リテンションボット「Smash」　解約処理、定期購入スキップ、商品変更処理をチャットボットで自動化する機能をリリース

株式会社Smash（以下：Smash）は、リテンションボット「Smash」の機能として、チャットボット内での解約処理、スキップ処理、商品変更処理を定期通販企業向けにリリースした。

コールセンター業務を大幅に削減

本機能のリリースによって、これまでコールセンターで行っていた解約手続きフローの工数削減を図るとともに、従来からの強みであるチャットボット内でのリテンションを同時に実現した。

機能詳細については以下の通りとなっている。

◆ 解約手続き処理

自動取得した契約商品から解約したい商品を選択し、解約の手続きまでをチャットのみで完結。24時間解約の申請が可能となる。

◆スキップ処理

商品購入の一時的な中断や商品が余っている場合、リテンションボット内で商品の配送をスキップするよう申請可能。スキップする配送回数も決められるため、解約率を下げることのない継続が実現する。

◆商品変更処理

想定していた商品でないと感じている顧客に対し、他の商品の定期配送を案内し変更の手続きを自動で完了。現在の商品の値下げ提案や無料でお詫びの品を追加することも可能であり。電話でしか実施していなかったきめ細やかなフォローが実現する。

人手不足を解決し解約率とLTVを改善する

本機能のリリースについて、Smashは以下のようにコメントしている。

「定期通販企業のビジネス課題として、『コールセンターの人手不足』『手続きや問い合わせの対応工数の増加』『人件費の高騰』が挙げられます。問い合わせの中でも、解約に関する手続きは、オペレーター側でのヒアリング項目が多く、1件の処理だけでも相当な時間がかかってしまうという課題がありました。この課題に対して、当社のリテンションボット『Smash』で解約の自動処理をできるようになりました。さらに、『Smash』は解約抑止・分析に特化しているため、解約希望者の解約を受け付けると同時に、定期商品のスキップや、商品のアップセルにも対応しています。これらの機能により、解約手続きに係る人手不足を解決し、同時に解約率の改善、LTVの改善に貢献します」

本機能の連携処理は、各種カートシステムに登録されている顧客の商品SKUのAPI連携によって実現している。機能追加によって顧客はストレスなく最適な選択が可能となり、企業にとっては顧客維持の幅が広がっていくだろう。

「解約」というタッチポイントでコミュニケーションを図り解約抑止・分析を進めることは、安定した売上維持を実現するために重要なポイントとなる。Smashは今後もサブスクサービス、定期通販の「解約」に関する課題の解決に貢献するとしている。今後どのような新サービスがリリースされることになるのか注目だ。