問い合わせ対応、ユーザーの不安につながるのは「返信がない」状態　あるるモール調査

株式会社システムリサーチが運営する「創作品モールあるる」（以下、あるるモール）は2026年3月5日、「サイトやサービスへの問い合わせ対応」に関するアンケート調査の結果を発表した。

調査概要

◆調査対象：20歳～60歳の男女
◆調査期間：2026年2月27日
◆調査機関：クラウドソーシングサイト
◆調査方法：各質問項目の回答割合を算出
◆有効回答数：400名
◆引用元：創作品モールあるる
◆出典：サイトやサービスへの問い合わせ対応（株式会社システムリサーチ）

「返信速度」より「受付通知」が求められる

「問い合わせ対応で安心・信頼できると感じるのはどれか」をたずねたところ、「受付完了の連絡が届く」が59.7％で最多となった。僅差で「回答が具体的で分かりやすい」が58.5％と続いている。

「受付完了の連絡が届く」が「返信が早い」を上回り、最も多く選ばれていることから、「問い合わせが確実に受付された」と分かることが、信頼形成の基盤になっていることがうかがえる。

「何も連絡がない状態」が不安を強める

「返信がどれくらい来ないと不安になるか」をたずねたところ、「2〜3日以内」が45.4％で最多となった。

一方、「日数より状況が分かれば安心」という回答も14.7％と、一定数見られる。この結果についてあるるモールは「単に時間が経過することよりも、『何も連絡がない状態』が続くことが、不安を強めている可能性があります」と分析している。

「返信が遅くても納得できる条件」としては、「返信の目安が示されている」が58.8％、「受付確認の連絡が届いている」が55.0％と上位に並ぶ。

単に早く返信すること以上に「受付されている」「いつ返信されるか分かる」といった、“見通しの共有”が安心感に直結していることが明らかになった。

3割以上が「チャットボット」の利用経験

また、問い合わせ手段としてチャットボットを利用したことがある人は36.1％にのぼり、問い合わせ手段の多様化が進んでいることがうかがえる。

本調査結果について、あるるモールは次のようにコメントしている。

「今回の調査結果から、利用者の不安は返信スピードそのものよりも、『沈黙』によって強まる傾向があることが示されました。問い合わせ対応においては、『自動受付通知の徹底』『返信目安の明示』『状況説明の可視化』といった設計が、安心感や信頼の維持において重要な要素となっている可能性があります」

「受付通知」や「返信目安の明示」を自動でできるシステムは、消費者の不安軽減につながっているといえる。本調査結果を、システムの導入の検討やブラッシュアップの参考にしたい。