営業戦略部 東京コンタクトセンター 秀谷 智美さん

「ヤマト」というとまず「宅急便」のイメージがあるかもしれない。しかしヤマトグループでは宅急便以外にも実に様々なサービスの提供を行っている。その中でも、お客様からの電話とバックオフィス業務をヤマトグループ以外の一般企業に提供しているのが、ヤマトコンタクトサービス株式会社だ。同社が提供するサービスは、いわゆる「コールセンター」の枠にとどまらない。

カスタマーサポートで「トラブルやクレームは結局戻って来るのではないか」、テレアポで「自社の理念、商品、そこに込めた想いまで外部の人に説明してもらうのは難しい」そんな一般的なコールセンターに対する課題感を、ヤマトコンタクトサービスはことごとく解決する。ヤマトグループの強みを活かしつつ、「あなたに電話して良かった」、そんな言葉まで引き出す同社の電話応対品質についてお話を伺った。

変化する消費者、そして非対面接客（電話応対）に求められること

（写真右）経営戦略部長 澁谷 毅氏
（写真左）営業戦略部 営業企画担当 係長 川上 茜氏

　ヤマトコンタクトサービスの電話応対とはどのようなものなのか、まずは経営戦略部長 澁谷 毅氏と営業戦略部 営業企画担当 係長 川上 茜氏にお話を伺った。澁谷氏は、コールセンターのパフォーマンス・マネジメントにおける国際的な規格「COPC　VMO規格登録コーディネータ」の資格を有している。

　前提として、今、消費者の価値観と行動に変化が見られることがある。具体的には、安ければ良いという価格重視の傾向が低くなり、より品質を重視する傾向が高まっている。また、自分のライフスタイルに合う商品を選択したり、お客様によって求めるもの・心地よさの多様化傾向が高まっている。

　そういった状況は、接客などのサービスの分野にも及んでいる。いわゆるマニュアル的な、一律の基準をクリアすれば良いという画一的な対応では不十分になってきているのだ。そしてヤマトコンタクトサービスでは、そういった消費者の変化に対応する「個に寄り添った」電話応対を提供しているという。

　「個に寄り添う」とは、個々のお客様に寄り添い、そのお客様にとってその時々に応じた、必要な情報を的確に提供することだ。そして、お客様にとっての利便性の向上やその企業を利用する価値を感じてもらう。ひいては、お客様に電話をしたその企業に愛着を持ってもらい、継続的な関係性を築き上げることにつながる。

　これを実現するために重要なのが、HCP（Hospitality Communication Partner）と呼ばれる、応対育成専任者の存在だ。HCPは、各センターに数名ずつ配置され、全体で現在（2016年12月）27名となる。オペレーターのトレーニングに始まり、日々の業務の中での応対品質向上のための取り組み、モニタリング検証、個別のフードバックなど、応対品質の要となる活動を行っている。

個に寄り添った電話応対を支えるHCPの活動

センター内が見渡せるよう、HCPが品質管理をしているブースはガラス張り。応対の音声記録を再生したチェックや品質について日々現場近くで研鑽を積む

　今回、HCPの取り組みと応対品質の維持向上について、東京コンタクトセンターのHCPである秀谷 智美さんにお話を伺った。

　様々な企業の電話応対を代行する同社では、まず、クライアントである企業とその商品について、しっかりと理解することを大切にしている。運用開始前には、最初に企業のヒアリングを行い、想定問答集を詰めていく。また、全社的に、「スモールラボ」という、チームごとにクライアントである企業とそのお客様を研究するという取り組みも行っているそうだ。

「例えば、化粧品など使用感を気にされるお客様が多い商品の場合は、クライアントの企業様にサンプルをお願いして実際に使用してみることも多いです。そうするとやはり、ご案内の説得力も違ってきます。クライアントの企業様と現場とで密に連絡を取り合って、より良い応対にしていくという取り組みを、各センターで行っています」。

　電話をかける側からすれば、電話の相手は当然その企業のスタッフだと思うだろう。そこでその企業に相応しい応対をしなければ、クレームになるだけでなく、企業の信用を損ねることにもなってしまう。クライアント企業のスタッフと遜色ないよう、さらにそれ以上の応対ができるよう、お客様に満足いただくために責任を持って応対にあたっている。

　またさらに難しいのが、冒頭で述べたように、お客様によっても求めるものが違うということだ。しっかりと丁寧な説明を求めるお客様もいれば、すばやく要点を的確に知りたいというお客様もいる。そこでヤマトコンタクトサービスでは、お客様とオペレーターの双方を分析し、お客様の属性やニーズとオペレーターの応対がマッチングしているかを見るようにしているそうだ。

「何より大切なのは、一人ひとりのお客様にとってベストかどうかということです。同じ内容をお伝えしても、ご納得いただけるお客様もいれば、ご納得いただけないお客様もいらっしゃいます。特に難しいのがお叱りのお電話で、まずはお客様のお話を聞くことに徹し、その内容を復唱したり、声には出さないけれどもこう思っていらっしゃるのではないかというところを代弁したりなど、クレームもプラスに転じるよう、カスタマーファーストという考え方をオペレーターにも常に伝えています。その結果、お客様から『あなたで良かった』『さすが○○社』さんという風に言っていただけた時は、本当に嬉しいですね」。

　オペレーターの教育については、センターごとの特色に合わせて行っており、例えば、自分で自分の応対を振り返るという機会を月に一回設け、お客様の微妙な声色から見る感情の変化や、ここでこういうご案内ができたのではないかなどを話し合う活動などがあるそうだ。

　同社のオペレーターは、年齢層が幅広いのも特徴だ。様々なオペレーターを教育していく立場として、HCPはその名称に「パートナー」とつく通り、上から教えるのではなく、オペレーターと一緒になって応対の品質を上げていくというところを意識しているという。

「良いところ、悪いところという言い方ではなく、一緒に取り組んでいくという姿勢を大切にしています。オペレーターと一緒に課題を見つけ、自発的に取り組める環境を作ります。それで成果が出た時は、HCPとしてもやりがいを感じますし、やはり嬉しいです」。

　応対について振り返るという取り組みが、継続的に始まったのはこの1年程ということで、データの蓄積や結果がこれから出てくることになる。今後は、より現場の声を取り入れて、研修やディスカッションなどを発展させ、ボトムアップ型でオペレーターが自発的に学べる仕掛けを作っていきたいと考えているそうだ。

「最近では、仕事の合間や家事育児の間など、隙間時間にお電話をされる方も増えていますね。そういったお客様の背景まで考えて応対するということはとても大切だと思います。お客様が期待するよりもさらに一歩進んだサービスを提供するために、品質のさらなる向上は不可欠です。オペレーターにとっては1日何十本、何百本と取る電話のうちの1本かもしれませんが、お客様にとっては大切な1本です。そのことをオペレーターにもしっかりと伝えていますし、それが応対の姿勢にも表れてきていると思います」。

ヤマトコンタクトサービスならではの応対の強み

ヤマトコンタクトサービスの役割

　HCPによる応対品質向上の取り組みに加えた強みとして、やはりヤマトグループの会社であるということがある。ヤマト運輸の配送に関する問い合わせは、宅急便のコールセンターのノウハウを活用し、どんな企業よりも素早く効率的に対応できる。また、配送というスピードと正確さが要求される分野において培われた問い合わせ対応技術は、電話応対においても活かされている。

　また、同社の品質の高さを表すものとして、全国に10あるコンタクトセンターの管理者（スーパーバイザー）の88%（約140名）が、日本コンタクトセンター教育検定協会のスーパーバイザー資格を保有しているという事実もある。これにより、全国どのセンターでも、管理者がスタンダードなマネジメントモデルを習得し、統一した品質管理を実践している。

　さらに、電話応対を代行するだけでなく、電話応対の研修サービスも行っている。コンタクトセンターを内製化している事業会社や社員が兼務で電話をとっている中小規模のネット通販などの希望に応えたサービスだ。電話応対研修に関して「やはり自社内でやりたいが、リソースがない、教育するだけの時間がない」といった企業も多い。そういった課題に対し、企業に出向いて研修を行ったり、逆にヤマトコンタクトサービス内に席を設け、クライアント企業から人を受け入れてOJT研修を行うといったサービスも提供している。

電話応対から営業支援サービスへ、新たな展開

　以上のような電話応対で培われた「個に寄り添う」、つまり相手の気持ちを引き出すノウハウを活かして、さらなるサービス展開を行っている。それが「インサイドセールス」を始めとする営業支援サービスだ。コールセンターというと電話を「受ける」というイメージが強いが、逆に電話を「掛ける」ことも代行しているのだ。

　営業担当が少なくて「新規開拓がなかなかできない」「既存顧客のフォローが追いつかない」。そんな課題に対し、テレアポによる新規開拓や電話での導入フォロー、利用促進など営業のサポートをすることができる。電話を「掛ける」のは「受ける」よりもさらに、相手を想像してそれに合わせた応対を行うというノウハウが求められる。それは、ヤマトコンタクトサービスがまさに得意としているところだ。

　インサイドセールスを利用することで、効率よく確度の高い顧客リストを作成することができ、あらゆる商材に対応して、既存顧客のアフターフォローまで、営業を分業化することができるのだ。

　単に電話応対を代行する会社ではなく、クライアント企業様の「パートナー」としてありたい。これが、ヤマトコンタクトサービスのサービスに貫かれている姿勢であり、だからこそいずれのサービスも一般的なコールセンターと一線を画すものになっているのだろう。

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