【コラムまとめ】CRMの意味、知ってますか？

　7月も1週間が経ち、日に日に暑さが増してきましたね。今週もECのミカタでは様々なコラムが掲載されましたが、ご覧になっていただけたでしょうか？火曜日には、3月から連載していた一般社団法人CRM協会（以下、CRM協会）による「CRM全国行脚の旅コラム」が最終回を迎えました。

　そこで今回は、CRM協会の今までのコラムから、「CRM」とは何かを考えていきたいと思います。

【コラムまとめ】成長するEC店舗の共通点はこれだ
https://ecnomikata.com/ecnews/9852/

CRMとは、おもてなしの心

　『CRMとは』と検索してみると、『「Customer Relationship Management」の略語であり、 顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指す経営戦略/手法である。(Wikipedeia)』と表示されるのですが、なんだかよくわからないという方もいらっしゃるかと思います。
　
　簡単に言えば、情報システムを用いてそれぞれの顧客に合わせた細やかな対応をすることで、顧客との良好な関係を築き、顧客満足度に繋げる取り組み、いわば”おもてなし”のことです。

　”情報システムを用いて～”とありますが、おもてなしは実生活から生まれるものです。

　例えば、CRM協会第6回目のコラムでは福岡県の奥地に佇む”レストラン茅の舎”に伺い、茅の舎のおもてなし＝CRMについて紹介しています。（https://goo.gl/aCgsVb）

　茅の舎のおもてなしを紹介するにあたって「モノ言わぬモノに　モノ言わす　モノづくり」という言葉を欠かすことはできません。この言葉どおり、茅の舎のおもてなしには、相手に感動を与える仕掛けが料理にも接客にもなされているのです。

　「飲食店、ただご飯を食べるだけでも飲食店」しかし、そこを越えてこそ、お客様がファンへと変わるのです。茅の舎には、”人がファンになる為に必要な「価値」と「商品力」”があり、人の心をつかんで離しません。

　”人をファンに変える価値と商品力”を生み出すためにCRMがある、これはEC店舗も学ぶべきポイントなのではないでしょうか。

　そして、CRMを徹底するために忘れてはならないものがあります。

CRMを追求するために欠かせないこと

　CRMを徹底するために忘れてはならないもの、それは「お客様の立場になってお客様の声を聞く」ということです。CRM協会の最終回コラムとなったスキンケア商品などを扱うあきゅらいずでは（https://goo.gl/9S1B73）、商品を知ってもらいながらお客様とコミュニケーションを培うために「すはだの学校」というような場を設けています。

　それは、電話や同梱物だけで自分たちの想いを伝えることの難しさや、そこから生まれてしまう誤解を防ぐためにも必要な場でもあります。

　そして、お客様の言葉によく耳を澄まし、「聞く、聴く、訊く、利く」をすること。これは、あきゅらいずの南沢社長がよくスタッフの方々にお話しされていることですが、相手の顔が見えないECでもこの姿勢を徹底することは特に重要なのではないでしょうか。

　たとえ、相手が求めているものを実現することができなくとも、応えようという姿勢を持ち続け、一人一人に向き合うことこそ、リアルでもECでも欠かしてはならないCRMなのです。

　最後に、CRM協会「CRM全国行脚の旅コラム」全9回をお届けしてきましたが、CRMのカタチは企業によって全くことなってくるのだなと感じます。

　基本的に共通する部分はあるにしても、マニュアル通りのCRMは存在しないのではないでしょうか。あなたの会社だからこそ提供できるCRMとは何か、一度考えてみるのもいいかもしれません。