コールセンターを可視化するサービス「Caorin」を立ち上げたダーウィンズ後藤社長

　EC通販の上位企業は必ず活用しているコールセンター。費用対効果への不安などから、導入へ踏み切れない企業が多くあるのも現実だ。コールセンターはコストセンターなのか？通販のコールセンターに特化した顧客支援システム「Caorin」をリリースした、株式会社ダーウィンズ代表取締役社長 後藤 豪氏に、新しいチャレンジについて伺った。

コールセンターを「単なる問い合わせ窓口」とするか「スーパー接客集団」にするか

　年商10億円〜40億円の規模で、コールセンターをうまく活用できているEC企業はどれだけいるだろうか。また、導入できていない、5億円〜10億円の企業も多いのではないか。単なる問い合わせ窓口と思われがちなコールセンターは、コストセンターと揶揄されることもある。しかし、「有効活用できれば大きな収益を生み出せること」は、EC通販上位企業においては立証済みだ。導入していない企業はAmazonくらいであろう。

　株式会社ダーウィンズは、通販事業者向けのコールセンターとして高い能力に定評がある。それは、インバウンド、チャット、アウトバンド、メールなど、幅広い対応力と高い顧客満足度、圧倒的なレスポンスを実績として残しているからだ。後藤氏は、EC通販企業にこの接客の力を提供していくことに意識を向けている。

「クライアントの事業や商品を深く理解する姿勢で取り組んできました。『スクリプト』という緻密な台本をつくり、コミュニケーターを教育します。その結果として、リピート促進や休眠顧客の掘り起こしなどで成果を上げてきました」と後藤氏は言う。

　同社の「高い接客力をもつコールセンター」とは、一体どうやって組織されているのだろうか。

業務をKPIで可視化。コールセンター自体の首を絞めかねないのに、敢えてそれをする

　ひとえに、「コールセンターを活用して売上を最大限に引き出す」という目的のために、クラウド型の受注システム『Caorin』を活用していたことにある。自社で受託している受信業務（インバウンド）の効率化のために開発したツール『Caorin』は、同社の個性を発揮するには十分足りうる存在だった。

「社内での課題を解決できるツールがなかったので自社で開発しました。 コミュニケーターの生産性の向上と定量的なデータベースの一元管理が可能になり、応答率や受注率・アップセル率の改善につながりました」と後藤氏は語る。

　同社の『Caorin』では、応答率・受注率・アップセル率の３つの観点からKPIを設定。鳴った電話に対して何パーセント受注したのか、何パーセント達成できたのかがわかる仕組みとなっている。「各コミュニケーターのKPIを可視化してリアルタイムで集計できるので、その場で課題を抽出して教育することもできます。受注率の低いコミュニケーターがいればモニタリングし、指導して問題を解決できます」と後藤氏は言う。

　さらに、コミュニケーターのポテンシャルをも引き出すという。「コミュニケーターも人間なので、得意・不得意があります。それをデータをもとに判断して、案件Aはこのスタッフ、Bはこのスタッフを優先的に着信させる、といった設定ができる。だから高いパフォーマンスを発揮することができるのです」

　コールセンターにおける業務改善を繰り返してきた。そこには、可視化することで見えた、生産性向上のための工夫が至る所に施されている。それは、もともと、曖昧な結果に終わりがちなコールセンターにおいて、敢えて確実な実績をもたらすために、自分を追い込んで、導き出した彼らなりの一つの答えだった。

　その上で、そこでのノウハウが染み込まれたツールまで、オープンにしてしまうことに、彼らは、どういう意味があると考えているのか。

コールセンターの可視化が遅れれば、5~10億円企業のブレイクも足踏みとなる

「おそらくトップ企業は自社オリジナルのツールを持っているはずです。でもそれは公開されていません。当社もはじめは社内で活用するために開発していました。けれど『せっかくいいツールなので市場全体にメリットがあれば』とクラウド型の受注システムとしてリリースしたのです」。後藤氏は開発の背景をそう語る。

　年商50億円を目指す企業や年商10億円で伸び悩んでいる企業。そういった中間層は、コールセンターを使いこなせていないケースが多い。「この業界は伸びていますが、電話やチャットできちんと接客をしていかなければ、年商50億円には届かないでしょう。それにどんなに広告を投下しても、問い合わせからの受注率が100%と50%ではCPRがまったく変わります。コールセンターの役割は非常に大きいのに、いままで一般的にKPIを可視化するツールは皆無でした」。

　広告の受け皿を用意して新規顧客を獲得することも重要だが、LTVの上昇も喫緊の課題であることは間違いない。「それはお客様の感情をいかに揺さぶるかにかかってきます。電話やチャットという人間的なコミュニケーションは、LTVを上げるための必須手段です」と後藤氏は力を込める。「いま3回の継続を、接客をきちんとすることで6回にできるなら、広告は必要なくなるかもしれません」。

　目的を明確に設定して達成させる。感覚による指導ではなく結果を定量化したエビデンスで判断する。手間がかかるうえ正確性に欠けるエクセルではなく、入力しやすいデータベースを用意する。ビジネスシーンでは当たり前のようなことが、当たり前でなかったコールセンター業務。それが『Caorin』の登場で、コールセンターの常識が覆される。年商50億円を目指す企業や年商10億円で伸び悩んでいる企業にこそ、重要であると、後藤氏は熱っぽく語る。

追いつけ 追い越せ 通販EC企業を力強く後押しする 後藤氏をこの『Caorin』に見た

　後藤氏の取り組みは全てをオープンにすることにあるように思う。「コールセンターにおいて、曖昧になりがちな要素を一つ一つ細分化して、どれをどのように改善していくことが、KPIの達成となるのかを貪欲に追い続けました。そして、それは結果につながりました。我々のそうした姿勢が正しかったことは、多くの企業から得られた信頼と実績が証明してくれました」と後藤氏の目は本気で、熱い。

　ただ、後藤氏の描く本当の夢はこれが全てではない。コールスタッフと共に、多くの会社が成功につながるよう最大限、貢献をしてきたが、それでは限界があるからだ。「もっと多くの企業の力になりたい。だからこその『Caorin』で、弊社が追求してきた、その信頼と実績を導き出してきた仕組みすらもオープンにしよう」と言う。言うまでもなくそれは、自分たちの首を絞めかねないのに、取り組むのは、目先の儲けじゃなく、想いがあるからだ。

　コールセンターで、企業の売り上げをもっと良い方向へと変えていく。それは、自分たちの会社を成長へと導いてくれたコールセンターの価値を誰よりも感じ、その地位と価値の向上を想う故の行動と言える。　

　だからこそ、既にコールセンターの重要性を認識しているであろう、上位ランキング企業に「追いつけ、追い越せ」という企業においてこそ、後藤氏は『Caorin』の活用を勧めている。このツールをもってすれば、安心して、コールセンターに対しての投資もできると信じているからだ。信頼できる『Caorin』の設計と、後藤氏の想いは、伸び悩む、通販EC企業にとって、必ずや救世主となることだろう。