国内外でBPO事業を展開する株式会社ベルシステム24（以下：ベルシステム24）は、「生成AI」と「ヒト」のハイブリッド型コンタクトセンターの構築を目指し、参画企業間での事例共有などを行うユーザー企業参画型プログラムとなる、「生成AI Co-Creation Lab.（コ・クリエーションラボ）」（以下：本プログラム）を開始する。

コンタクトセンターにおける生成AIの導入課題に向き合う

本プログラムでは、コンタクトセンターでの生成AI活用に向けて、ユーザー企業の検討段階やニーズに合わせた伴走型のステップアップメニューが用意されている。

ユーザー企業側の検討段階や目的に応じて、当社およびベンダー企業群の知見やソリューションを活用することで、1社単独では難しいコンタクトセンターにおける生成AIの導入課題に向き合う。

具体的には、これまでの実証実験での知見の共有や、グローバル先進事例に基づいた勉強会やワークショップなどを通じた目的の整理、最適なベンダー企業とのプロジェクト組成によるユーザー企業の課題解決に向けたソリューションの提供・本導入に加え、中長期的には生成AIを活用した新たな共同サービスの開発などを進めるとしている。

※画像元：生成AI Co-Creation lab.（株式会社ベルシステム24）

複数社が持つAI技術や専門知見が活用

本プログラムでは、コンタクトセンターの幅広い運用知見を持つベルシステム24と、AIのシステムインテグレーションの実績を持つ伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（以下：CTC）に加え、生成AI開発の最前線を担う日本マイクロソフト株式会社（以下：日本マイクロソフト）など、複数社が持つAI技術や専門知見が活用される。

生成AIからの回答の出力精度の課題といった数々の障壁に加え、成果が予測しづらいなどの声もあり、導入へ二の足を踏むケースは少なくない。

こうした課題を解決し、コンタクトセンターにおける生成AI活用の先進事例を創出するため、ユーザー企業参画型の共創プログラムの構築が実現した。

プロジェクト組成によるユーザー企業の課題解決に向けたソリューションの提供・本導入に加え、中長期的には生成AIを活用した新たな共同サービスの開発などを進めるとしている。労働人材不足の解消へ向けた一手として活躍することが期待されるだろう。