一人ひとりに最適なCRM施策で月間売上2~3割アップ!フルフィルメント代行サービス「F-Base」導入事例

ECのミカタ編集部 [PR]

右:株式会社メディオン・リサーチ・ラボラトリーズ 日置氏
左:株式会社東通メディア BPOサポートセンター部長 藤野氏

EC市場の拡大により利用者も参入企業も増えるなか、顧客に選ばれ、商品を継続購入してもらうために、一人ひとりに最適化した情報発信の重要性が高まっている。

しかし、それを実現するには社内のリソースが足りないというケースも多い。そんなEC事業者を支援するのが、株式会社東通メディアが提供する通販フルフィルメント代行サービス「F-Base(エフベース)」だ。

本記事では、同社の藤野氏と、F-Baseを導入して効果を上げている株式会社メディオン・リサーチ・ラボラトリーズ 日置氏に、導入から効果が出るまでに重視したことや、今後の展開について伺った。

既存顧客への情報発信を最適化するために、通販業務のアウトソーシングという選択

メディオン・リサーチ・ラボラトリーズ オンラインショップ
https://www.dr-medion.net/

株式会社メディオン・リサーチ・ラボラトリーズ(以下「メディオン」)は1997年創業、化粧品や健康食品の開発・販売を行う会社だ。看板商品は、美容通からも高い評価を得ている「炭酸パック」。この商品は、今では多くの化粧品に使われている炭酸ガスを、世界で初めて化粧品に応用した商品でもある。

その商流は幅広く、BtoB取引では、エステティックサロン、美容皮膚クリニック、コスメバラエティショップなどに商品を卸す一方、BtoC取引では自社EC通販を運営している。また、国内だけでなく海外10カ国程度にも商品を展開している。

メディオン社では、自社EC通販を2007年ごろから運営していた。そのなかでF-Baseを導入したのが2020年6月だ。背景には、既存顧客への情報発信に関する課題があったという。

日置氏(メディオン):「当時、お客様ごとにパーソナライズした情報発信ができていないことが、大きな課題でした。情報発信は、リピート率にも直結します。理想は、お客様の利用回数や肌悩みなどに応じた内容で、同梱物やDM、問い合わせ対応などを最適化することです。しかし、受注から商品発送まですべての業務を社内で行っていたため、業務負荷を考えると実現が難しく、お客様への情報発信は、一律の内容を一律に配信するという状態でした。ですから理想とする既存顧客への個別対応をするためには、今社内でやっている業務をアウトソーシングする必要があったのです」

そんななか、取引のあった制作会社からの紹介がきっかけでF-Baseを知ることになる。比較検討のなかで、F-Base導入の決め手となったのが大きく2つのポイントだという。

日置氏(メディオン):「ひとつめは、体制面の充実です。弊社はもともとBtoBの卸が事業の中心でしたが、これからはBtoCのEC通販の比重も高めていきたいと考えており、サポートが手厚く、出荷件数増加に柔軟に対応できる会社を探していました。東通メディアさんは、インフラや人員も十分に備わっていましたし、将来的な拡張性にも期待が持てました。

ふたつめは、同梱物の管理など複雑なオペレーションが実現可能なシステムであるという点です。東通メディアさんの基幹システムは、お客様の利用回数ごとに同梱物を変えるなど、きめこまやかな対応ができるのが大きな魅力でした」

やりたい施策を実現できる通販システムと柔軟な対応

F-Baseは、リピート通販に必要なバックオフィスをワンストップで運営代行するサービスだ。もともと東通メディアでは「通販マーケッター」という通販基幹システムとそれに連携する「ECマーケッター」というECカートを開発・提供していたが、そこから派生したのがF- Baseなのだという。さらに東通メディアでは国内3拠点にコールセンターを自社運営しており、通販に必要な業務をすべて自社のリソースでできるのが強みだ。

藤野氏(東通メディア):「F-Baseは、通販マーケッターやECマーケッターをご利用いただいていた事業者様からの要望を受け生まれたサービスです。通販マーケッターはもともとリピート通販に特化したさまざまな機能が充実したシステムで、年商200億規模の通販事業にも対応しています。このシステムを基本にフルフィルメント代行ができる体制を作り、スタートアップ企業様でもご利用いただける料金設定を実現したのです」

F-Baseは、通販マーケッターとECマーケッターの利用を基本としているが、メディオン社の場合は変則的な運用になっている。

藤野氏(東通メディア):「メディオン様は、通販マーケッターは利用されておらず、別のECカートを使われています。そのECカートと通販マーケッターを連携して受注データを取り込み、通販マーケッターでこまかな同梱物の設定をして出荷指示データを作成しています。そういった変則的な運用も、ご相談に応じてできる限りご希望に沿える形でご提案させていただいています」

日置氏(メディオン):「東通メディアさんにはこちらの要望に対し、本当に柔軟に取り組んでいただいて助かりました。弊社の業務フローには、イレギュラーで複雑なところがあり、そこを一緒に考えて対応していただける会社さんというのは他にあまりなかったのではないかと考えています」

藤野氏(東通メディア):「弊社は、システム、コールセンター、倉庫といったそれぞれの専門部署がひとつの社内にあり、情報伝達の連携が非常にスムーズなのが強みです。仮に何か問題が発生したとしても、即座に集まって問題解決に取り組むことができるため、柔軟な対応が可能です」

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月の売上が2~3割増、業務の属人化も解消

株式会社メディオン・リサーチ・ラボラトリーズ 日置氏

メディオン社では、F- Base導入から半年ほどで、明らかな売上増加が見られた。

日置氏(メディオン):「導入後半年ほどで、月の売上が2~3割上がりました。F- Base導入と共にさまざまなPR施策や企画を行っているので、それらが結実した成果でもあるのですが、パーソナライズした同梱物やお客様ごとのきめこまやかな問い合わせ対応ができるようになったのは、大きな要因だと考えています。

また、社内の業務負荷の軽減も大きかったです。それまではスタッフ3~4人がEC運営に携わっていたのですが、F- Base導入後は、スタッフ1人が1日数分程度出荷指示を行うだけで業務が回るようになりました。その分、商品企画やページ制作などクリエイティブな業務に人員や時間を割けるようになりました」

さらに、F- Base導入により、属人化されていた業務フローの体系化も実現したという。

日置氏(メディオン)「F- Base導入前は、業務が属人的になっているところが大きく、売上を高めるにも拡張性がないという課題認識がありました。そこで、東通メディアさんに助けていただきながら業務フローの体系化を行いました。ブラックボックス的なところに明るく透明性を持たせることができたので、この点も非常に良かったと思います」

導入後の効果も踏まえ、アイデアはありながらもシステムや管理運用面がボトルネックとなって見送ってきた施策を実現できている部分に一番満足していると、日置氏はいう。

日置氏(メディオン)「F-Baseは、リピート通販に特化した利便性が高いサービスです。やりたかった施策を次々と実現できました。たとえば、つい先日開始したのが、定期便ご購入のお客様に対して、一定の購入回数ごとにプレゼント品を同梱するというサービスです。他社には真似しにくいようなサービスを、システムのおかげで実現できています」

変化に対応するために必要なこととは

F- Base導入の経験から、日置氏は、何か新しいことを始めたい、売上を拡大したいと考えているEC事業者に、このサービスを広くおすすめできると感じるそうだ。

日置氏(メディオン):「東通メディアさんは自社でシステム開発もされているので、親身になって柔軟にやり方をアレンジしてくださいます。新しいことを始めたい通販事業者さんには広くおすすめできますし、小規模な事業者さんで、出荷件数が増えてきたという状況にも対応できる拡張性があると思います」

メディオン社は今後、F- Base導入により進めているパーソナライズした情報発信の拡充を続けながら、EC通販事業のシェア拡大を目指している。

日置氏(メディオン):「当社の国内外の事業を含めると、通販事業のシェアというのはまだ1割くらいしかないのが実情なので、まずは3~4割、欲を言えば半分くらいまで高めたいです。そのために、F- Baseを活用してさまざまな施策を実現していきたいと思っています。

通販業界というのは変化の著しい業界です。そのなかで、新しい情報をキャッチアップしながら、時代に対応して変化し、最適化していく必要があると思います。それを、東通メディアさんに共に歩んでいただければありがたいなと思っています」

株式会社東通メディア BPOサポートセンター部長 藤野氏

藤野氏(東通メディア):「メディオン様がまさにそうであったように、F- Baseをご利用いただき、通販事業者様が本来注力すべきCRMや販促に注力していただくことで、一緒に成長していければと思っています」

東通メディアとしても、さらに多くのEC事業者にサービスを提供できるよう体制の強化を予定している。

藤野氏(東通メディア):「弊社のシステムは、年商数億~200憶規模の通販事業にも耐えられるものなので、その周辺の業務を強化していきたいと考えています。具体的には、先日、福岡にある倉庫と業務提携を行いまして、これまでは月間500件程度の出荷が上限だったのが、それ以上の出荷量にも対応できるようにしていく予定です。

弊社は折込チラシを扱う広告代理店だったところから、時代に合わせて事業を変化させてきた会社です。メディオンさんにも評価していただいた柔軟な対応というのは弊社の理想の姿でもありますし、お客様と同じ目線に立ち、現場を知った上で運用や販促の支援をするというのは、我々がつねに目指しているところです」

藤野氏(東通メディア):「弊社では、そうやって現場を知ってそれをシステムにフィードバックしていくことで、より強化されたシステムを使って運用していけるという循環があります。そうやって良い循環をしながら、時代の変化についていけるようなサービスを提供していきたいです」

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