「ECトラブルの自動対応」4割以上が不満 RJCリサーチ調査
株式会社RJCリサーチは2026年1月30日、LINEリサーチにて実施した「コンタクトセンターに関する調査」 の結果を発表した。
調査概要
◆調査手法：LINEリサーチ プラットフォーム利用の調査
◆調査地域：全国47都道府県
◆調査対象：20歳～69歳男女
◆調査期間：2025年12月19日～22日
◆有効回収数：504サンプル
◆出典：コンタクトセンターに関する調査（インパクトホールディングス株式会社）
「確認・定型」 では高い満足
株式会社RJCリサーチが実施した調査によると、問い合わせ内容別に自動対応 （AIチャットボット／自動音声案内など） の満足度は、手順が定型化しやすい 「確認・手続き」 領域で満足度が相対的に高い傾向が確認された。
「通信の使い方・設定確認で満足（大変満足・おおむね満足）」と答えた人の割合が47.7％と最も多く、「金融・保険の手続き／確認」は39.2％となった
ECトラブルは「人による対応」の満足度が高い
ECトラブル（未着・誤配送・返品など）では、自動対応への不満 （やや不満・大変不満）が41.7％と4割を超えた。
この結果についてRJCリサーチは「トラブル時は状況の個別性が高く、前提条件の確認や判断のすり合わせが必要になる場面も多いため、定型的な案内だけでは解決まで到達しにくいケースがあると考えられます」と分析する。
一方で、人による対応では満足 （大変満足・おおむね満足） と答えた割合は60.4％と高く、不満は10.4％にとどまった。
問い合わせの流れとしては「最初から人が対応した」ケースだけでなく、「最初は自動対応を利用し、途中から人につながった」ケースも多く確認された。
人が関与した（最初から人＋途中から人が対応した）割合は81.1％となっている。現状では自動対応のみで完結よりも、自動対応と人を組み合わせたハイブリッド対応が主流となっていることが分かる。
「人による対応」は全年代で高い評価
自動対応（AIチャットボット／自動音声案内など）の満足度は、年代によって差が見られた。
満足（大変満足・おおむね満足）と回答した割合は、30代で47.2％と比較的高かった。一方、50代では25.5％まで低下。年代が上がるにつれて、自動対応を肯定的に評価する割合が下がる傾向がうかがえる。
RJCリサーチは本調査結果について「今後は『AI』か『人』かの二択ではなく、問い合わせ内容に応じて “人が介入する導線” をどう設計するかが、顧客体験を左右するポイントになっていくと考えられます」とコメントしている。
自社の対応体制の検討や見直しの際には、本調査結果を参考にしたい。
