コールセンター代行のニーズが高まっている。ECビジネスにおいても、よりハイタッチな顧客対応を実現すべくコールセンターを設置したいと考えるEC事業者は少なくない。また、売上の底上げを図るために、アウトバウンドを積極的に活用するEC事業者もある。株式会社エテル（以下、エテル）は、“結果を出す”アウトバウンドテレマーケティングを強みとして躍進を続けている。該社の法人営業部 部長であり、大阪コンタクトセンター長を兼任する中川 大輔氏に、エテルのコールセンター代行業務への想いなどについて伺った。

“顧客に近い”コールセンター拠点で、高品位なテレマーケティングを提供

　2014年7月に設立されたエテルは、今期で4期目という若い会社ながら、通販企業のアウトバウンド・インバウンドを手掛け、躍進を続けている。当初、コールセンター拠点は札幌からスタートしているが、現在では福岡・大阪にもコールセンター拠点を増設し、3拠点制を敷いている。

　「コールセンターは、回線さえ確保できれば基本的には場所を選びません。しかし近年の通販業界などにおいては、セキュリティ面の必要性などから、できるだけ近い場所にコールセンターがあったほうが良い、というご意見をいただくことが増えてきました。そこで、弊社のクライアント様が多い福岡と、本社所在地である大阪にもコールセンターを開設しました。」と中川氏は言う。

　より顧客に近い場所でコールセンター業務を遂行できることで、顧客とのコミュニケーションもスムーズになり、様々なご要望などにも迅速に対応できることから、より高品位のサービスを提供できるようになったのだという。

結果が見えるアウトバウンドこそ、エテルの強みを発揮できる

　エテルでは、アウトバウンドであれ、インバウンドであれ、顧客からのオーダーに対して、期待以上の結果を出すことにこだわっているというが、特にアウトバウンドには定評がある。

　「インバウンドという業務は、クライアント様のお客様からかかってくるお電話に適切に対応する業務であり、ひとつひとつのお電話に、丁寧に、適切に対応することは当たり前のことです。お客様から電話がかかってくるのは、クライアント様自身が様々な業務努力をして、“電話がかかってくる仕組み”を構築していることの成果です。その成果をきちんとお受けするのは、できて当たり前だと考えています。

　一方で、アウトバウンド業務の場合は、“誰がやっても同じ結果”ということはありません。弊社がお請けするアウトバウンド業務は様々ですが、テレアポや新規顧客獲得などのセールスプロモーションのため施策としてのアウトバウンドや、CRMマーケティングの一環として休眠顧客へのウェイクアップ・コールというアウトバウンドなどであれば、獲得率や獲得数、定期購入への引き上げ率など、絶対的な数字で評価できる結果が出ます。ですから、弊社ではアウトバウンドを特に重視しています。まずはアウトバウンド業務で、弊社をお試しいただく。そこできちんと結果を出し、その結果をご評価いただいた上で、さらなるアウトバウンド案件やインバウンド業務など、次のお仕事に結びつけることが重要だと考えているのです。」と語る中川氏からは、“結果を出す”アウトバウンドへの自信が垣間見える。

担当スタッフ全員が、クライアントの想いやKPIを共有した上で、業務遂行

　エテルの強みのひとつには、担当スタッフとクライアント企業との深いレベルでの情報共有も挙げられる。

　「新規でコールセンターを起ち上げる案件の場合には、担当スタッフの研修にあたって、クライアント様側のご担当者などに、事業理念や商品へのこだわり、そしてお客様への思いなどをお話いただくようにしています。現場にお越しいただくことが難しければ、テレビ会議システムなども活用しながら、できる限りクライアント様の言葉で、スタッフに伝えていただくことを重視しています。もちろん、当該業務におけるKPIなどの具体的な目標共有も大切ですが、それ以上に、そうした理念やこだわり、思いなどを共有できると、担当スタッフの意識が確実に変わります。“この会社のためにがんばろう”、この商品の良さをしっかり伝えよう”という前向きの気持ちで業務に取り組めるようになるのです。この点は、とても大切だと考えています。」

　クライアントとの距離が縮まることで、スタッフの気持ちが高ぶり、良い結果につながるのだと中川氏は言う。

迅速な対応力・機動力により、最短5営業日での稼働も可能

　エテルでは、コールセンター代行に必要なあらゆるファンクションに対応しており、また、エテルに依頼してから、実稼働までも極めて迅速に対応してくれる。

　「はじめて、コールセンターを使うというクライアント様の場合、マニュアルやスクリプトが用意できていない場合も少なくありませんが、弊社では、マニュアル作成やスクリプトの構築などについてもサポートできる体制を採っています。そのため、コールセンター活用についても明確なプランが固まっていなかったとしても、一度ご相談いただければ、コールセンターの立ち上げに必要な各種のファンクションについて、ご提案できます。また、機動力も弊社の強みだと自負しています。アポイント営業の案件であれば、スタッフの研修期間などを含めても、最短5営業日で稼働させることができます。」と語る中川氏は、さらにこう続ける。

　「ビジネスは、Win-Winでなければ、続きません。私たちもお仕事をいただけてうれしいし、クライアント様も結果を享受できてうれしい、そういうWin-Winの関係を構築することが、長くお付き合いいただく上では欠かせないと考えています。だからこそ、結果にこだわっていますし、いま現在でも、継続的にお取引させていただいているクライアント様が数多くありますが、その継続率の高さは、結果を出し続けていることの証なのかなと自負しています。」と中川氏。

　コールセンターをなんとかしたい、と思ったら、一度エテルに相談してみることをお勧めしたい。期待以上の成果を生み出すための第一歩になるかもしれない。