ECサイトカスタマーサポート業務を改善するには？課題や方法を徹底解説

カスタマーサポートの業務を改善するにあたって、「情報共有がうまくいかない」「効率があまり良くない」と感じたことはありませんか？そのような時は、お客様の窓口となるカスタマーサポートをうまく運用できれば、顧客満足度の向上や売上アップにつなげる可能性があります。本記事では、カスタマーサポート業務の改善を試みているEC運営者の方々を対象に、業務改善における課題や具体的な解決方法などを解説していきますのでぜひ参考にしてみてください。

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは、お客様からの商品やサービスに関する問い合わせに対応して課題を解決する一連の業務や対応する部門の総称で「お客様窓口」などと呼ばれることもあります。商品やサービスの使い方からクレームなど、問い合わせの内容は多岐に渡り、電話やメール、チャットなどのさまざまな方法を用いて対応します。お客様と直接やりとりをするため、企業へのイメージや信頼に影響を与える重要な部門です。

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートの業務内容は「問い合わせ対応」と「社内業務」の２つに分けられます。「問い合わせ対応」は文字通り、お客様からの問い合わせやクレームに対応して問題を解決する業務であり、正確かつスピーディな対応が求められます。「社内業務」は、FAQ(頻繁に尋ねられる質問)の作成やマニュアル作成などお客様対応によって得られた意見を活かして社内に向けてまとめる業務です。

カスタマーサクセスとの違い

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは言葉が似ており、よく混同されますが意味は異なります。カスタマーサポートはお客様の課題解決が目的で、問題が発生したタイミングで迅速に対応する単発的な業務であるのに対し、カスタマーサクセスはお客様の成功を実現することが目的であり、予測される問題を先回りして解決することを目指す継続的な業務です。そのためお客様との関係は、前者では短期的であるのに対し、後者は長期的となります。

カスタマーサポート
「商品の使い方がわからない」といったお客様のお問い合わせに対して、速やかに対応し解決する

カスタマーサクセス
「お客様にはこちらの商品の方が合っているかもしれない」というように、企業側からお客様に積極的にアプローチする

カスタマーサポート業務の効率化が求められる理由

カスタマーサポート業務はなぜ効率よく行う必要があるのでしょうか？

顧客満足度の向上

カスタマーサポートは、お客様のニーズに応えることで顧客満足度を向上させることができます。対応も的確かつスムーズであるほど、お客様が会社に抱く印象もよくなるでしょう。

もし、問い合わせをしても繋がりにくかったり、返答が遅ければイメージが悪くなり、お客様を失ってしまう原因にもなり得ます。そのため、カスタマーサポートを効率よく運用することで、スムーズな対応を行えば社員の負担を減らせるだけではなく、お客様が今後リピート購入をしてくれるきっかけにもなるでしょう。

収益の拡大

カスタマーサポートでお客様を満足させることができれば、ロイヤルカスタマー(※)を増やせる可能性があります。ロイヤルカスタマーは、商品の購入単価や購入頻度、リピート率が高くなる傾向にあるので、企業の売上アップや収益拡大にとって大切な存在となるのです。さらには、ロイヤルカスタマーからの高評価や口コミが得られれば、そこから新たなお客様を得られるかもしれません。

※ロイヤルカスタマー：商品やサービス、会社に対して良いイメージや愛着心を持っているお客様のこと。

商品やサービスの改善に活用

カスタマーサポートは、お客様に対応すると同時にお客様の生の声が寄せられる場でもあります。そこにはさまざまな意見やニーズがあるため、改善・開発に活かしていくことで、より良い商品やサービスを作り上げることができるでしょう。顧客ファーストは、お客様の声があってこそ成り立つため、カスタマーサポートで得た意見を開発部門に還元できる仕組みを作ることは必須です。

カスタマーサポートの業務改善における課題

ここでは、カスタマーサポート業務の課題の例をあげます。

業務の属人化

まず一つ目が業務の属人化です。過去に問い合わせ経験があるお客様は、「前回と同じ人に対応して欲しい」という心理が働くのが自然です。しかし、この状況が続くと「この質問は特定のスタッフしか対応できない」というような問題が起こってしまいます。また、担当者が退職してしまうときも同様で、スタッフ間で情報を共有しておかなければ、お客様の状態を把握することができなくなってしまいます。

情報や課題の共有不足

カスタマーサポート間だけではなく社内全体で適切に情報を共有できる仕組みやマニュアルが必要です。これらがなければ、最新の情報がわからなかったり、いちいち知っている人に確認する手間がかかるなど、業務効率が悪くなってしまいます。問い合わせを内容別に分類した対応マニュアルを作成したり、誰もが状況を把握できるような情報共有ができるような環境を整えましょう。

スタッフのスキルのばらつき

対応するスタッフのサービスやスキルにばらつきがあると、お客様の不満やクレームにつながってしまうことがあります。全てのスタッフのレベルを合わせることは難しいですが、基本的な知識を身につけることを徹底したり、マニュアルに沿った対応を心がければ、お客様にスタッフのスキルのムラを感じさせることも少ないでしょう。カスタマーサポートのスタッフの人数が増えるほど、情報共有の体制をしっかり作っておく必要があります。

問い合わせ件数が多い

問い合わせ件数が多く、対応に時間が取られすぎてしまうのも課題となります。問い合わせが多い原因としては、FAQ(よくある質問)が充実していないことが挙げられます。ほとんどの会社が、お客様が抱いた疑問を自身で解決できるようにFAQページを作成していますが、そこにお客様が必要としている情報がなかったり、見つかりにくかったりするとカスタマーサポートの負担が増えてしまうのです。

カスタマーサポート業務を改善する方法

ここでは、これまでに挙げられたカスタマーサポートの業務改善の課題を解決するための具体的な方法について解説していきます。

ナレッジの共有やスタッフの育成

カスタマーサポートの業務を効率よく行うためには、スタッフ間での情報共有を強化したり、スタッフ一人一人のレベルを高める必要があります。情報共有をスムーズに行えば、属人化を防ぐと同時に回答率や対応時間を改善し、カスタマーサポート全体の質を上げることが可能です。また、スタッフのレベルを上げるためには、商品知識や業務内容を身につけるための研修だけでなく、定期的な勉強会や課題共有のミーティングなど、スタッフ同士でコミュニケーションをとる場を設けると効果的です。そうすることで、スタッフ一人一人の意識づけや情報共有が強化され、結果としてお客様からの評価につながるでしょう。

自動化ツールの導入

最近では、AIを通じてお客様とコミュニケーションが取れる「チャットボット」を導入するECサイトも増加してきています。チャットボットとは、機械学習によってユーザーとリアルタイムで会話できる自動会話プログラムのことで、AIがお客様の質問に回答してくれます。チャットボットの導入によってスタッフの対応時間や負担を軽減できるため、人件費を削減したり、人員不足を解消したりすることができます。また、お客様が24時間利用できたり、文字としてやりとりの記録が自動で残ることもメリットです。

さらに、チャットボットで解決できなかったことは、そのままスタッフにつなぐこともできるので、お客様を待たせずにスムーズに対応することができます。

FAQサイトの整備

先述したように、FAQサイトを整備することで問い合わせ数を減らし、カスタマーサポートの負担を軽減させることができます。FAQを作成するためには、「どのような問い合わせが多いのか」「スタッフが回答に困りやすい質問はなにか」といった情報収集が必要です。

作成するだけではなく、お客様がみた時にわかりやすいかという視点も重要となるため、カテゴリー(※)別で分類したり、キーワードで検索できるような機能があるとより良いでしょう。また、FAQサイトは一度作って終わり、ではなく定期的に見直して情報を更新したり、新たに得られた意見からわかりやすく作り変えていくことをおすすめします。

※用意しておきたいカテゴリー：サービス概要、お支払い方法、送料や手数料、返品やキャンセルについて

アウトソーシングの活用

アウトソーシングとは、自社の業務の一部を外部に委託することを指します。アウトソーシングを活用することは、人手不足の解消や他の業務に時間を割くことができるようになるなど大きなメリットがあります。カスタマーサポート業務を実施してもらうだけではなく、そこでの課題解決も委託できることも魅力です。会社の規模やどのリソースに時間を割きたいかといった優先度に応じて、アウトソーシングを利用してみるのも１つの手でしょう。

まとめ

今回はECにおけるカスタマーサポートの業務改善について、課題や解決方法などを解説しました。カスタマーサポートはお客様と直接やりとりを行い、サイトや会社の評価に大きく関わる重要な部門です。

カスタマーサポートがうまく運用できれば、よりお客様のニーズに応えられたり、収益アップも期待できるため、常に効率化を目指すべきでしょう。まずは、自社における課題を洗い出した上でどのように解決していくか考え、対策に取り組んでいきましょう。