取材対象（座り順左から）
DXセンター デジタルマーケティング本部 DX企画開発部 第3グループ 水口 渉 氏
DXセンター デジタルマーケティング本部 DX企画開発部 第3グループ 間谷 愛美 氏
BPOセンター BPOサービス企画推進本部 第7部 第2グループ 小瀬 航 氏

メーカーが自社ECサイトを立ち上げ、商品を消費者に直接販売するD2C（Direct to Consumer）が活発化している。その一方で、社内にECのノウハウがなく、システム選びや業務設計に悩むEC担当者も増えているようだ。

そこで今回、ECシステムのベンダーであり、通販会社やEC事業者の業務全般をサポートしている大日本印刷株式会社（以下、DNP）の担当者に、D2C・メーカーECを成功させる秘訣や、自社ECに取り組む上での注意点をうかがった。

製薬会社、化粧品メーカー、食品メーカー、総合通販会社など、数多くの企業のEC事業を成功に導いてきたDNPのノウハウを紹介する。

D2C・メーカーECの企業によくあるお悩み

──近年のD2Cブームや、2020年春以降の新型コロナウイルスの感染拡大を受けて、メーカーや流通企業が自社ECサイトを強化する動きが加速しています。一方で、EC事業の立ち上げにつまずく企業や、売り上げが伸び悩む企業が目立つなど、課題も顕在化しはじめました。多くのEC事業者をサポートしてきたDNPさんから見て、D2C・メーカーECの導入が上手くいかない企業には、どのような課題があると感じていますか？

間谷さん：自社ECのノウハウが不足している企業が少なくないと感じています。

トップダウンでEC事業への参入を決めたものの、社内にECのノウハウがない。担当者さんもECの経験がない方が多いために、何から始めればよいかわからない。こうした課題を抱える企業は珍しくありません。

特に、それまで卸売りだけ行っていたメーカーや、主に実店舗で小売りを行っていた企業が自社ECサイトを立ち上げる場合、ECシステムや運営代行会社の選び方、業務設計の仕方などに悩むことが多いようです。

──自社ECの売り上げが伸び悩んでいる企業には、どのような課題があるのでしょうか。

間谷さん：弊社がよくお聞きするのは、委託先が分散しているために、ディレクションや工数管理にリソースを奪われ、コア業務に時間を割けないといった悩みです。

また、ECシステムの選択に失敗し、本来やりたいことができていないため、システムを見直したいという悩みも多いです。

こうした失敗の原因の1つは、自社ECサイトを立ち上げるときに、将来を見据えた場合に必要な要件を理解しないままECシステムや運用代行会社を選んでしまったこと。結果的にECサイトをオープンしてからさまざまな問題が発生し、売り上げの伸び悩みにつながっているように感じます。

──自社ECサイトを立ち上げる際は、先々を見据えてシステムや運用代行会社を選ぶことが重要だということですね。

間谷さん：その通りです。

自社ECサイトを立ち上げる段階では想定していなかったことが、ECサイトの運用を開始してから顕在化し、追加の開発コストや委託費がかかって利益を圧迫しているといった話はよくお聞きします。

特にEC 事業に本格的に取組み、 早期に年商3億円、将来的に年商100億円を突破することを目指す企業は、 EC事業を立ち上げる当初から、先々を見据えてECシステムやパートナー企業（委託先）を選ぶことが大切です。

委託先の管理に時間を割かれ、コア業務に手が回らない

──すでに自社ECサイトを運営している企業が、委託先のディレクションや管理にリソースを奪われ、コア業務に専念できないという課題があるようですが、 ECの現場では具体的にどのような問題が起きているのでしょうか。

水口さん：委託先が分散していることの弊害を、ケーススタディーで解説します。

例えば、あるEC事業者様が「プロモーション企画」「制作」「物流」「コールセンター」を別々の会社に委託していたとしましょう。

そのEC事業者様がWeb広告を使って新商品のプロモーションを実施する場合、プロモーション戦略の立案から、制作物の進行管理・確認、コールセンターや出荷倉庫への施策共有を内容ごとに相対する会社を変えながら進めます。

1つのプロモーションを行うために、担当者は4つの会社に指示を出し、進捗を管理しなくてはいけません。これではディレクション業務にリソースを奪われてしまい、本来多くの時間を割くべきである施策の見直しや、そこから得られた知見を活かして新たな施策を検討するといった売上拡大につなげるための活動に手が回らなくなるでしょう。

また、委託先の各社の担当者との打ち合わせに時間がかかり、施策を迅速に打てないといった弊害もあるでしょうね。この部分を省略すると顧客からのクレームにつながりかねないので時間をかける必要はありますが、機を逃すのはおしいところです。

アウトソーシングの窓口を一本化するメリット

包括的に支援することでシームレスな体制を実現

──そういった課題を解決するには、どのような方法が効果的なのでしょうか。

小瀬さん：EC事業に関わる各部門が戦略を共有し、連携して動ける体制を作ることが大切です。その具体的な方法の一つとしては、ECシステムの提供から運営業務まで、ワンストップでおこなえる企業をパートナーとし、委託先の窓口を一本化することも有効な手段だと思います。

弊社が数十年にわたってEC事業者様をサポートしてきた経験を踏まえてのお話になりますが、ECシステム、物流、コールセンター、CRM、広告運用、戦略立案などの委託先を一社にまとめ、窓口を一本化することで、EC事業者様のディレクションコストは間違いなく削減できます。そして、施策を実行する時に各部門の情報共有もスムーズになり、PDCAサイクルのスピードも上がります。

システムや運営業務のすべてを1社に任せるのが難しい場合は、EC事業の土台となるECシステムと倉庫管理システム（WMS）など、システム関連のベンダーを一本化するだけでもディレクションの負荷はかなり下がるはずです。

EC事業者の要望を受けて「CommerceLine®SP フルフィルメントパッケージ」 の提供開始

──たしかに、ECシステムと物流の委託先が同じなら、システム連携がスムーズに進みますし、注文処理から出荷、返品などの業務設計も行いやすいですね。

小瀬さん：その通りです。実際、ECシステムと物流業務をセットで弊社に委託していただくお客様は多いです。

そしてこのほど、そういったお客様のご要望が多いことを受け、ECサイトの立ち上げとフルフィルメントサービス（倉庫業務・出荷業務）をパッケージ化した「CommerceLine®SP フルフィルメントパッケージ」の提供を開始しました。

──「CommerceLine®SP フルフィルメントパッケージ」とは、どのようなサービスですか？

小瀬さん：「CommerceLine®SP」を使ってECサイトを構築し、倉庫業務をすべて弊社が代行するサービスです。

「CommerceLine®SP」は通販事業の運営とECサイト構築に必要な機能を標準搭載しているECシステムです。カスタマイズによってフロントサイトデザインや機能を追加・変更することが可能ですし、基幹システムや基幹システムや経理システムなどとのWMS、決済システム、経理システムなどとの連携も行えます。

スタートアップ企業であれば標準機能だけで十分にECサイトを運営できます。そして売上が拡大したらカスタマイズによって機能を拡充できますから、事業の成長に合わせて切れ目なくシステムを使い続けることが可能です。

サーバは弊社のデータセンターで管理・運用しています。アクセスが集中しても安定稼働するのはもちろんのこと、不正アクセス対策や、個人情報保護などの取組みにも特に力を入れてきました。安定性やセキュリティレベルの高さが評価されており、通販・ECにとどまらず、金融機関などにも採用されている環境です。

そして、「CommerceLine®SP」でECサイトを構築し、倉庫における入庫・検品、商品保管、ピッキング・梱包、出荷検品、配送会社への引き渡し、出荷確定・在庫調整、返品対応まで行うのが「CommerceLine®SP フルフィルメントパッケージ」です。

エンドユーザーの属性・購入履歴に合わせた同梱物の設定や、出荷作業のボリュームに合わせた人員調整など、EC事業者様のプロモーション戦略と連動したフルフィルメント体制を構築できます。

また、オプションにはなりますが、注文処理や顧客対応といったコールセンター業務、プロモーション、CRM、ビジネスプラン策定などを支援するサービスもあります。

「CommerceLine®SP フルフィルメントパッケージ」：自社ECサイトの立ち上げと物流業務をワンストップでサポートする

──DNPさんが手がけてきたECサイトの構築・運用と、フルフィルメントを含む総合支援サービスのノウハウが凝縮されたサービスですね。

小瀬さん：そうですね。また、「CommerceLine®SP フルフィルメントパッケージ」は ECシステムと物流倉庫があらかじめ連携しているため、契約から最短3カ月でEC事業を立ち上げることが可能です。

EC事業者様は倉庫を1件ずつ調べたり、ECサイトとWMSを連携を検討したりする手間がかかりませんから、ECサイトを立ち上げるハードルが下がるのではないでしょうか。

そして、自社ECを始めやすいように、「CommerceLine®SP フルフィルメントパッケージ」の費用はシステムと倉庫業務をそれぞれ単独でご契約いただくよりも安価に設定しました。

──システム選びと倉庫選びの悩みが解消され、しかも比較的短期間でECサイトを立ち上げられるというのは魅力的ですね。

小瀬さん：そう感じていただけるとうれしいです。

「CommerceLine®SP フルフィルメントパッケージ」による成功事例

──「CommerceLine®SP フルフィルメントパッケージ」を導入した企業が業務改善につながった事例はありますか？

小瀬さん：弊社がECシステムとフルフィルメント、そして各種制作を支援しているメーカーが、商品のパッケージを見直したことで売上拡大につながった事例を紹介します。

改善前の商品パッケージは通販に最適化されていなかったため、商品を梱包しにくかったり、送料がかさんだりすることが課題でした。

そこで、倉庫でもっとも効率的に梱包でき、かつ、配送料金がもっとも安くなる形にパッケージを変更。さらに、エンドユーザーが開封しやすく、開封したときの印象が強く残るデザインへと変更することで、物流コストを圧縮しながら、売り上げも伸ばすことに成功しました。

──ECシステムとフルフィルメントをDNPさんにお任せすると、ディレクションコストの削減にとどまらず、多角的な視点から業務改善の提案を受けられるのですね。

DNPが手がける総合支援とは？

大日本印刷はECシステムの提供から運用代行、業務支援まで、通販・ECを総合的に支援している

──あらためて、DNPさんが提供している通販・ECの総合支援サービスについて教えていただけますか？

水口さん： ECサイト・通販業務支援システム「CommerceLine®SP」を使ってECサイトを構築し、さらに物流業務、注文処理、コールセンター（顧客対応）、サイト構築、チラシ制作、商品パッケージ制作、インフラ構築など、通販やECに必要な業務を支援します。事業計画の策定やブランディングなど、EC事業の立ち上げ前からお客様に携わることも少なくありません。

──黒子として通販会社やEC事業者を支えているDNPさんが、これまで支援してきた企業名を教えていただくことは可能ですか？

間谷さん：契約上、取引先の社名をお伝えすることはできませんが、製薬会社、化粧品メーカー、酒造メーカー、食品メーカーなど、幅広い業種のお客様がいらっしゃいます。お客様の通販・ECの事業規模は、スタートアップから年商100億円以上までさまざまです。 EC関連のサービスでご支援した企業の数は、サイト構築、業務支援、ツール提供、運用代行などすべて合わせると累計数百社の実績があります。

ECや通販で困ったら、お気軽にご相談を！

──ここまでのインタビューで、D2CやメーカーECを行う上での体制作りの重要性や、アウトソーシングを活用する際の注意点などが明確になりました。これから自社ECサイトを立ち上げる企業や、自社ECの売り上げを伸ばしたい企業にとって、システム選びや業務設計のヒントになったと思います。それでは最後に、EC事業者に向けてメッセージをお願いできますか？

水口さん：弊社はメーカーECやD2Cの領域を得意としています。最近は、ECモールに出店している企業様から、自社ECサイトを新たに立ち上げたいというご要望も多数いただくようになりました。

EC業界の競争が激しくなるにつれ、エンドユーザーの情報を蓄積し、CRMに活かすことができる自社ECサイトの重要性はますます高まっています。

「CommerceLine®SP」は標準機能が豊富で、カスタマイズの自由度も高いため、自社ECの立ち上げから年商100億円以上まで、事業の成長段階に合わせて切れ目なくご利用いただけます。そして、売上規模に合わせて弊社が業務を支援することも可能です。自社ECサイトの売り上げを本気で伸ばしたいとお考えの企業様は、ぜひお声がけください。EC事業を一緒に成長させていきましょう。

間谷さん：弊社は通販・ECに関する業務を幅広く支援しています。「自社ECの始め方がわからない」「売り上げの伸ばし方がわからない」といった漠然としたお悩みにも、各分野のエキスパートがさまざまな角度から解決策をご提案できますので、通販やECについてお悩みの方は、まずはお気軽にご相談ください。