株式会社TMJ 事業変革本部 コンサルティング部 Non Voice 推進室 室長 伊藤 哲彌氏

Web サイトで「よくあるご質問」と表現されるFAQ。現在、顧客との重要なコンタクト・ポイントのひとつとして重要性が高まっています。FAQ を着実に成果に結びつける『FAQ インテグレーションサービス』について、株式会社TMJ の事業変革本部 コンサルティング部 Non Voice 推進室 室長 伊藤 哲彌氏にお話を伺いました。

FAQを劇的に改善する画期的サービスの開発経緯

弊社は大手通信教育会社のインハウスコールセンターとして1975年からオペレーションを開始しました（現在はセコム株式会社の100％出資子会社）。そのため、顧客とのリレーションを向上させるための高度なノウハウが蓄積されています。そのノウハウを生かして、顧客との重要なコンタクトポイントのひとつであるFAQを活性化させるべく開発されたのが、『FAQインテグレーションサービス』です。

企業とお客様との接点は電話だけではありません。とりわけ、ECや通販などの事業を展開されている企業様においては、Webサポートも重要な接点のひとつであり、特にFAQの果たす役割の重要性は日々高まってきています。そうした状況において、企業の網羅的な顧客接点の活性化を支援することで、クライアントの業績向上に寄与することを目指して、4年前に、『FAQインテグレーションサービス』の提供を開始しました。

高い次元のFAQ標準化をトータルサポートする

本来FAQは、顧客のもつ疑問などを適切に解決するとともに、企業がゴールとして設定する目的に見合うアクションを引き出すものでなくてはなりません。例えばEC・通販事業者様であれば、商品に対する疑問をFAQで解決し、商品を購入するというアクションを引き出すことが、ひとつのゴールとなるわけです。顧客との接点を重視し、関係性を構築することの重要性に気づいている企業様は、FAQの有効活用に積極的ですし、着実に成果に結びついているという印象があります。しかし一方で、FAQを活用したいと思いながらも、ノウハウがない、人的リソースがないなどの理由で、着手できないという企業様も少なくありません。

『FAQ インテグレーションサービス』は、そうした企業様の取り組みをトータルでご支援するサービスであり、FAQの仕組みを高いレベルで標準化・維持していくことで、企業様の業績向上に寄与するものなのです。

『FAQ インテグレーションサービス』は、4つのサービスで構成されています。現状のFAQがどんな状況にあるのかを分析・評価する「アセスメントサービス」、どのような改善が必要かを提案し、実際に企業様でのFAQ改善の支援を行う「改善支援コンサルティングサービス」、システム導入を含むFAQのリニューアル（あるいは新規導入）全般をサポートする「導入支援サービス」、そしてFAQの運用・改善のノウハウやリソースに不安のある企業様で丸ごと運用を委託していただく「運用代行サービス」です。これらのサービスを統合的に提供できることが弊社ならではの特長です。また、企業様の状況によっては、個別のサービスだけを利用することも可能です。

顧客の疑問を解消し、コンバージョン向上につながるFAQを実現

コールセンターでは、お電話を受け付けたら、その場で顧客の疑問を解消するのが「当たり前の品質」といえます。そのノウハウをFAQにも生かすことで、コンバージョンの向上につながるFAQを構築できることが、弊社の最大の強みといえます。どんなFAQを用意すれば、顧客の疑問を解消し、商品購入などのアクションにつなげられるのかをきちんと分析・設計することで、着実に効果を上げられるFAQの構築ができるのです。

FAQに関して、一定のデータ蓄積があれば、それを高度に分析することで問題点・改善点を明らかにできます。もしそうしたデータがない場合でも、ゼロからFAQコンテンツを作成するお手伝いも可能です。

また、Web - FAQシステムを新たに導入する場合でも、弊社は複数のシステムベンダーと協業しているので、企業様のニーズにマッチした、最適解となるシステムをご提供できることも強みのひとつです。特定のシステムありきでの提案になりがちなシステムベンダーとの違いが、ここにあります。弊社では、常にクライアント企業様本位の提案が可能なのです。

さらに弊社では、専任のナレッジマネージャーがFAQ向上をお手伝いします。FAQは企業様にとって貴重なナレッジそのものです。そのナレッジを有効活用して、業績向上につなげることが、ナレッジマネージャーのミッションです。FAQのトータルサポートを高い次元で実現する体制を整えています。

より高度な分析や、顧客リテンションを高めるチャットボットも充実

弊社では、FAQの効果を高めるために、より高度なデータ分析手法の導入や、顧客とのリテンションを向上させるためのチャットボットの導入・運用サービスも充実させています。

また現在、FAQの利用と、コンバージョン向上の関係性を分析するために、AIを活用した分析手法を導入するなど、さらに企業様に貢献するためのサービス改善を進めています。より高度な分析によって、FAQの効果を高めることが可能になります。

このほか、FAQとチャットボットを組み合わせたサービスの提供も行っています。平面的になりがちなFAQを、チャットボットと組み合わせることで、顧客が情報検索をさらにしやすくなり、問題解決後のコンバージョンなどを向上させやすいWebサポートが可能になります。

豊富に蓄積されたコールセンターノウハウを生かし、多様なサービスを統合して、＂攻め＂のFAQシステムを構築する『FAQインテグレーションサービス』。これからのEC・通販の成長には、欠かせない武器だといえるでしょう。

＜「ECのミカタ通信vol.17」より転載＞