日本郵便が「AIによる集荷電話自動受け付けサービス」を開始　顧客からの集荷申込みに音声認識AIが自動音声で対応

日本郵便株式会社（以下：日本郵便）は、NTTコミュニケーションズ株式会社（以下：NTT）が提供するシステムを採用し、顧客からの集荷申込みにAIが自動的に音声対応する「AIによる集荷電話自動受け付けサービス」を2024年2月6日から一部エリアにおいて開始する。

安定したコールセンターの実現を目指す

一部お問い合わせをオペレーターに代わり音声認識AIが対応することで、入電が集中した際の顧客待機時間の解消を図り、安定してつながりやすいコールセンターの実現を目指す。主なサービス概要は以下の通りだ。

◆開始日
2024年2月6日
◆受付時間
9:00〜18:00（土・日・休日含む）
◆電話番号
0800-0800-111（集荷専用フリーダイヤル）
◆受付内容
集荷依頼の申し込み

2024年2月6日からサービス提供が開始されるエリアは以下リンクの通りとなる。

◆AIによる集荷電話自動受け付けサービス対象エリア（2024年2月6日開始）

集荷申込みの流れ

AIによる集荷電話自動受け付けサービスを利用した、集荷申込みの流れは以下の通りだ。

◆集荷専用フリーダイヤル（0800-0800-111）へ電話をかける。
◆集荷地の郵便番号（7桁）をプッシュ。
◆AIのガイダンスにより、以下の内容が尋ねられるため、順に伝える。
▷顧客情報の確認
▷荷物情報
▷支払い方法
▷集荷希望日・時間帯
※AIによる案内は対象エリアに限る。
※利便性向上のため、ガイダンス内容は予告なく変更される場合がある。

出展：AIによる集荷電話自動受け付けサービス〜集荷お申込み時の流れ〜

ネットやアプリを通じた受付操作が難しいという声に応える

日本郵便では、ゆうパックなどの集荷申し込みについて、オペレーターによる電話受付のほか、インターネットやLINEアプリなど、複数の受付方法を用意している。しかし、インターネットやLINEアプリでの受付操作が難しいという意見も一定程度寄せられているほか、オペレーターへ案内するまでの間、混雑状況によっては時間がかかる事象が生じていた。

2024年2月6日より一部地域でサービスが開始される「AIによる集荷電話自動受け付けサービス」は、こうした課題を解決するものとして期待される。昨今の音声認識AIは技術発展が著しく、今後もより利便性の高いサービスへと拡充されるはずだ。日本国内全地域への展開など、今後の動向に注目だ。