コンタクトセンター機能の高度化・多様化で今後は微増と予測

調査結果と今後の予想を発表

株式会社矢野経済研究所（以下「矢野経済研究所」）は国内のコールセンター市場、コンタクトセンター/CRMソリューション市場の調査を実施、2015年1月27日に調査結果のサマリーを発表した。調査期間は2014年10月～2015年1月、コールセンター市場、コンタクトセンター/CRMソリューション市場ともに売上高ベースで算出している。

コールセンター：2014年度は金融業と流通業で増加

2014年度はNISA（少額投資非課税制度）のスタートによる金融業の需要増加とEC市場の拡大による流通業の引き合いでコールセンター市場そのものが増加した。2015年度以降はマイナンバー制度のスタートによる需要が見込まれるが通信業の需要減退で微増もしくは横ばいと予測している。

コンタクトセンター：体制の増強や集約、中小の新規案件を見込む

2014年度は大型の新規案件こそ少なかったものの、システム更改や分散したセンターの集約などで需要が増加したが今後は落ち着き、これまで利用が少なかった中小ユーザー企業の利用拡大と大手の新たな顧客サポート体制を強化することにより一定以上の成長を示すと予測している。