ZETA株式会社　山崎徳之　代表取締役社長
青山学院大学卒業後、アスキー、So-net などでネットワーク・サーバエンジニアを経験。ライブドア（現LINE）のデータホテルを構築・運営の後、海外にてVoIP ベンチャーを創業。2006 年6 月に株式会社ゼロスタートコミュニケーションズ（現 ZETA 株式会社）を設立、代表取締役就任（現任）。

日本のEC業界では、まだまだ「レビュー」を積極活用するEC事業者が少ない状況ですが、今後は日本でもその活用が進むと予測されています。なぜレビューなのか、どのように活用すべきなのか等について、レビューエンジン『ZETA VOICE』をリリースした、ZETA株式会社の代表取締役社長 山崎 徳之氏に伺いました。

レビューの効果的な活用が、コンバージョンのリフトにつながる

日本のECショップ、特に中規模・小規模のショップでは、レビューを活用しているケースがまだまだ少ないという印象があります。しかし、EC先進国であるアメリカでは、多くのECショップでレビューを活用しています。アメリカでの調査データの一例ですが、レビューが0から1になると、コンバージョンが10％、レビューが30つくとコンバージョンが50％、そしてレビューが50つくとコンバージョンが100％、つまり2倍にリフトするというデータがあります。

これはもちろん、ある調査例であり、すべてのECでこの数値が必ず当てはまるということではありませんが、こうした調査結果が出るくらい、レビューは、消費者の購買行動に強い影響を与えていることは、間違いのないところだといえます。

EC市場においては、広告という手法による顧客の獲得、売上の向上ということが、もはや難しくなってきていることは、多くのEC事業者が実感としてわかっていることと思いますが、今後はますます広告が飽和してくるだろうことは、想像に難くありません。

私たちの消費行動を考えても、メーカー側（ショップ側）が、どんなに「良い商品ですよ」とアピールしても、それはあくまで宣伝として捉えられます。それに対して、実際に購入した消費者の「良かった」という評価は、購入を検討している消費者に非常に響くわけです。

早くから、そこに気づいたアメリカのEC事業者たちが、積極的にレビューを活用するようになったわけですが、こうした潮流は着実に日本のＥＣ業界にも波及してくることでしょう。

レビュー情報を効果的に活用して成功している事例としてはAmazonさんが、ひとつの代表例だといえると思います。Amazonさんで買い物をしようとする消費者の多くは、購入するかどうかの判断材料としてレビューを重視していますし、極端な場合、レビューがついていない商品については、「この商品は、購入に値するのだろうか」とちょっと不安に思ったりすることもあることでしょう。それくらいレビューは重要になってきています。

レビュー項目の多様化と、検索機能との連動が効果性を加速する

日本のＥＣ事業者がレビューの活用を躊躇する理由のひとつには、「悪い評価がついたらどうしよう」という不安があるようです。しかし、そうした不安があるのなら、承認制にすれば問題は解消されます。まずはレビューを活用してみることが、とても重要だと思っています。

ただ、レビューを有効に活用するためには、2つポイントがあります。ひとつは、評価軸（レビュー項目）を複数化するということです。単に「良い・悪い」という評価をさせるのではなく、「何が良かったのか、悪かったのか」という、＂何＂の部分を細分化するということです。例えば、レストランの評価であれば、「味」「雰囲気」「サービス」「価格」など、いろいろな評価軸が考えられます。当然のことながら、人によって、何を重視するかは異なりますから、より有効なレビュー活用のためには、評価軸の多様化は重要です。また、「誰が」評価しているのか、ということも重要です。20代女性が良いと感じても、50代男性が同様に良いと感じるわけではないからです。

そして2つめのポイントとして、レビューデータ自体を、「検索」に有効活用するという点です。レビューはテキストデータであることがほとんどですから、当然検索の対象となりますし、対策としても有効です。
つまり、レビュー情報を検索機能と連動させることで、より効果的にレビューを生かせることになるのです。

『ZETA VOICE』が、レビュー活用を柔軟にサポート

EC事業者の方が、いざレビューを活用しようと思っても、そう簡単にできるものではありません。そこで、ＥＣ事業者の方々に、簡便にスピーディにレビューを有効活用していただくために開発したのが、レビューエンジン『ZETA VOICE』です。

『ZETA VOICE』をご活用いただくことで、簡単に複数の評価軸を設定することができますし、運用に必要な管理機能も充実しています。

また、当社はもともと検索エンジンに強みがありますから、「ZETA SEARCH」や「ZETA RECOMMEND」と連携すれば、レビュー内容を加味した検索結果の表示やレコメンドが可能となり、当然のことながらSEO対策としても効果が見込めます。

昨年５月にリリースしたばかりですが、すでに大手の総合通販企業様にご導入いただき、現在も多数の引合いをいただいています。

『ZETA VOICE』の導入にあたっては、まず＂どんな評価軸を設定するか＂を決め、評価者のデモグラフィックデータをどこまで取得するのか、検索とのつなぎをどうするのか、などについて整理することが必要ですが、それでも通常３～４ヶ月程度で稼働に至ります。もし、すでに当社の検索エンジンをお使いいただいていれば、こうした準備作業の多くは不要になりますので、最短２ヶ月程度で稼働させることも可能です。ご興味があれば、ぜひ当社にお問い合わせいただければと思います。

同じＡという商品でも、その商品に求める期待価値は、人によって異なります。自分が求める価値を満たす商品なのかどうかを見極められない限り、消費者の購入アクションを引き出すことは難しいという側面があります。そこを後押しするのがレビューであり、一日も早くレビューを活用することが、これからのＥＣ事業の成長には不可欠だと考えています。

＜ECのミカタ通信 2018 SPRING vol.15より抜粋＞