申請を24時間電話でも受付可能に

さらなるサポート体制強化の取り組みとして、2022年5月31日より「STORES 決済」が提供する決済端末の「故障申請」を24時間電話経由でも受付できるよう、電話窓口の機能改善を実施した。

「STORES 決済」は、電話・メールの問い合わせ窓口を設けているが、特に電話の利用が多く、全体の6〜7割を占めている。しかし、飲食店など夜間に営業を行う事業者からは、「決済端末が故障した」という内容も含め、電話窓口（10時〜18時）終了後の問い合わせが多く、時間外の場合は翌日以降に再度電話で問い合わせる必要があった。

こうした背景を受けて、同社は利用事業者に大きな影響が及ぶ決済端末の故障に迅速に対応できるよう、電話窓口機能の改善を実施した。

決済端末 故障申請の手順

①「STORES 決済」のフリーダイヤルへ電話（24時間受付）
②音声ガイダンスに沿って、「決済端末の故障」を選択
③電話番号入力後、SMSで故障申請フォームのURLを受信
④URLへアクセスし必要な情報を入力後、申請完了

本対応により、利用事業者は電話窓口の営業時間外でも、電話を用いて決済端末の故障申請が可能となった。また、電話の音声ガイダンスに沿って入力を進めることで、SMSで故障申請用のURLが受信できるため、電話窓口営業時間内でもオペレーター接続を待たずに故障申請を進めることができる。

toB・toCを問わず、サポート満足度を高めるためには、わからないことがあったときにユーザーが自らその場でスムーズに解決できる環境の整備が不可欠だ。同社が行ってきた「利用事業者のつまずきをなくす」ための取り組みからは、業種・業界を問わず学ぶことがありそうだ。