以前、東京商工リサーチが発表した、倒産に関する調査によれば、ECが増加しているものの、それと同様に「倒産」も相次いでいる。それによると、2015年度の「通信販売・訪問販売小売業」の倒産状況は、74件（前年度比25.4％増、前年度59件）に達した。

　それを防ぐべく、一度来てくれたお客さんに再度来訪してもらうなど、購入を促す必要がある。利用して欲しい「ECならではの接客」を3つ紹介する。いかにユーザーが求める接客をし、購買行動に繋げられるかは、売上を向上させ、倒産の危機を防ぐために非常に重要なことだ。

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既存ユーザーを守るための方法とは？

　ECの売上を向上させるためには、“集客”が最も必要だ。この“集客”の言葉を聞くと「新規ユーザーを多く獲得しなければ！」という気持ちになる。しかし、新規ユーザーはもちろん大切だが、それだけではいけない。同じくらい大切なのが、既存ユーザーの存在である。今まで購入し続けてくれた既存ユーザーが居るからこそ、現状の売上が保たれているのだ。その既存ユーザーへの接客方法の1つに「CRM」がある。

　CRMとは、ユーザーとの信頼関係を築き、リピート購入をしてもらうという考え方のことである。この際に大切なことは、ユーザーの欲しいタイミングに欲しい情報を届けることだ。例えば、ユーザーが商品を購入した日付を覚えておいて、無くなりそうになるタイミングでコミュニケーションを取る。商品の感想を聞き、気に入っていれば同じ商品の提案を、もし気に入っていなかったり、気になることがあったりすれば、話を聞きながらユーザーに合った商品を提案していく。

　ユーザーとコミュニケーションを取るときは、必ずユーザーの立場になることが大切だ。売る側の立場だと「商品を購入してもらわなければならない」という焦りが生まれ、本当にユーザーに合う商品を提案することができていないことがある。しかし、自分が買う側に立つと、ユーザーが欲しい情報が見えてくる。そこが勧誘と違う部分だ。勧誘も商品を提案する意味では一緒だが、勧誘の場合は一方的に話すことが多い。CRMは、一方的ではなく、双方的にコミュニケーションを取る。ユーザーの話を親身になって聞き、それを解決することができるような商品を提案していく。

　さらに、ユーザーが連絡を受けやすい、返しやすい時間に連絡を取ることも大切だ。例えば、ECを訪れる時間が比較的に多い時間帯に連絡を取ると、連絡を返してくれる率が高くなる。それを知るためにも、ユーザーのことを理解することが大切だ。まずは、それがCRMへの一歩である。きちんと理解し、思いやりを持って接すると、きっとユーザーの心に届き、リピート購入に繋がることだろう。

リピート率最大化を実現するために・・・

　CRMの大切さを理解していても、実際問題、顧客分析やメルマガ配信には手間がかかり、思うように実行することが難しいということもある。何もかも自分でやると、業務はどんどん積み重なっていってしまう。しかし、そこで諦めるのではなく、CRMに特化したツールを利用することも一つの手だ。

　日常の業務に支障がなく、かつ、CRMで集客をすることができる素晴らしいツールがあるからこそ、現代のECでは“魅力が溢れる接客”ができるのだ。一度、接客でユーザーの心を掴めば、リピート購入をしてくれるようになるはずだ。それが、やがては大きな売上向上に繋がり、EC自体が盛り上がりを増すことだろう。

　CRMに特化しているサービスとしては、例えば株式会社E-Grantが提供している「うちでのこづち」などがある。このツールは、顧客満足度の向上とリピート率の最大化を目的とした分析型通販CRMツールであり、EC通販に特化した顧客分析から、オートメーション化されたメール配信、DM、アウトバウンド、SNS配信、DMP広告配信機能などの様々な打ち手、その効果検証までを一気通貫し、LTV、リピート向上を支援している。

「うちでのこづち」などCRMツールに関する資料を次に紹介しているので参考にしてみてほしい。
→https://ecnomikata.com/document-request/list.php?gid=7&cid=25