0570番号への電話「ためらう」6割以上　リンク調査

株式会社リンクは2026年1月26日、「0120・0570番号に関する意識調査」の結果を発表した。

調査概要

◆調査方法：インターネット調査
◆調査期間：2025年12月1日〜12月10日
◆調査対象：20～69歳 男女（性年代別均等割付にて回収）
◆調査対象地域：全国
◆回答数：600
◆調査元：株式会社リンク調べ
◆出典：0120・0570番号に関する意識調査（株式会社リンク）

約6割が0120番号にポジティブな印象

0120(通話料は着信者負担)・0570(通話料は発信者負担)、それぞれの「番号が持つ意味」の認知度を調査。0120番号では89.7％、0570番号では74.0％という結果になった。

0120番号を採用する企業の印象を質問。約6割が「安心感がある」や「顧客への配慮を感じる」など、ポジティブな印象を抱いていることが明らかになった。

この結果についてリンクは「企業側が通話料を負担する姿勢が、『顧客配慮』という評価に直結していると考えられます。また、『気軽に問い合わせができる』と回答した人も6割を超え、問い合わせ時の心理的ハードルを下げていることがうかがえます」と分析している。

一方、0570番号を採用する企業では、「問い合わせがしにくい」「顧客配慮が感じられない」といったネガティブな印象が目立った。

6割以上が「0570番号への電話」を選択しない

企業・団体の問い合わせ先が0570番号のみだった場合の行動をたずねたところ、「他の問い合わせ手段を探す」が57.2％となった。「問い合わせ自体をあきらめる」も7.3％となり、合わせると6割以上が0570番号への電話を選択せず、別の行動を取ることが明らかとなった。

一方で、0570番号を採用する企業に対して、背景に「悪質クレームへ対策」や「人手不足による入電数の適正化」など、合理的な理由がある場合の印象についても質問。2人に1人が0570番号の採用を「理解できる」と回答した。

この結果についてリンクは「0570番号は『通話料負担が発生するから受け入れられない』のではなく、採用背景の合理性と顧客配慮があれば、2人に1人が理解を示す “条件付き賛同型の番号”であることが、本調査から明らかになりました」とコメントした。

0570番号への理解度、年齢が上がるほど低い傾向

0570番号を採用している背景に対する理解度を年代別に調査。20代では約9割が「理解できる」と回答した。一方で、50〜60代以上では「理解できる」と回答した割合が、相対的に低い結果となった。

電話による問い合わせを日常的に利用してきた年齢層ほど、合理的な事情があったとしても、「通話料が発信者負担であること」への抵抗感がうかがえる。

本調査結果に対して、リンクは次のようにコメントしている。

「問い合わせ窓口は単なる受付機関ではなく、企業の姿勢を映し出す重要な接点です。今後は、効率化と顧客体験を両立させる運営設計が、より一層求められていくでしょう」

問い合わせ窓口の「番号設計」が、顧客の意識や行動に影響を与えていることが可視化された、本調査。各事業者は体制を見直しや、対応の検討の際にぜひ本調査結果を参考にしたい。