「ECで思っていたものと違う商品が届く」47.3％が経験　消費者庁調査

消費者庁は2026年2月5日、2025年度（令和7年度）第4回消費者生活意識調査の結果を発表した。本記事ではEC事業者に関連する内容を一部抜粋して紹介する。

調査概要

◆調査対象：全国の15歳以上の男女
◆調査人数：5000人
◆調査方法：インターネットによるアンケート調査
◆出典：令和7年度第4回消費生活意識調査結果について（消費者庁）

消費者教育を受けた機会は「学校の授業」が最多

消費生活や消費者問題に関する「消費者教育」を受けたことがあると回答した人（866人）に「消費者教育」を受けた機会について質問。

「学校（小・中・高校等）の授業」が35.2％で最多に。次いで「職場での研修等」22.5％、「SNSによる発信・インターネットの動画」19.2％という結果となった。

47.3％が「ECで思っていたものと違う商品が届いた」経験

過去1年間に実際に消費者トラブルに遭ったことがあると回答した人20.1％（1003人）に、具体的なトラブルの内容を調査。「商品の機能・品質やサービスの質が期待より大きく劣っていた」が、45.1％で最多となった。

次いで「表示・広告と実際の商品・サービスの内容が大きく違っていた」が25.1％、「思っていたよりかなり高い金額を請求された」が20.1％と続いた。

オンラインショッピングで思っていたものと違う商品が届いたことがあると回答した人47.3％（2363人）に、その後の対応を質問。「すぐに販売者に連絡を取り交換・返品を求めた」が42.9％、次いで「インターネット通販サイト事業者に連絡を取り交換・返品を求めた」が35.4％だった。

また、交換・返品を求めるなどの行動をしたことがある人の割合は、66.1％であった（※1）。

相談先のトップは「消費者生活センター・相談窓口」

消費者トラブルに遭ったと回答した人（1003人）のうち、どこ（誰）かに相談した人71.9％（721人）の相談先について調査。「地方自治体の消費生活センター・相談窓口」と回答した人の割合が31.9％と最も高かった。

「消費生活意識調査」では消費者の意識や行動、消費者問題等について、その時々のテーマで随時調査を実施している。本調査結果を、自社体制の見直しや今後の対応の検討の参考にしたい。

※1：「思ったものと違う商品が届いたことはない」と回答した人を除いた回答者（2363人）のうち、「すぐに販売者に連絡を取り交換・返品を求めた」「インターネット通販サイト事業者に連絡を取り交換・返品を求めた」「消費生活センター等の公的機関に相談した」「悪質な販売者としてコメント欄に記載したり、SNSに投稿したりした」のいずれかと回答した人の割合。