株式会社Sprocket（本社：東京都目黒区、代表取締役：深田 浩嗣、以下「Sprocket」または「同社」）は、ビズメイツ株式会社が運営するオンラインビジネス英会話「Bizmates」においてLTVを最大化した事例を公表した。

Web接客シナリオを用いた施策を実施

CRO（コンバージョンレート最適化）のためのプラットフォームを提供するSprocketは、ビズメイツ株式会社が運営するサブスクリプション型のオンラインビジネス英会話「Bizmates」において、顧客ライフサイクルに合わせたWeb接客シナリオの活用により、LTVを最大化した事例を公表した。

ビズメイツでは2020年2月から、Bizmatesの会員サイト、そして英語学習者への情報提供を行うオウンドメディアの2種類のWebサイトにおいてSprocketを導入しているという。

法人向けと個人顧客向けのサービスがあるが、主に個人向けのマーケティング施策では「新規会員獲得」と「入会した顧客のLTV最大化」の2つを軸に、2つのWebサイトにおいて認知からリテンションまでWeb接客のシナリオを用いた多様な施策を実施しているとのことだ。

顧客ライフサイクルに合わせた導入施策を展開

◆ブログからの無料会員登録促進

英語学習やフレーズなどのキーワードで検索してオウンドメディアに来る潜在層は、記事内で目的のフレーズや情報を拾えたら帰ってしまう。「そもそも何から学習したら良いかわからない」「英語学習にコンプレックスがある」などと感じている初心者に対して、記事テーマに合わせたポップアップで不安を払拭することにより、無料会員の登録促進。例えば、英語の学習法を検索したユーザーに対して「まずは日常会話から始めるべきではないでしょうか？」と声がけをするポップアップを表示して、サービスサイトへ誘導する施策を実施している。

◆無料会員から有料会員への登録促進

無料会員に登録後、無料体験レッスンを受講した顧客に対し、初月の料金が半額になるキャンペーンを実施。キャンペーンの有効期間は無料会員登録から3日間のため、ユーザー行動履歴に基づき、顧客ごとに「あと○時間」という形で正確な情報をカウントダウンで通知したところ、無料会員から有料会員への登録促進で確実な成果を上げることができた。

◆既存会員との関係維持（リテンション）

有料会員に対しては、次のレッスンの予約率を上げたり、利用したことがないプログラムを紹介したり、学習のモチベーションを保つ施策が重要になる。例えば、「英会話が怖い」「どう学習していいかわからない」という英語学習を始めたばかり顧客に、会員サイト上で「フレンドリーに話します」「英語を教えた経験があります」といったトレーナーのパーソナルな情報をポップアップで表示し、初心者の方の不安を払拭したところ、非表示のパターンと比較して予約完了率が115％に改善された。

また、最後の受講から1週間以上たって会員サイトへログインいただいた顧客に対し「おかえりなさい！」とポップアップで声がけする施策も行っている。英語学習を伴走してくれるというイメージを持たせるポップアップを表示することで、レッスンの予約完了率が非表示と比較して106～108％に改善した。

◆有料会員の離脱防止

休会率を下げるために、休会申し込みページでは動画などを用いた有料会員の離脱防止施策を実施。オンラインにて1人で学習している人には、感情に訴えるメッセージが有効なため、休会申し込みページでは、ビジネス英語コーチHika（ビズメイツ㈱ 取締役 伊藤日加氏）が「こうしたら課題をクリアできませんか？」「もう少しがんばりましょう！」とエモーショナルな励ましをする動画を流している。結果、休会率が従来の91％となり9％の改善効果が出た。また、休会すると会員で受けられていた特典がなくなることを訴求するシナリオでは10％以上の成果が出ている。

必要なユーザー体験を瞬時に展開

Bizmates担当者のコメント

「Bizmatesではお客様のモチベーションを上げたり、英語学習を面白く感じていただけたりするような取り組みを続け、私としてはビジネス英会話は楽しく身につけられるという認知を広げていきたいと考えています。そのためには、サービス内容と連動した発見や驚きなどのユーザー体験が必要で、それを瞬発的に実現できるのがSprocketのポップアップのようなWeb接客ツールだと思っています」

このようにSprocketがサブスク型のオンラインビジネス英会話「Bizmates」に導入され、顧客ライフサイクルに合わせたWeb接客シナリオによってリテンション率がアップし、LTV最大化に寄与している。

具体的なアイテムを扱うECにおいても、豊かなユーザー体験を最適なタイミングで繰り出すことによってリテンションの質を向上させることは重要であり、今後も同ソリューションは新たな成果を創出していくことになりそうだ。