Recustomer株式会社（以下：Recustomer）は、ECサイトを月に1回以上利用している102名を対象に、ECサイトでの返品・交換に対する意識調査を実施、「国内の返品・交換に対する消費者の意識調査レポート」を公開した。本記事では、その概要についてポイントを絞って確認する。

調査概要

◆調査方法：IDEATECHが提供するリサーチPR「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査

◆調査期間：2023年2月14日〜同年2月15日

◆有効回答：ECサイトを月に1回以上利用している人102名

※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100にはならない
※本記事は調査内容の一部を抜粋

ECサイトの返品体験について

「あなたは、ECサイトでの返品体験に対して、不満を感じたことはありますか」という質問に対して、「かなりある」が41.2%、「ややある」が46.1%という回答。約90％にものぼる消費者が、現状の返品体験に対して不安があることが分かる。

次に、「かなりある」「ややある」と回答した人へ向けて、「ECサイト（通販）での「返品体験」に対して、不満を感じたことのある理由」を質問。

現状の返品体験への不満は、返品手続きの複雑性や時間がかかることが主な要因となっていることが分かるだろう。

ECサイトの返品ストレスについて

「あなたはECサイトで返品をしたとしても、その返品体験にストレスがなければ再度同じECサイトで買い物をしたいと思いますか」という質問に対しては、「非常にそう思う」が42.2%、「ややそう思う」が50.9%という回答結果。

現状の返品体験に不満はあるが、消費者の93.1%は返品体験が良ければ再度ECサイトで買い物をしたいと考えていることが分かる。

良い返品体験とは、コミュニケーションコストが低く、短時間でやり取りが完了できる点などが考えられるだろう。返品体験を向上させることでより多くの購買に繋げられるはずだ。

返品時の業務を自動化

今回の調査を実施したRecustomerは、購入体験フォームである「Recustomer」を提供している。

機能の1つである「Recustomer 返品キャンセル」では、EC事業者の返品・交換・注文キャンセル業務を自動化できる。返品・注文キャンセル依頼受付から、集荷手配・在庫確保・キャンセル時の発送停止業務など様々な業務を自動化することで、時間とコスト削減と顧客体験の向上を実現できるだろう。

今回の調査によって、ECサイトにおける返品体験の向上が、その後の購買行動に大きな影響を与えていることが明らかになった。安心して購入ができ、事業者も返品の手間を削減できる「Recustomer」のサービスは、今後もさらに広がっていきそうだ。

※国内の返品・交換に対する消費者の意識調査レポートをご覧になりたい方は下記リンクを参照
https://recustomer.me/books/awareness-survey-report