株式会社wevnal（以下：wevnal）は、ECサイトで問い合わせをした経験がある全国の消費者を対象に「ECサイトの問い合わせ対応に関する意識調査」を実施。本記事では一部内容を抜粋して紹介する。

調査概要

ECサイトでの困りごとや疑問点を解決する問い合わせ対応が、ブランドへの信頼度やリピート購入にどのように影響があるのかを調査した。

◆調査方法：WEBアンケート
◆調査対象：ECサイトでの問い合わせ経験がある20～59歳の男女
◆有効回答数：500
◆調査実施日：2023年11月13日～14日

◆調査主体（出典元）：BXプラットフォーム「BOTCHAN」

「対応スピード」が最も重視される

ECサイトで問い合わせをする際に重視する点を聞いたところ「対応スピード（69.8%）」と最も多く、次いで「情報や回答の正確性（64.2%）」、「回答のわかりやすさ（60.6%）」という回答が並んだ。

出典元：BXプラットフォーム「BOTCHAN」

問い合わせで重視する点として「対応スピード」と回答した人を年齢別に見ると、40代と50代が70%を超えており、50代が77.0%、40代が73.8%、30代が66.9%、20代が61.3%という結果となった。

実店舗での購買に親しみのある年代程、対応スピードを重視する傾向にあるといえるだろう。

出典元：BXプラットフォーム「BOTCHAN」

不具合による問い合わせが半数を超える

ECサイトで商品購入後に問い合わせをした理由についてを聞いたところ、「不具合があった（53.9%）」、「返品や交換に関する問い合わせ（49.7%）」が上位に。現物を確認した上で購入できないという点が、問い合わせ対応に繋がることが考えられるだろう。

出典元：BXプラットフォーム「BOTCHAN」

また、ECサイトでの問い合わせにどの程度の時間で対応して欲しいかについては「即時（14.4%）」「3分以内（12.2%）」「5分以内（20.2%）」が約半数を占める結果に。

「30分」「1時間」も合計すると半数を超える割合となるが、顧客からの問い合わせに即座に対応することは大きなメリットを生むはずだ。

出典元：BXプラットフォーム「BOTCHAN」

スピード感ある対応がブランドの信頼に繋がる

調査結果を受け、wevnal代表取締役の磯山氏は以下の見解を示している。

「今回の調査では問い合わせをする際に最も重視するのは『対応スピード』であることがわかりました。その背景として、商品購入後の問い合わせ内容として『不具合・返品交換』が上位にきているように、問い合わせをする際に消費者が不安を抱えていたり、急いで解決したいと思っていることが関係しているのではないでしょうか。（中略）近年の広告費高騰によりLTV（顧客生涯価値）が重視されるなかで、より良いブランド体験を提供するためには顧客とのタッチポイントである問い合わせでのスピード感ある丁寧な対応がブランドの信頼に繋がるため、EC事業者は今後取り組みを強化する必要があると判断する調査結果になりました。」。

購入した商品に不具合があったにも関わらず、店舗の「対応スピード」が遅い場合顧客は大きな不安を抱くはずだ。磯山氏も指摘しているように、スピード感ある対応は顧客の信頼に繋がる。長期的な売上伸長を目指す上で、問い合わせ対応状況の見直し、意識の徹底を心がける必要があるだろう。