株式会社J.D. パワー ジャパン（以下：J.D.パワー）は、J.D.パワー2023年カスタマーセンターサポート満足度調査℠＜EC・通販業界編＞の結果を発表した。本記事では一部内容を抜粋して紹介する。

調査概要

本調査はEC・通販業界におけるカスタマーセンターサポートの利用者満足度を調べるもので、今回で２回目の実施となる。

「総合ECサイト」、「テレビ通販」、「カタログ通販」の3業態を対象に、「コールセンター」、「オペレーターによるチャットサポート（有人チャット）」、「自動応答によるチャットサポート（AIチャットボット）」、「メール問い合わせ／問い合わせフォーム」、「FAQ（よくある質問）ページ」の満足度について聴取している。

◆調査概要

▷実施期間：2023年８月上旬～中旬
▷調査方法：インターネット調査
▷調査対象：EC・通販サービスにおいてカスタマーセンターサポートを利用した人（20歳～74歳）
▷調査回答者数：4950人
（総合ECサイト部門：2300人、テレビ通販部門：1050人、カタログ通販部門：1600人）

「FAQ（よくある質問）ページ」スコアが大幅に向上

本年のEC・通販業界全体の総合満足度スコアは699ポイント（1000ポイント満点）となり、前回調査（2022年10月発表）から＋10ポイントの向上となった。

サポート機能別では、「FAQ（よくある質問）ページ」は前回と同様に最も満足度は低いものの、前回比＋20ポイントと向上幅が最も大きい結果に。「FAQ（よくある質問）ページ」の満足度を部門別に見ると、総合ECサイト部門で＋27ポイント、カタログ通販部門で＋21ポイントの改善が見られた。

「用件の解決状況」については、用件が完全に解決したと回答した人は全体の68％で、完全には解決しなかったと回答した人は32％という結果に。用件が完全に解決した場合（757ポイント）と完全には解決しなかった場合（577ポイント）では、満足度に180ポイントの大きな差が見られた。

また、「用件解決にかかった労力（負担感の程度）」については、負担感が高くなるほど満足度が低くなることが確認された。

ヨドバシ・ドット・コムが総合ECサイト部門第1位

J.D.パワー2023年カスタマーセンターサポート満足度＜総合ECサイト部門＞（対象8ブランド）では、第1位にヨドバシ・ドット・コムがランクイン。

2年連続の総合満足度第1位となり、「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全４ファクターで最高評価を得た。

以降はdショッピング（704ポイント）、Amazon（689ポイント）が続き、いずれも部門平均を超えるポイントを獲得している。

また、＜テレビ通販部門＞ではQVCジャパンが第1位、＜カタログ通販部門＞ではベルメゾンが第1位にランクイン。

いずれも、「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」において最高評価を獲得している。

サポート体制の充実が満足度に影響する

今回の調査では、昨今のAI技術の発達により、オペレーター対応を必要としない自己解決型チャネルの利用促進が図られる中、多くの企業が「FAQ（よくある質問）ページ」を重視し、機能整備に取り組んでいる傾向が見受けられた。

総合ECサイト部門の調査対象となった全8社中7社、カタログ通販部門の全7社中5社で「FAQ（よくある質問）ページ」の満足度が20ポイント以上改善していることからも、多くの企業がFAQの改善に注力している様子が伺えるだろう。

カスタマーセンターサポート利用者の満足度向上には、用件解決率の引き上げが重要であることに疑問の余地はない。そのため、より手軽ななサポート機能利用体験を提供できる体制や仕組みづくりによって、更なる満足度の向上が実現するはずだ。店舗販売と異なり対面での販売でないからこそ、顧客に対するサポートは徹底する必要がある。今後も満足度の向上が期待される、カスタマーセンターサポート体制の変化に注目したい。