バーチャレクスグループのバーチャレクス・コンサルティング株式会社（以下：バーチャレクス）は2024年7月23日、カスタマーサクセスに関する実態調査の結果を公表。前回の第1弾（※1）に引き続き、第2弾の結果を取りまとめた。本記事では一部内容を抜粋して紹介する。
※1：2024年カスタマーサクセスに関する実態調査第1弾

調査概要

◆調査方法：インターネットアンケート
◆調査実施期間：2024年3月21日～25日
◆対象地域：全国
◆対象者：20歳〜65歳の有職者（契約社員、派遣社員、パート・アルバイト、個人事業主・フリーランス、専業主婦・主夫、家事手伝い、学生を除く）
◆対象人数：53110人
◆出典元：【2024年カスタマーサクセスに関する実態調査】カスタマーサクセス取り組み企業は「効果を感じている」 経営陣も取り組みの重要性を認識（バーチャレクス・コンサルティング株式会社）

61.0%の人が「効果を感じている」と回答

前回の調査対象である53110人の中で、カスタマーサクセスを「自身が担当している／社内に取り組んでいる部署、または担当者がおり、自身もかかわっている」と答えた724人に対し、カスタマーサクセスに関する取り組みについてヒアリング。

カスタマーサクセス取り組みの効果としては、昨年より5.8ポイント増で61.0%の人が「効果を感じている」と回答。直近3年間と比較しても最も高い割合で、カスタマーサクセスの効果が感じられている結果となった。

また、効果の感じ方をカスタマーサクセス担当者人数別で確認してみると、事業所の規模にも変動するが、カスタマーサクセス担当者の人数が少ない場合でも半数以上の人が、担当者が3人以上いる企業であれば約7割以上の人が効果を体感していることがうかがえる結果となった。

「サブスク」とカスタマーサクセスの相性が良い

サブスクリプション型商材取り扱い有無別で効果の体感度合いを確認すると、サブスクリプション型商材を取り扱っている企業でカスタマーサクセスの効果を感じている人は66.7％、取り扱いがない企業では47.4%と、いずれも昨年より約5ポイント強の増加という結果になった。

「サブスク」型ビジネスにおいては効果を感じられていない人の割合は1割以下にとどまっており、カスタマーサクセスと相性がよいとされていることがうかがえるだろう。「サブスク」型ではないビジネスにおいても、カスタマーサクセスの取り組みによって効果を得ている企業が多くあることが見て取れる。

７割以上が直近1年で必要性を感じる

カスタマーサクセスに取り組んでいる企業、特に経営陣はカスタマーサクセスの必要性についてどう考えているのかをヒアリングしたところ、71.1%の経営者／役員職以上の人が「直近一年でカスタマーサクセスの必要性を感じるようになった」と回答した。

一方、「必要性を感じないようになった」と答えた人はわずか3.8%にとどまり、カスタマーサクセスに取り組んでいる企業においては、経営層もその重要性強く認識していることが分かる結果となった。

本調査によって、年々カスタマーサクセスの重要度が増している状況が明らかになった。顧客との関係維持、強化が重要視される現在だからこそ、今後もその注目度は高まっていくだろう。市場拡大、売上向上を目指す中で、カスタマーサクセスへの取り組み強化も検討してみてはいかがだろうか。