富士通コミュニケーションサービス株式会社ソリューション本部第五事業部第二サポート部　佐々木 英理香部長

ECショップでは顧客とのコミュニケーションに、メールやチャットをはじめとするITツールを活用することが多い。しかし、電話・メール・チャットとツールが増えていく中でその対応に追われてしまっていることも実情だ。より戦略的に顧客とのコミュニケーションの密度を高めて売上のアップを目指す為には、電話を活用したおもてなし接客の強化が、極めて有効性が高いといえるだろう。富士通グループの中で、コールセンターの代行業務などを担う富士通コミュニケーションサービス株式会社　ソリューション本部　第五事業部　第二サポート部の佐々木 英理香 部長に、ECショップの現状からコールセンターの有用性まで、サービスにかける想いについてお話を伺った。

ECショップ問い合わせ対応の実情とは

　成長期にあるECショップでは、受注から商品発送までの各種業務を1人のスタッフが複数担当することが多く、電話対応スタッフが空いた時間に発送業務を行ったり、受注処理を兼任したりするということも少なくない。電話による注文などがいつも同じようなボリュームで推移するとは限らないからだ。しかしこのようなシフトだと、電話対応が増えれば、その他の業務でミスが発生しやすく、また、他業務に注力するあまり電話を受けきれないなどの弊害も出る。

富士通コミュニケーションサービス株式会社(以下、「CSL」)の佐々木部長によると、「いろいろなECショップ様のご相談をお聞きすると、業務が属人化してしまっていることで、キーパーソンが欠員になると業務が回らなくなったり、複数業務を兼任させることで業務精度が落ちてしまったり、もっと言えば、オペレーション業務に忙殺されて、本来やるべき商品開発などのコア業務に十分に時間が割けない、といったお悩みが多いようです。」とのこと。

その為、1日30件程度のコール対応があるECショップは、そろそろスタッフがオーバーフローするタイミングであると同時に、アウトソースを検討するタイミングであると考える。

小規模から受注代行や問い合わせ対応を請け負う、コールセンター会社は数多くある。その中で、同社の強みや他社との違いを詳しく聞いてみることにしよう。

コールセンター20余年の実績で、顧客接点の戦略的強化をサポート

　CSLは、1994年にコーポレートソフトウェア株式会社として創業して以来、一貫してコールセンター業務を担ってきた。パソコン関連のサポートや販売業務などを専門に扱う中で培われたテレ・マーケティングのノウハウを武器に、10年ほど前からEC関連のコールセンター業務にも積極的に取り組むようになったのだという。

　「テレビ通販やカタログ通販のお客様のコールセンター業務をお手伝いすることが多かったのですが、最近ではEC関連のお客様も増えてきており、今日では売上高の10%程度をEC関連のお客様が占めるほどになってきています。弊社は元々パソコン関連の電話サポート業務や、インバウンド(受信業務)を中心とした通販企業様のコールセンター業務などを手がけてきましたので、電話によるコミュニケーションには、大きな強みがあります。実際、弊社のコールセンターサービスをご導入いただいた企業様からは高くご評価をいただいており、一度弊社のサービスをご利用いただいたお客様とは長くお付き合いさせていただくことが多いです。」と佐々木部長は自信をのぞかせる。

大手企業様のサポートをしてきたCSLが今回スタートアップ企業様のサポートに動き出したのには、これからファンがついてくる成長企業こそ「おもてなし接客」をして頂きたいという想いがあるからだ。

　CSLのインバウンド業務は、単にマニュアル通りの回答を返すだけでなく、購入を迷っているような顧客に対しては、商品の特徴や良さを丁寧に説明し、購入を促進するようなトークを積極的に展開してくれる。また、リピート商材であれば、単品購入を前提とした顧客に対して、定期購入を促進するようなトークも行ってくれる。つまり、CSLでは、アップセル・クロスセルを意識したトークで、ECショップの成長に貢献し得るコールセンターの構築をしてくれるという点に大きな強みがあるということだ。

アウトソーシングでも高品位なコールセンターサービスが可能な理由

　CSLにコールセンター業務を依頼すると、(商材や発注する業務範囲にもよるが)最短で1ヶ月、標準的には2ヶ月程度で稼働に至るというスピーディさで対応してくれる。

　また「それぞれのお客様に弊社のスーパーバイザーが担当として付きます。基本的には、そのスーパーバイザーがお客様企業の現場に入り、1週間程度の時間をかけて、実際にスタッフとして働きながら、業務の巻き取りを行います。そのプロセスがあることで、お客様企業の業務フローや企業文化などをきちんと理解することはもちろん、取扱商品についての熱い想いなども共有できるようになります。」と佐々木部長。商品を熟知することはもちろん、業務フローや文化まで共有することで、単なる“外注先”というよりも、自前のコールセンターのような高品位な対応が可能になるのだ。

　もちろん、業務マニュアルや商品マニュアルなどが整備されていれば、それらのマニュアルに基づいて、コールセンターを構築することもできる。しかし、成長期にあるECショップの多くは、業務遂行ノウハウが属人的になりがちで、マニュアルなどが整備されていないことも多い。ややもすると、「コールセンターをアウトソーシングしたいが、その準備をする余裕がない」というECショップもあるだろう。しかしCSLなら、そんな心配をすることなく業務委託できるので、願ってもない対応力だといえるだろう。

受注の繁閑に対応しながらランニングコストを抑制でき、 コア業務にマンパワーを集中できる

「繁忙期のボリュームに合わせて電話応対スタッフを揃えると、閑散期には無駄なコストとなり、かといって閑散期のボリュームに合わせると電話を受けきれず機会損失になってしまう。どのような体制でコールセンターを構築するかは、とても重要な戦略課題となるのだが、CSLでは複数のオペレーターが複数の業務を兼任するシフトを組んでいる。担当するECショップの繁閑に応じてオペレーターを可変させるので、スタッフ配置にムダがなく、入電量が増えても機会損失を回避することができる。

　「例えば、午前中の入電が多いA社と、午後に入電量の多いB社があるとします。その場合、担当オペレーターがA社とB社を担当すれば、午前・午後を通じて、入電量を均一にすることが可能になり、スタッフ配置にムダがでません。こうした兼任型のシフトは、1日の時間帯の組み合わせはもとより、時期的な繁閑にも対応してシフトを組み立てるので、いつでも、ムダなく、機会損失が発生しない対応が可能です。」と佐々木部長は言う。

　管理費など部分的に固定費となる費目もあるが、電話応対については従量課金制とする場合がほとんどで、ランニングコストは売上に対応する変動費化できるメリットもある。

マーケティング・データとして活用できる月次レポートも充実

　 CSLを活用することは、売上アップに貢献できる戦略的なコールセンターをもつことであり、業務の標準化やコア業務へのマンパワーの集中など数々のメリットを生むことにつながるが、もう一つ大切なポイントがある。それは、CSLが提供してくれる定期レポートだ。受付件数などの数値データは当然のことだが、それらに加えて、VOC(ボイス・オブ・カスタマー)や、VOA(ボイス・オブ・エージェント)も報告される。

　「VOAでは、直接お客様が口にはしないけれども、ショップや商品に対してお持ちの印象など、オペレーターが感じたことをレポートするものです。言ってみれば、お客様の声なき声を丁寧に拾い上げるレポートであり、多くの導入企業様に喜ばれています。」
こうした定性的な情報は、新しい商品の開発やサービス改善には不可欠のマーケティング・データであり、こうした情報までもレポートしてくれるCSLは、顧客対応の強力なパートナーといえるかもれない。

　これから、コールセンターをアウトソーシングしたいと考えるスタートアップ企業や成長中のECショップは、一度、CSLに相談してみるのがよいだろう。

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