電話代行サービスの選び方を解説。おすすめの5社と導入時の注意点

2023/03/07

ECのミカタ編集部

電話代行サービスを選ぶ際は、導入によって得られる効果や解消する課題を意識するとともに、料金内容やサービスの柔軟性などもよく検討することが重要だ。今回の記事では、電話代行サービスの選定時に特に押さえておきたいポイントと、おすすめの会社を厳選して紹介する。サービスを導入する際の注意点も解説するので、電話代行サービスを検討する際の参考にしてほしい。

電話代行サービスとは？

電話代行サービスとは、企業にかかってきた電話を、代行のオペレーターが対応してくれるサービスのことだ。電話対応を委託することで、企業側は業務に専念できるため、業務効率化や作業クオリティの向上が期待できる。まずは、電話代行サービスの業務内容や秘書代行・コールセンターとの違いを確認しよう。

電話代行サービスの業務内容

依頼する電話代行サービスによって、委託できる業務内容は異なるが、代表的な内容は以下の通りだ。

・基本的な電話対応
電話代行サービスの基本業務の一つに、臨機応変な電話対応がある。電話の内容は、システムを介して委託元と情報共有する。顧客からの伝言があればメールや連携できるチャットツールなどで、迅速な共有も可能だ。伝える内容は精査してから対応してくれるため、業務効率の向上が見込める。

・受注、コールセンターの代行
商品の受注やコールセンターも、電話代行サービスで代替できる業務だ。時間のかかる問い合わせも代行に依頼できるため、企業側は業務に集中できる。

・営業や勧誘の電話への不在対応
営業や勧誘に対する受電対応も可能だ。企業にかかってくる電話のなかには、営業や勧誘といった業務の妨げになるような電話も少なくない。そのような電話に対しても、不在対応をしてくれる。

電話代行サービスの概要や導入のメリットなどは、以下の記事で詳しく解説しているので、参考にしてほしい。

関連記事：電話代行サービスとは？対応可能な業務や利用するメリット

秘書代行サービスやコールセンター代行との違い

電話代行サービスと類似したサービスに、「秘書代行サービス」と「コールセンター」がある。それぞれの違いは以下の通りだ。

まず、秘書代行サービスとの違いを説明しよう。電話代行サービスは電話応対に特化したサービスである。一方の秘書代行サービスは、電話応対を含めた秘書業務も行っている点が挙げられる。例えば、チケット予約や面談予約、スケジュール調整の請負など、より「秘書」に近い業務に対応するサービスもある。一方で、代行会社によっては同じ業務として捉えている場合もあるため、一概にはっきり異なるとはいえない。実際にサービスを検討する際には、契約する代行会社に、対応している業務範囲をきちんと確認することをおすすめする。

次に、コールセンターとの違いだ。電話代行サービスは、企業にかかってくる電話を代わりに取り、内容を確認し、取次ぎを行うサービスだ。一方のコールセンターは、一定数のオペレーターを確保し、専門の電話番号で対応する電話代行サービスだ。基本的に取次ぐことはなく、コールセンターで受付まで完了してもらえることが多い。

関連記事：電話代行とコールセンターの違いとは？それぞれの特徴や選び方を解説

電話代行サービスの選び方5つのポイント

電話代行サービスを導入したいと考えた際、どのような点を意識したらよいのか悩むケースも少なくないだろう。ここでは、電話代行サービスの選び方について、特に押さえておきたい5つのポイントを紹介する。

＜選び方1＞料金

電話代行サービスのプランは会社によってさまざまなため、自社にとって必要なサービスと価格のバランスを見極めることが大切だ。人手の足りない時間帯や、入電数を予め確認しておくと、どのタイミングで導入するべきか選定がしやすくなるだろう。基本使用料以外にも、初期費用やオプション費用も確認し、トータルで発生する費用を把握することが重要だ。

＜選び方2＞対応時間

代行会社によって、対応可能な時間帯や曜日はそれぞれ異なるため、どの部分をサポートしてほしいのか明確にしておくことが重要だ。「平日の一般的な日中の営業時間のみ」でよいのか、「夜間や日曜祝日も対応してほしい」のかといった希望対応時間帯と曜日を絞り込むことで、代行会社を選びやすくなる。

一方で、夜間や日曜祝日は他の時間帯や曜日に比べて、コストが高くなる傾向にある。電話代行会社サービスに、全ての電話対応を任せてしまうとコスト増大を招くケースも考えられる。自社が求めるサービスの対応範囲を見極め、必要以上にコスト増を招かないことを意識しよう。

＜選び方3＞オペレーターの対応品質

対応するオペレーターの質によっては、企業の評判を左右しかねない。オペレーターの対応一つで、クレームに発展することやビジネスチャンスを逃す可能性もある。そのため、オペレーターの対応品質は選定時の重要なポイントだ。

オペレーターの質は、実績や口コミを参考にするとよい。他にも、実際に対応している音源を聞かせてもらえる会社や、対応するスタッフの情報を明確に提示している会社もある。さまざまな観点からオペレーターの質を比較しよう。

＜選び方4＞サービスの柔軟性

電話代行サービスの利用時は依頼内容が変化することも考えられるため、状況の変化に柔軟に対応できる会社を選んでおくことも重要だ。利用後の企業の変化も意識して選定をしよう。

さらに、自社のブランディングを理解した柔軟な対応も電話対応サービスには不可欠だ。「礼儀正しく」「明るく」「事務的に」など、自社のカラーに合わせて、適切な対応が可能なのかも選定時には確認しよう。

＜選び方5＞対応の報告方法

選定時は、電話対応後の報告についても確認しておきたい。報告漏れや正しい報告が行われないと顧客からの信頼を損ねる可能性もあるため、報告に関する事項は重要なポイントだ。一般的に報告は、「メールや電話で連絡する」方法と「ビジネスチャットでリアルタイムに共有する」方法がある。

特に、ビジネスチャットは状況を選ばない方法としておすすめだ。個別だけでなく、企業全体で共有が可能なため、重要な報告の把握もしやすくなるだろう。自社で利用しているコミュニケーションアプリに対応していれば共有もスムーズなるため、対応している会社を探すのも一つの方法といえる。

厳選紹介！電話代行サービスおすすめ5社

ここからは、厳選した電話対応サービス会社5社を紹介する。

電話代行サービス｜電話代行サービス株式会社

電話代行サービス株式会社は、契約実績8,000社以上を誇る、歴史と実績のある電話代行サービスだ。電話代行業界初「オーダーメイド型」を実施しており、顧客の要望をヒアリングし、カスタマイズしてサービスを構築していくのが特徴だ。24時間365日対応しているため、細かな時間帯での対応も可能。また、料金についても、わかりやすくムダのない料金システムを確立している。例えば、企業にかかってくる電話対応は、平日9:00から18:00で15コールまでの対応で7,000円～だ。

（公式HP：電話代行サービス株式会社）

fondesk｜株式会社うるる

fondeskは、株式会社うるるが提供する電話代行サービスだ。5分程度のオンライン手続きで即日開通のため、手軽に利用しやすいといった特徴がある。他にも、便利なマイページ機能を活用して、PCやスマホから電話の履歴を確認可能。電話対応の設定変更や料金の支払い手続きなども、ネットで完結する。基本料金は月額10,000円～で、50件以上の対応から1件につき200円追加するといったシンプルな料金体制だ。14日間の無料トライアルにも対応しているため、利用してみるのも一つの方法だろう。

（公式HP：fondesk）

ビジネスアシスト｜株式会社ビジネスアシスト

株式会社ビジネスアシストが運営するビジネスアシストは、企業のブランディングを理解し、柔軟な対応を強みとしている。基本プランは、平日9:00〜18:00、基本コール数が60で月額料金20,000円〜だ。専門用語を理解したスタッフが対応する「士業のためのプラン」があり、より専門性の高い電話対応にも特化している。ビジネスアシストは、30日間の無料トライアルからスタートするため、十分にサービスの内容を理解してから契約することも可能だろう。

（公式HP：ビジネスアシスト）

CUBE電話代行サービス｜株式会社大阪エル・シー・センター

CUBE電話代行センターは、株式会社大阪エル・シー・センターが提供する電話代行サービスだ。シンプルな料金プランを採用しており、クレームの一次対応も含めて、平日9:00～18:00、50コールまでで月額基本料10,000円～だ。さまざまなコミュニケーションアプリでの連絡に対応しており、オプションで追加可能。シンプルな料金プランに、必要なオプションをカスタマイズしていくため、ムダなコストを抑えて利用できる。

（公式HP：CUBE電話代行サービス）

ウィルオブ・ワーク｜株式会社ウィルオブ・ワーク

ウィルオブ・ワークの電話代行は、コールセンター業務の経験を持つオペレーターが多数在籍し、専門性の高いサポートを強みとしている電話代行サービスだ。また、企業に対する定期的なヒアリング調査を行い、常に顧客のニーズを捉え、より質の高いサービス提供に努めている。

（公式HP：ウィルオブ・ワーク）

電話代行サービスを導入する際の注意点

最後に、電話代行サービスを導入するにあたって注意点を解説する。

情報漏洩のリスクがある

電話代行サービスの利用にあたり、最も注意すべきことは情報漏洩のリスクだ。基本的に、電話代行サービスは高いコンプライアンスが前提のため、故意に情報が漏れるケースは少ないだろう。しかし、可能性はゼロでないため注意が必要だ。

電話の内容に、個人情報や機密情報が含まれる場合は、担当から折り返しの連絡をすることを伝え、社内の人間が対応することも対策のひとつだ。

想定外のケースに対応しづらい

電話の内容によっては、想定していないケースの問い合わせが来ることも考えられるため、オペレーターがうまく対処できないこともあるだろう。質問者からすれば、適正な回答が得られなかったと気分を害することにもなりかねない。内容に応じては、すぐに取次いでもらうほか、専門的なサービスを得意とする会社を選ぶことも検討しよう。

まとめ

電話代行サービスは、「サービス内容と料金のバランス」「オペレーターの対応品質」「サービスの柔軟性」などが選定のポイントだ。サービスを検討するときは、自社が必要とする時間帯やコール数など、電話対応に抱える課題を事前に明確にしておくことが大切だろう。今回紹介したポイントを参考に、電話対応サービスの導入を検討してみてはいかがだろうか。

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