どれだけ物流オペレーションの自動化が進化しようとも、最終的に品質を担保するのは、やはり"人の力"だといえよう。そうした視点を重視して、優れたスタッフ力で物流の品質向上とハイ・パフォーマンスを実現した物流代行会社が、株式会社クロスオーバーサービスだ。大手セレクトショップの物流倉庫で実践的に培われたノウハウと「スタッフ力」を武器に、業務拡張に邁進する該社の取締役である竹崎 綾恭氏と森本 敏通氏に、お話を伺った。

検品会社から物流代行会社へ。倉庫内の細やかな作業を遂行できる原点はここにあり。

株式会社クロスオーバーサービス
左：取締役　森本 敏通氏
右：取締役　竹崎 綾恭氏

　クロスオーバーサービスは、もともと検品・修理業務を中心的に担う検品会社であったという。海外有名ブランドを含む大手アパレルブランドをクライアントにもち、検品・修理を担っていた。そうした物流倉庫での業務を担当する中で、物流業務の可能性を見出し、自身が物流代行事業者として、業容を拡大していった。

　そうした異色の背景をもつクロスオーバーサービスは、ある大手セレクトショップの倉庫における物流業務全般を請け負うようになったことで、実践的に物流オペレーションのノウハウを修得するに至ったとのことである。

　現在、クロスオーバーサービスでは、大手セレクトショップの物流オペレーションを請け負い、荷受けから出荷までの様々な業務について、高位標準化された業務遂行を具現化している。

　従来、複数の物流代行事業者に業務委託していた当該大手セレクトショップでは、必ずしも満足のいく効率を達成していなかったが、それをクロスオーバーサービス1社に委託することで、大きな業務効率の改善に成功し、物流オペレーションを飛躍的に効率化できたのだという。

　「もちろん、そうした成果を上げることができたのは、クライアント側の物流ご担当者の弛まぬ改善への取組みによる所が大きいのですが、クライアントと二人三脚で業務遂行していく中で、物流オペレーションにおいてハイ・パフォーマンスを実現するノウハウを蓄積することができました。」と竹崎氏は、クロスオーバーサービスの物流ノウハウが、現場主義の極めて実践的な体験によって生まれたことを強調する。

「正確」「ホスピタリティ」の2本柱で、物流オペレーションの品質を全スタッフ高位標準化

　クロスオーバーサービスが実践的に修得した物流オペレーションのノウハウの真髄とは、「正確」と、「ホスピタリティ」だという。

「当たり前のことですが、物流倉庫にはクライアントの商品があり、それは資産そのものです。そこで委託を受けて業務を遂行する以上、資産価値を損ねることなく、一つひとつの作業をより正確性をもって実行することはもちろんですが、同時にホスピタリティも重要な要素となります。一般的にホスピタリティというと、"おもてなし"と考えられますが、私たちが考えるホスピタリティとは、マニュアル化されたサービスを、マニュアル以上の気遣いをもって、より高い次元で具現化すること、即ち心のこもった仕事です。」と、森本氏は言う。

　マニュアル通りのサービス提供なら、基本的な業務スキルがあれば実現できるが、マニュアル以上の気遣いを実践するとなると、基本的な業務スキルを超えた高い能力が要求されるのだという。

　「私たちは、より高品位な物流サービスを提供する上では、高度な能力をもった人材が不可欠であると考えています。そのため、採用においても高い基準を設定していますし、採用後はOJT、Off JTを通じて、スタッフ一人ひとりのスキルアップにも注力しています。それが全体としてのスタッフ力の向上につながり、結果的にクライアントにご満足いただける業務遂行が可能になるのです。」と森本氏はスタッフ力の重要性を強調する。

　クロスオーバーサービスが、高品位な物流オペレーションを恒常的に提供できる背景には、強いスタッフ力があるのだ。

　「当社では、正社員はもちろん、パートなどのスタッフについても、派遣スタッフなどは一切使わず、すべて自社採用のプロパースタッフで固めています。採用から教育研修、そして現場でのOJTまで、一気通貫での育成・管理を基本としているので、個々のスタッフのスキルは極めて高く、またスタッフの多能工化を推進することで、シフト編成にも柔軟性があり、対応力の高さには自信があります。」と森本氏は続ける。

多能工育成で具現化した「スタッフ力」を武器に、現場改善による物流効率を実現

　実際に現場で働くスタッフは、当然のことながら、担当業務に精通していることが肝要である。しかし、専門性を深めることによって、他の業務については一切対応できないということでは、万が一の欠員補充にも支障をきたすことになる。しかし、クロスオーバーサービスのスタッフは、物流オペレーションに必要な多様な業務について高いレベルでのスキルを身につけているので、万が一欠勤せざるを得ないスタッフがいても、柔軟にシフトを再編成して、業務に支障が出ないようスタッフ配置をコントロールできるのだという。

　「現場を常に整理整頓し、また行き届いた清掃によって、清潔な現場を保持することにも余念がありません。言葉にすると当たり前のことなのですが、実際には、それを具現化できる物流倉庫は以外に少ないのです。私たちは、その"当たり前"を愚直に実践することにより、クライアントの資産たる商品を毀損することなく管理することはもちろん、スタッフに対しても働きやすい職場環境を提供することで、業務効率とスタッフのモチベーションを高品位に維持することにもつなげているのです。」と竹崎氏は、当たり前の難しさと、それらを実践し続けることが、ハイ・パフォーマンスの源泉になるのだと説明する。

　現在、大規模な自社物流倉庫の増床計画を推進しているクロスオーバーサービスでは、より多くのEC事業者の物流業務を請け負うべく、着々と準備を進めている。

　「私たちの物流代行業務は、アパレルを出発点としていますが、荷受けから出荷までのフローは、どんな商材であれ、大きく変わるものではありません。その意味では、私たちがこれまでに培った物流効率化のノウハウは、すべての事業者様に提供可能なものであり、何よりもスタッフが多能工であることによって、極めてパフォーマンスを出しやすい体制を整えています。」と竹崎氏は言う。

　より効率的な物流を必要としているEC事業者なら、ぜひクロスオーバーサービスに相談してみることをお勧めしたい。

クロスオーバーサービスへのお問い合わせ