Appier Group株式会社
右：セールスディレクター　エリック・トン氏
左：カスタマ―サクセスマネジャー 権藤 祥太郎氏

ECで売上を伸ばすにはまず集客が必要だが、多くの企業で、予算をかけて集めたユーザーの取りこぼしが起きている。ECへの注目度が高まり競合が増えるなか、せっかく自社のサイトを訪れてくれたユーザーを、確実にCVにつなげることがますます重要になっている。

そこに特化しているのが、Appier Group株式会社が提供するWeb接客ツール「AiDeal」、カスタマーエンゲージメントプラットフォーム「AIQUA」だ。

これらのツールは、AIを活用したウェブ接客の最適化と、少人数でも運用できる使いやすさが特長だ。同社のエリック・トン氏、権藤 祥太郎氏に、各ツールの強みやEC運営を成功させる秘訣について伺った。

購入を迷っている人だけにアプローチできる「AiDeal」

Appier Group社が提供するソリューションのなかで、EC企業での導入がすすんでいるのが、AiDeal（アイディール）だ。AiDealは、AIを活用してサイト来訪者の行動を分析し、購入を迷っているユーザーにポップアップでクーポンを配信できるWeb接客ツールだ。AiDealの強みは、商品に興味はあるが購入を決めかねているとAIが推測したユーザーに絞ってクーポンでアプローチ、スマートな購入の後押しができることだ。

トン氏：「クーポン配布の施策において、AIがクーポンがなくても絶対に買ってくれるユーザーと、そもそも買う気のないユーザーを特定し、配信対象からはずします。誰にでもクーポンを配信していると、常にディスカウントする会社のように見えることから、ブランドイメージの損失にもつながってしまいます。

実店舗であれば、店員さんがお客様を観察することで、購入を迷っているお客様が分かります。購入しようかどうしようか迷っているお客様に、特別な割引を案内することで、購入につながる可能性は高いですよね。AiDealはオンライン上でも、実店舗と同じような接客を行うことができるのが強みです」

トン氏：「AIを使わずに多種多様なユーザー行動の分析をし、どういった際にクーポンを配信するかという設定を手動で行うのは、時間がかかりますし、経験に頼った属人的なものになりがちです。実際、そのせいでPDCAを回せず、CVRがなかなか上がらない、頭打ちの状態になっているというご相談を頂くこともあります。」

AiDealはAIを活用することでツール運用に必要なリソースを最小限にし、PDCAを早く回すことができる。これによりCVR向上が期待できる上、運用が属人化せず、誰でも安定した効果を上げることができる。

お客様は勝ちパターンを早く見つけたいとおっしゃいます。しかしこれだけ市場の変化が激しいと、今月の勝ちパターンが来月も通用する保証はなく、A社の勝ちパターンがB社にも通用するとは限りません。本当の勝ちパターンを知るには、PDCAをいかに早く回せるかが肝です。

実際、AiDealの導入により、3人で月10時間程度かけていた作業を、1人で月15分程度にまで短縮できたという事例もある。また、AiDealでアプローチするユーザーとアプローチしないユーザーとにグループを分けてABテストをしたところ、前者のCVRが平均120％上昇したというデータもあるという。

サイト訪問ユーザーを確実にCVにつなげるために

AiDealの利用企業は幅広く、ECではほぼすべてのジャンルで偏りなく使われている。なかでもこの2年ほどで導入が急増しているのが、単品通販だという。

トン氏：「単品通販ビジネスでは、お得感を訴求することが多いのですが、一度価格を公開するとそれを変えることは難しいですし、全員一律に割引をするのも避けたいところです。そこで、シークレットクーポンのように、本当に購入を迷っているユーザーだけにアプローチできるAiDealは相性が良いんです」。

また、単品通販のECサイトは1ページのLPが多く、総合通販のようにページ遷移がないため、ユーザー行動データを収集しにくい。そのため、CVR向上のための施策が限られているが、AiDealにより、新しいアプローチができるようになるのだ。

トン氏：「AiDealは、ユーザーのデータを何も持っていないところから、セッション内で接客を行い、CVにつなげます。ユーザー属性やペルソナに基づく接客ではなく、ユーザーがサイトを訪れてからのアクションに基づいて、アプローチできるんです」

この機能は、cookieの制限など個人情報の扱いが厳しくなるEC市場、Webマーケティング市場において、通販EC以外にも、さまざまな企業の助けとなるものだろう。

事前情報がないユーザーをCVにつなげられるということは、新規獲得に強いということでもある。一方、既存ユーザーのLTV引き上げ施策として、初回購入経験のあるユーザーに2回目以降の購入促進も活用されている。

トン氏：「広告とCRMの担当が別という企業が多いためか、広告出稿の際にユーザー属性に応じた最適化をして、そこから送客したユーザーに対してまた同じフィルターをかけてしまいます。これは手間をかけているようでいて効果がありません。そうではなく、セッション内でのユーザー行動を基に、CVにつなげることに注力できるのが、AiDealです」

また、チャットボットとAiDealを併用することでより効果をあげているケースもあるそうだ。両者は同じWeb接客ツールにくくられるが、競合するものではなく、相乗効果を上げるものだという。

トン氏：「チャットボットを使うユーザーは、商品に明確な興味を持っています。しかしAiDealがアプローチするのは、チャットボットを一度閉じてサイトを閲覧した上で購入を迷っているような、そのままでは離脱してしまうユーザーです。そこにアプローチすることで、チャットボットだけでは購入に至らなかったユーザーも購入につなげることができます」

適切なオーディエンスセグメントに最適なタイミングでアプローチする「AIQUA」

AiDealがサイトを訪問したユーザーの接客とCV獲得にフォーカスしたツールであるのに対し、サイト訪問前後を含めたユーザーのセグメントおよびエンゲージメントにフォーカスしたツールがAIQUA（アイコア）だ。

AiDealではサイト訪問時のユーザー行動をもってアプローチを行うが、AIQUAはサイトを訪問前のユーザー行動やユーザー属性も把握でき、より広い範囲でユーザーにアプローチできる。

権藤氏：「AIQUAの特長の一つに、ユーザーが過去に訪問したWebページの情報をAIが分析し、興味やキーワードでサイト訪問者をセグメントできる機能があります。AIQUAではそのデータと、訪問回数や購入商品などのサイト上での行動のデータを基に、最適なメッセージやキャンペーン内容をユーザーに届けることができます。エンゲージメントを通じてユーザーを知ることができるわけです」

AIQUAではさらに、設定したセグメントに対して、メールやプッシュ通知などマルチチャネルでアプローチできる。ユーザーのサイト訪問時には、AiDealと同じようにその場でポップアップとしてメッセージやリンクを表示することも可能だ。

権藤氏：「許諾を得たユーザーには、サイト離脱後にプッシュ通知やメール送信が可能です。その際、日時指定だけでなく、過去のデータを基にユーザーが閲覧する可能性が高い時間帯を推測・指定することもできます。AIQUAは、適切なセグメントに適切なタイミングでメッセージを送ることでエンゲージメントが高める、カスタマージャーニーに対する包括的なエンゲージメントを設定、実行できるツールといえます」

セグメントの設定に難しい操作はなく、しかも自動的に情報が更新される。プッシュ通知やメール送信など、ユーザーに対するアクションはすべてAIQUAで簡単に作成できるため、複数のツールを行き来する必要もない。このようにAIQUAは、マーケティングオートメーションを効率化してくれるのだ。

権藤氏：「担当者一人でAIQUAを運用されているお客さまも多くいらっしゃいます。マーケティングオペレーションを担当される現場の方が使いやすい、現場に即したインターフェイスを提供しています」

AIQUAの利用企業は、EC企業以外にも幅広い。ポイントサイトや大手製造業などでも活用されているという。顧客のエンゲージメントを高めたいあらゆる企業に活用機会があるといえる。EC企業のAIQUAの活用事例を一例紹介すると、メール配信リストの最適化に活用した例もあるという。

権藤氏：「既存のリストに対してメール配信によるキャンペーンを複数回行い、開封率、クリック率、CV率などから、リストに見込み顧客が本当に含まれているのかを判断するといった、CRMの補助的な使い方もできます」

今サイトを訪問しているユーザーだけでなく、過去にサイトを訪問したことのあるユーザーを含めてエンゲージメントを高めたい場合、AIQUAはとても効果的だろう。

変化する市場のなかでも変わらない武器がある

EC市場はもともと変化の激しい市場だが、2020年は新型コロナウイルスの影響で、さらに動きが読めなくなっている。ECの利用が増えているのは事実だが、どの企業でも等しく売上が上がっているわけではない。また、消費者行動が大きく変化しており、過去のデータが参考にならない場面も多い。

そのなかでますます重要になるのが、一度サイトを訪問してくれたユーザーをいかに大切にし、エンゲージを維持するかということだと、権藤氏は言う。

権藤氏：「どんな企業でも、必ず持っている資産があります。それは『今のお客様』です。今サイトにいる人、過去に訪問して通知を許可してくれている人。それこそが企業が大切にすべき価値ある資産であり、変化する市場にあっては特に強力な武器です。私たちはAIを活用してお客様の学びを次の打ち手に活用する、その支援をしていきたいです」

Appier Groupでは、現在、AiDeal、AIQUA、AIXON、CrossXという、計４つのソリューションを提供している。これらのソリューションは、企業のマーケティングで二軸とされることの多いCRMと広告の両面を網羅しながら、個々の課題解決だけでなく相乗効果を発揮し、マーケティングオートメーションを実現するものだという。

トン氏：「我々が目指しているのは、ひとつのソリューションでひとつの課題を解決するのではなく、あらゆる企業においてマーケティングオートメーションを実現することです。そうすることで、もっとお客さんをハッピーにしたい。そのために、新たなソリューションを開発・提供していきます。そして引き続きサービスを強化していきます」