アーカス・ジャパン株式会社
右:代表取締役社長 松原 晋啓氏
中央：カスタマーサクセス推進部 ソリューションスペシャリスト 村上 小夏氏
左：CRM事業本部広島事業部　事業部長　三戸 鉄也氏

今や、CRM投資は、企業が成長し続けるためには欠かすことのできないキー・ファクターのひとつだといえる。
　現に、GAFAをはじめとした、世界で躍進しているグローバル企業では、CRMの考え方がしっかりしているからこそ、世界各国で事業成長を成し遂げられるのである。

　日本企業においても、CRMの重要性が認知し、積極的な取組みの必要性を感じているものの、どのようなCRMシステムを導入すべきかで悩んでいる企業は少なくないようだ。

しかし、もう悩む必要はない。その悩みに対する答えのひとつが、アーカス・ジャパン株式会社（以下、アーカス・ジャパン）が展開する、顧客価値主導型CRM『EMOROCO（エモロコ）』だ。

CRMに関する世界的なリーディングカンパニーとも称されるアーカス・ジャパンの『EMOROCO(エモロコ)』について、該社の代表取締役社長 松原 晋啓氏と、CRM事業本部広島事業部　事業部長　三戸　鉄也氏にお話を伺った。

今日、世界ではIT投資以上に重要視されているCRM投資

　今日、グローバルで事業を展開する企業では、CRMに関する投資に積極的だという。かつては、基幹システムなどへの投資が大きかったが、今日ではCRM投資の割合が高まっているというのだ。

　「海外の企業、特にグローバルにビジネスを展開している企業の場合には、CRM投資に余念がありません。そもそも、企業ブランドはグローバルであることが大前提です。たとえば、EC大手のAmazonという企業ブランドは、アメリカでも日本でも、消費者には同じブランド認知のされ方をします。これはブランディングをグローバルで展開しているからです。

しかし一方で、具体的な売り方については、ローカライゼーションが必要です。国によってレギュレーションが違ったり、国民性により消費行動に違いがあったりするので、世界一律の売り方、つまりグローバル的な売り方はできないのです。ですから、グローバルの考え方を、ローカルでフィットさせることが肝要になるのです。

そして、このグローバリゼーションとローカライゼーションの調整を担っているのがCRMなのです。グローバル企業が世界で躍進できる背景にあるキー・ファクターのひとつがCRMだといって過言ではないかもしれません。GAFAといわれる世界企業のビジネスモデルを見れば、それは明らかです。

日本では、まだまだCRMシステムへの投資に関しては端緒についたばかりと言わざるをえない状況です。しかし、今般のコロナ禍の影響もあって、多くの企業がCRMの重要性を気づき、積極的に取り組もうという機運が高まってきているようです。」と松原氏はいう。

EMOROCO 概要図

そうしたCRMへの取組み機運が高まる市場に向けて、アーカス・ジャパンがリリースしたのが、顧客価値主導型CRM『EMOROCO（エモロコ）』である。

「『EMOROCO（エモロコ）』は、これまでのCRMシステムに、AIによる感情分析機能を付加することによって、企業と接するお客様の“感情”を分析できるようになっています。」と開発担当である三戸氏はいう。

「顧客が、ある商品やサービスを通じて企業と接点をもつ場合、その企業や商品・サービスについて抱く感情は、変化していくものです。最初はあまり好印象ではなかったけれど、後々良い印象に変化していくとか、逆に、最初は好印象だったのが、やがて悪い印象に変化する、ということがあります。たとえば、ある時点での評価が「ふつう」というものだったとして、それが“もともと高い評価だったものが、ふつうに格下げされたのか”、あるいは“もともと低い評価だったものが、ふつうに格上げされたのか”によって、その顧客に対する次のアプローチは違ったものになっていくでしょう。

『EMOROCO（エモロコ）』では、企業がもつコンタクトセンターなど、あらゆる顧客接点での情報を収集・分析して、顧客一人ひとりの感情変化などクラスタリングすることができます。

そうした分析結果に基づいて、たとえば、ダイレクトメールというプロモーション施策を実施するにあたっても、どのようなクラスターの顧客には、どういう内容のダイレクトメールを送れば効果が高まるかを推測して、施策展開することが可能になるのです。実際、ダイレクトメールなどは、効果が出やすく、成果を確認しやすいので、多くの成果事例があります。」と三戸氏がいうように、『EMOROCO（エモロコ）』の導入によって、成果を上げた事例は枚挙にいとまがないようだ。

“個”客との関係性を管理するパーソナライズドCRMにより、施策の成果を劇的に改善させることが可能になる

顧客を“個”客と捉え、関係性を向上させることで、売上げ・利益などの事業業績向上に直結し得る施策展開を可能にする『EMOROCO（エモロコ）』だが、実際にはどのような事業者に有効な仕組みなのだろうか。

　「基本的には、規模の大小にかかわらず小売業者や、実店舗も展開しているEC事業者など、顧客数が多くて、属性も多様、また顧客との接点が多い事業者の方々にご利用いただく、あるいはご利用を検討いただくことが多いですね。」と松原氏はいう。

　「『EMOROCO（エモロコ）』を導入いただいてから、実際に成果を上げるまでの期間は、リードタイムなどによってもまちまちですが、たとえば、プレ分析を実施して、その結果に基づいてダイレクトメールの出し先を変えたというような事例の場合、導入から3ヶ月程度で成果が上がったという事例もあります。

　この事例は、小売事業者の方でしたが、比較的規模の大きな小売業で、経営レベルの判断に生かすことのできるデータを3ヶ月程度でアウトプットできる、というのはかなりのスピード感だと自負しています。」と三戸氏は、『EMOROCO（エモロコ）』が効果を生み出すスピード感に自信を覗かせる。

「もちろん、リアル店舗の場合で、このスピードですが、EC事業の場合には、そもそも顧客からのレスポンスも早いと思われますので、もっとスピーディーに結果を出すことも可能になると思います。」と三戸氏。

コールセンターの情報は録音された音声データを分析し、メールなどの情報についてはテキスト分析するなど、顧客接点が多様化すればするほど、多くのデータを収集できるので、その精度もより高まっていく。つまり、顧客接点となるチャネルの幅が重要となり、複数のチャネルを統合することで、企業にとってより有為な情報の収集、そして分析が可能になるのである。

　『EMOROCO（エモロコ）』は、現在すでにアマゾンコネクトやLINEともつなぐことが可能になっており、今後さらに多くのチャネルとつなぐ予定だという。

　AIのよる感情分析という優位性もさることながら、チャネルが多様化することで、あらゆるCRM関連データを『EMOROCO（エモロコ）』に集約することが可能になるという点も大きな優位性だといえよう。

　CRMに本気で取り組むなら、『EMOROCO（エモロコ）』、そしてアーカス・ジャパンとタッグを組むことが、成功への近道になるといえるだろう。