トランスコスモスは2024年8月8日、コンタクトセンター運用プラットフォームに生成AIを活用し、コンタクトセンター管理者とオペレーターの運用支援や品質強化の効率を大幅に向上させるソリューションの開発を公表した。本ソリューションは、全国のトランスコスモスのセンター（CXスクエア）で顧客接点チャネルを統合的に運用しているユーザー企業から順次提供を開始する。

業務の削減と同時に自己成長の機会を後押し

本ソリューションによる業務軽減によって、コンタクトセンター管理者は本来のCX改善業務への注力が実現する。

trans-AI Management（分析・管理者支援AI）では、コンタクトセンター管理者のタスクを幅広くAIがサポートし、以下のように教育や分析業務の工数を大幅に軽減させることが可能だ。

◆教育・サポートAIによるオペレーター育成
◆AIによるリアルタイムなエスカレーション対応支援
◆応対内容の自動分析による全体的な改善プランの生成
◆QAの自動生成や修正

また、trans-AI Assist（応対アシストAI）は顧客応対時のサジェスト支援機能などに加えて、AIによる応対内容の品質チェックやフィードバック機能を通じて、オペレーターが自己成長できる機会の後押しを実施する。

◆通話やチャットに対してAIがリアルタイムでナレッジをレコメンドし、有人対応をサポート
◆AIが案内漏れや不備が発生しないよう、応対品質をチェック
◆AIが会話内容を要約してログ化、履歴管理などの後処理時間を短縮
◆AIが応対内容を分析し、オペレーターへフィードバックするポイントを自動的に抽出

対履歴の入力時間が80％削減

コンタクトセンターの教育をAIに置き換えることで、新人オペレーターは人手を介さずに従来の10倍のロールプレイング回数を経験可能となる。また、自動的に会話内容のチェックが行われるため応対品質が均一化。応対履歴の入力時間も80％削減されるなど、さまざまなシーンでの効果発揮が期待される。

※画像元：「CXスクエア」において生成AIによるコンタクトセンター運用支援機能を強化（トランスコスモス株式会社）

トランスコスモスはこれまでも、音声認識ソリューションtranspeechでAIを活用した感情解析、会話自動チェック、品質モニタリング、対話要約、トーク解析、VOC分析などを提供してきた。今回の生成AI導入によって、各機能はさらにバージョンアップしている。生成AIを活用した機能拡充の動向を今後も追っていきたい。