真のCRMとは、“売る”ための仕組みではなく、“買ってもらえる”仕組みである

アーカス・ジャパン株式会社
右:代表取締役社長 松原 晋啓氏
左:カスタマーサクセス推進部 ソリューションスペシャリスト 村上 小夏氏

今年に入って早々に始まったコロナ禍によって、リアルの飲食店や小売店は大きな打撃を受けた。自粛要請・緊急事態宣言等々により、人の動きが止まったのだから、当然にリアル店舗には人が来ない。短期間で済むことならまだしも、長期化の様相を呈するに至っては、倒産する事業者も出始めるという厳しい状況となった。

飲食店はテイクアウトやデリバリーに、小売店はECに活路を見いだそうという動きが活発化し、結果的にECへの新規参入が増加したり、既存のEC事業者が売上げを底上げしたりといった状況をも発生させた。

時代の潮流であるといっても過言ではないECだが、今回のコロナ禍を背景とした新規参入組が、今後も成長し続けられるかどうかは、この後の取組み次第ということができよう。
　
では、今後もEC事業で成長し続けるためには、何が必要か。その答えのひとつが、CRMである。

なぜEC事業の成長にCRMが必要なのか、そもそもCRMとはどんな仕組みなのか、などについて、CRMのエバンジェリストであるアーカス・ジャパン株式会社(以下、アーカス・ジャパン)の代表取締役社長 松原 晋啓氏と、同社カスタマーサクセス推進部 ソリューションスペシャリスト 村上 小夏氏にお話を伺った。

アーティサン株式会社から、CRM事業に特化した「アーカス・ジャパン」が誕生

アーカス・ジャパンは、CRM事業や各種ITコンサルティングサービスなどを手がけるアーティサン株式会社から分離・独立する形で2020年7月に設立された、アーティサン株式会社の子会社である。

代表取締役社長である松原氏は、もともとアーティサン株式会社でCRM事業を推進していたCRMのエバンジェリストであり、多くのCRMプロジェクトを成功に導いた、日本屈指のCRMスペシャリストである。

松原氏は、アーティサン株式会社の取締役副社長兼CRM事業部長としても、これまでにECのミカタでCRMについて語っていただいたこともあるので、ご記憶にある読者も多いことだろう。

「アーティサン株式会社では、多様な事業領域を持っていましたので、事業ごとに4つの会社を設立しまして、それぞれが専門性をより強固に発揮することで、事業成長を加速させることになったのです。そうした中で、当社アーカス・ジャパンは、CRM事業に特化して、その普及に努めることになったのです。

ですから、会社自体は今年できたばかりの新会社ですが、CRM事業については長く取り組んでいるスタッフばかりの専門家集団ですし、経験・実績、そしてCRMのノウハウについては、大きな蓄積があると自負しています。」と松原氏が、アーカス・ジャパン設立の背景を説明してくれた。

コロナ禍による不況が深刻化する状況だからこそ、CRMの重要性が高まっている

そもそもCRMとは何か、と松原氏に問うと、単純明快な答えが返ってくる。

「CRMとは、端的にいえば、“お客様に（自社の商品・サービス）を買ってもらえる”仕組みのことです。企業がお客様に商品やサービスを“売る”ための仕組みではないのです。ここを勘違いしている経営者やマーケティング担当者が少なくないのですが、CRMがきちんとできあがっている企業などでは、商品やサービスが勝手に“買われていく”のです。ECでいえば、そのショッピングサイトに、お客様がわざわざ訪れてきてくれて、そこで商品を購入してくださる、そういう状況がCRMの本質です。

いま、世界中がコロナ禍で大変なことになっています。日本でも一時期は緊急事態宣言が出されて、人々は外出もままならず、そのための小売店舗や飲食店補などは休業を余儀なくされたり、営業を維持していたとしても、大きな売上げダウンに見舞われ、中には廃業を余儀なくされた店舗なども続出しました。

確かに、今回のコロナ禍は極めて特殊な事情だと見ることもできますが、一方で、CRMをきちんと導入できていれば、コロナ禍の影響をもう少し抑えることができた事業者の方もいたのではないかと思うと、とても残念な思いもあります。」と松原氏。

以前のリーマンショックの際もそうだが、全体的にはもちろん不況の只中にあったにもかかわらず、そうした中でも売上げの減少を最小限に抑えたり、逆に不況を跳ね返し、業績を伸ばすことに成功した企業なども現に存在していた。

「そうした企業はCRMがきちんとできていたんです。CRMができているということは、お客様が来てくれて、買ってくれる仕組みができているということなのです。ですから、不況といわれるような状況の時こそ、CRMは威力を発揮するのです。」と松原氏はCRMがリセッション局面でこそ重要性を増すことを明言する。

2020年1月から始まったコロナ禍を背景に、実店舗での売上げ減少分をECで挽回しようと、新たにECに参入を試みる事業者は確実に増えた。この時期、行政機関なども外出自粛を訴え、ECの利用を促進するアナウンスなどもあったことから、EC利用者は着実に増加し、狙い通りにECでの売上げを増やした事業者も少なくない。

「しかし、こうした新規参入組が、アフターコロナ、あるいはウィズコロナといわれる、これからの時代に、順調に業績を伸ばし続けられるかどうかは、未知数です。むしろ、“ただECを続けている”というだけでは、今後の成長は難しく、競合他社に負けることになるかもしれません。では、せっかく取り組んだEC事業を、今後も安定的に成長させるにはどうするか、それはもうCRM以外にないといっても過言ではありません。

もちろん、CRMのなんたるかを知らない新規参入のEC事業者もさることながら、既存のEC事業者においても、CRMの重要性を再認識している中堅・大手のEC事業者が多々いらっしゃいます。不況下でも負けない筋肉質な企業体質を構築する上で、CRMが不可欠であることに改めて気づきはじめているようです。

ただし、CRMの導入・構築、そして維持発展の必要性は理解できても、それをどうやって推進していくべきかがわからない事業者が少なくないのも実情です。」と松原氏はいう。

CRMはシステムを導入して完成、ではない。むしろ維持・継続にこそ成功のファクターがある

ソリューションスペシャリストとして、EC事業者をはじめ多くの企業にCRMに関するサービスなどを紹介している村上氏は、実際に企業の担当者に説明をすると、多くの方が興味をもつ、という。

「実際に多くの企業様をご訪問する中で、意外にCRMをご存知ない方がいらっしゃることに、少々驚いています。そこで、CRMがどういうものかをご説明すると、多くの方が興味をもたれますね。」と村上氏はいう。

「特に、当社のEMOROCO （エモロコ = CRMソリューション製品群 ※次回の記事で詳述予定）についてご説明すると、AI（人工知能）を活用しているシステムであることにとても関心をもたれますし、EMOROCOを導入することで、顧客のパーソナライゼーションが可能になり、個々の潜在的なニーズを引き出すことができるということを説明すると、多くのご担当者が使ってみたいとおっしゃいますね。」と村上氏は 、多くの企業がCRMやその実践のための仕組みに関心が高いことを実感しているようだ。

では、実際にCRMを実践しようという場合、どうすればいいのだろうか。

「当社は、CRMに関してトータルサポートを可能にする専門家集団を自負しています。ですから、CRMに関してはどんなことでもご相談をお受けすることができます。

もしトータルでのコンサルをご希望なら、企業戦略の部分から見直しをお手伝いすることも可能です。根本にある企業戦略と、事業部の構成や、具体的な戦術が連動しているかどうか、あるいはそうしたチェックのための評価軸をもっているのかどうか、必要となれば、組織改革のお手伝いも、戦略・戦術の見直しのお手伝いもできます。

さきほど村上が触れたEMOROCOなどのソリューションシステムもありますので、CRMの具現化の部分ももちろんサポートします。
　
ただ、私たちは、CRMというものは、EC事業者に限らず、どんな業種の企業であれ、事業の根幹ともいうべきものだと考えています。事業の根幹であると同時に、マーケティング戦略の頂点に位置付けられるべきコンセプトでもあります。それほどに重要だということです。

ですから、ちょっとしたCRMシステム、あるいはMAツールを導入して、“はい、完成です”というようなものではありません。それなりのシステム投資も必要になりますし、システム構築後も、継続的にPDCAを回し続けることが求められます。だからこそ、私たちのようなCRMの専門家集団の存在意義があると思っています。」と松原氏がいうように、CRMの導入・実践は、簡単なものではないようだ。

だからこそ、アーカス・ジャパンのようなスペシャリストが欠かせない。CRMの重要性は理解している、だが、どうやって実践すればいいのかわからない、という悩みをお持ちなら、まずはアーカス・ジャパンに相談してみることをお勧めする。