電話代行サービスとは？対応可能な業務や利用するメリット

2022/03/29

ECのミカタ編集部

電話での受注対応や問い合わせ対応を代行する、「電話代行サービス」。近年、電話対応によって顧客との接点を図るECサイトも増えており、「電話代行サービスでどのような業務が依頼できるのか」「利用することでどのような効果があるのか」を知りたい担当者もいるのではないだろうか。

今回は、ECサイトにおける電話対応の課題点を洗い出すとともに、電話代行サービスの概要や利用するメリットなどを紹介する。自社サイトを運営するうえでの参考材料にしてほしい。

ECサイトにおける電話対応の課題

まずは、ECサイトを運営するうえで発生する、電話対応の課題をみていこう。

集中的にかかってくる期間・時間がある

自社で取り扱う商品によっては、クリスマスやバレンタイン、入学・卒業シーズンなど、一時的に需要が高まる時期があるかもしれない。また、テレビCMや広告などを配信した直後などは、その時間帯に電話が集中する可能性もある。それらのタイミングで電話に対応できる人員配置や回線が整っていないと、大きな機会損失になるだけでなく、顧客の企業イメージが低下する恐れもあるだろう。

返品やクレームの電話が多い

ECサイトには、ユーザーが手軽に商品を購入できるというメリットがある一方で、実際に商品を手に取ることができないために誤解やミスが生じやすいというデメリットもある。それにより、「イメージと違ったので返品したい」「傷があったので新しいものに交換してほしい」などの電話が多いことも特徴だ。電話では丁寧なリスニングや対応が必要でありながら、その間に注文を考えている顧客の回線がつながらなければ、機会の損失につながるだろう。また、電話対応の良し悪しが企業のイメージを左右するため、スタッフには丁寧かつスピーディな対応スキルも求められる。

コア業務に集中できない

電話対応に時間がとられてしまうと、商品の発送業務に手が回らず遅れが出たり、商品企画やマーケティングなどのコア業務に注力できなかったりする可能性もある。結果としてECサイト全体の質が低下することのないよう、注意が必要だ。

電話代行サービスとは

電話代行サービスとは、社外のオペレーターが電話対応を代行するサービスのこと。ここでは、電話代行サービスで対応可能な業務や料金について紹介する。

対応可能な業務

電話代行サービスで対応しているEC業務は委託会社によって異なるが、以下の業務に対応していることが一般的だ。

・電話応対
・受注処理
・問い合わせ対応
・返品対応

通話録音機能を標準装備している会社も多く、この他に「CRM解析」や「予約受付」、「夜間対応」「ネットショップ専用の電話番号の貸し出し」を行っているところもある。どのような業務を依頼したいのか、事前に想定しておくことが重要だ。

料金

電話代行サービスの料金は、基本的にオペレーターの研修費や資料作成費などの「初期費用」と、「月額基本料」で構成される。月額基本料には毎月一定の金額を支払う「月額固定型」とコール件数に応じて支払う「従量課金型」とがある。委託する業務の内容や人員配置、対応時間によって料金システムが異なることが一般的で、月額固定型の場合、設定されたコール件数を超える際にはコールオーバー料金（超過料金）がかかることにも注意が必要だ。

電話代行サービスを利用するメリット

ここでは、電話代行サービスを利用することによって得られるメリットを紹介する。

コストを削減できる

電話代行サービスでは、経験を積んだオペレーターに必要な期間のみ業務を依頼できるため、自社で人材を採用するよりも、施設費やシステム費、採用費、研修費などのコストを削減できることが特徴だ。月々の基本料金はかかるものの、変動費として金額の管理ができるため、継続的に人材を雇用するよりも低い金額での運用が可能になるだろう。

業務効率が高まる

電話対応をアウトソーシング化することで、スタッフが本来注力したい業務に集中できるといった効果もある。電話がかかってきて業務が中断されることもないため、業務効率の向上が期待できるだろう。休業日や夜間の時間帯にも対応しているサービス会社に依頼すれば、これまで受けることができなかった顧客の注文にも対応することが可能だ。

電話対応の質が高まる

電話代行サービスではプロのオペレーターが電話対応を行うため、クレームなどの電話にも丁寧かつ冷静に対応できるというメリットがある。電話対応によって顧客満足度が向上すれば、リピーターやファンの獲得といった効果も期待できるだろう。

電話代行サービスはこのような場合におすすめ

以上のことから、電話代行サービスは以下のような場合に利用することで、高い効果が得られるだろう。

・ネット注文だけでなく、電話注文にも対応したい
・インターネットが苦手な人にも商品をアピールしたい
・営業時間外でも注文を受け付けたい
・ネットショップ専用の問い合わせ窓口を設置したい
・注文や問い合わせが集中する期間のみ人員を増やしたい
・商品への問い合わせや返品依頼に電話で対応したい
・電話の取りこぼしを防ぎたい
・より丁寧で質の高い電話対応を行いたい
・顧客満足度を向上させたい
・人件費や研修費をできるだけ抑えたい
・コア業務に注力する時間を増やしたい

まとめ

電話代行サービスを利用することには、「コストの削減」や「業務効率の向上」などのメリットがある。プロのオペレーターに電話対応を依頼することは、顧客満足度を上げ、ファンを獲得することにもつながるだろう。今回の記事を参考にしながら、一度社内の体制を見直したり、電話代行サービスの利用を検討してみてはいかがだろうか。

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