Appierが見据えるWeb接客の未来!「AiDeal」で切り拓く次世代のコミュニケーション

ECのミカタ編集部 [PR]

Appierの人工知能(AI)を活用したソリューションが、オンライン上でのマーケティングの常識を変えるかもしれない。主力のWeb接客ツール「AiDeal(アイディール)」にカスタマーエンゲージメントツールや広告ソリューションを掛け合わせることで、より精緻なターゲティングや顧客理解が可能になる。ユニークで先進的な取り組みは、EC事業者様にどのようなベネフィットをもたらすのか。クライアントと二人三脚で課題解決に挑むAppierの下川奈穂氏と吉川誠一氏、販売代理店であるインタースペースの中山浩平氏に話を聞いた。

CVRを高め、新規顧客の獲得とLTV拡大に貢献

Appier Japan株式会社 下川奈穂氏

――Appierが提供するAiDealについて教えてください。

下川氏:AiDealはECサイト内で購入を迷っているユーザーをAIが自動で判別し、ターゲットにピンポイントで届くクーポンなどを配信するWeb接客ツールです。強みは大きく3つあります。

1)サイト来訪者のマウスの動きやスクロールの速さなど400以上の変数を自動分析し、ユーザー個々の行動に対して購入を後押しする施策を瞬時に打てること
2)初期費用ゼロでスタートできる成果報酬型の料金体系
3)パフォーマンスドリブンな運用で、導入する事業者様にとってもツールの効果を検証しやすいこと

Web接客というとシナリオ設計が必要で運用工数の負担も大きいイメージをお持ちの方が多いと思いますが、AppierのツールはAIを活用することで運用工数削減とパフォーマンス改善の両方を可能にし、他社との差別化を図っています。
また、国内外での導入事業者様の増加に伴い、安心してプロダクトを使用していただけるようAppierは情報セキュリティマネジメントシステム(ISMS)に関する国際規格「ISO 27001」を取得しています。


――販売代理店から見たAiDealの強みはどこでしょうか。

中山氏: AiDealは一般的なWeb接客ツールに比べ、細かい粒度にセグメントしたユーザーに情報を届けられます。クーポン配信ひとつとっても、新規顧客の獲得と既存顧客のLTV(顧客の生涯価値)拡大といった両方の側面からアプローチできるのは大きな利点だと思います。

――セッション内でのコンバージョン率(CVR)が高められそうですね。

下川氏:ユーザーを細かい階層に分け、購入を「迷っている」層にピンポイントでクーポンやキャンペーン情報を送れるため、平均購入単価の向上やロイヤルユーザーの醸成にも役立ちます。導入後は我々が営業担当としてフォローするほか、カスタマーサクセスチームのメンバーが日々のオペレーションや月次のレポーティングをサポートするので、安心してご利用いただけます。

――AiDealでは具体的にどのような施策ができるのでしょうか。

中山氏:サイト全体のユーザーを対象にすることはもちろん、新規ユーザーや既存ユーザーなど、狙いたいユーザー層のみに絞ってAIに学習させてリーチすることが可能です。例えば既存顧客の購買データを分析したら、リピート購入するユーザーは多いものの、3回目以降の購入率が低いことがわかったとします。この時AiDealは、過去2回購入しているユーザーに学習対象を絞り、3回目の購入を迷っているユーザーのみを判定しクーポンを配信することで、購入に繋げることができるのです。

費用が発生するのは、もちろんこの施策の結果に対しての成果報酬のみなので、費用対効果は高いです。クーポン活用は、多くのEC事業者様が積極的に取り組むものの、クーポンを配布しなくてよいユーザーに対しても一律で配布してしまい、不必要な顧客単価の低下とブランドイメージの悪化が起こるといったことがEC事業者様の課題となっていました。一方で、AiDealはユーザーを細分化して捉え、クーポンを必要としているユーザー層に的を絞ってリーチができ、なおかつ具体的な効果が検証できるツールとしてEC事業者様から高く評価していただいています。

AiDealとAIQUAのソリューションマップ

「Web接客×MA連携」と「Web接客×広告連携」によって高まるCVR

Appier Japan株式会社 吉川誠一氏

――AiDealの顧客セグメント力を活用した画期的な取り組みが進んでいるようですね。

吉川氏:AiDealはECサイト内でのコンバージョンを最大化するためのツールですが、Appierが提供する他のツールと連携させて利用することで、サイト外でもターゲットにピンポイントでアプローチできるようになります。商品購入を迷っているユーザーにうまく施策を適用すれば、新規顧客の獲得や既存顧客のLTV拡大につながります。

――具体的にはどのようなツールと連携させるのでしょうか。

吉川氏:AiDealを軸に、Appierの広告ソリューション「CrossX(クロスエックス)」やカスタマーエンゲージメントツール「AIQUA(アイコア)」と組み合わせたソリューションを提供します。いずれもEC事業者様に多くのベネフィットのある新しいソリューションです。

――まずはCrossXの特長と、AiDealと連携した際のメリットを教えてください。

下川氏:CrossXはAppierが提供している広告メニューの総称です。AIが購買確率の高い潜在顧客を自動でピックアップし、ECサイト外でユーザーが持つ複数のデバイスに広告を配信する仕組みです。このシステムをAiDealと組み合わせることで、より高い精度にセグメントされたユーザーに対して、広告アプローチが可能になります。

中山氏:CrossXの“リーチ力”にAiDealの“セグメント力”を掛け合わせることで、離脱ユーザーの中でも購入意欲が高いと思われるユーザーに対して広告での接触ができるので、効果が出やすいと感じています。実際に、既存ユーザーの行動・購買データを元にした、新規ユーザー向けの広告配信においては、当初期待していた以上の効果を発揮しています。

――どのような効果が出ていますか。

中山氏:新規顧客が1200~1400%のROASで獲得できるなど、期待値の4倍以上の効果が出ています。アクセス解析をすると、ユーザーは複数の広告を経由し購入に至る中で、CrossXがユーザーを購入につなげる最後のきっかけになった確率が非常に高いこともわかりました。その背景にあるのがAiDealのセグメント力の高さです。購入を悩んでいる人をセグメントし、きちんと広告が届いていることが定量的な結果に現れていると思います。

――AIQUAとの連携はいかがでしょうか。

吉川氏:AIQUAは新規顧客の獲得や見込み顧客の育成などの施策を支援するカスタマーエンゲージメントツールです。こちらもAiDealと連携することで、サイト内での「購入の迷い」データをLINEやメルマガ配信時のセグメンテーションに活用できるようになり、より売上に直結しやすいアウトプットが可能になります。要はこれまでのMAツールでは難しかった“迷い客”をしっかり捉え、ユーザーの状態をリアルに把握できるようになるということです。

――いずれのツールもAiDealとの連携でより効果的に使えそうですね。

下川氏:そうですね。AiDeal単体ではWebサイト内でのCV最大化しかお手伝いできませんでしたが、CrossXやAIQUAと融合させることで、ペイドメディアでも、LINEやメルマガといったオウンドメディアのマルチチャネルでも獲得の効率化やLTV強化をサポートできるようになる点で大きなシナジーがあります。

オウンドメディアとペイドメディアのデータ連携スキーム

AI精度向上でユーザーにより良い買い物体験を

株式会社インタースペース 中山浩平氏

――販売代理店としてAppier側に望むことはありますか?

中山氏:多様化するユーザー行動、EC事業者様のニーズに応え続けるために重要なのはAIの精度です。導入社数が増えれば、よりユーザーのセグメントの質が高まるはずです。それにともないサイト内外における顧客接点の精度も向上し、EC事業者様の効果的な売上の拡大とコストの最適化が進むでしょう。

もちろんユーザーセグメント力とあわせて、広告やクーポン、キャンペーンなどのクリエイティブもリッチになり、適切なユーザーに必要な情報を届けることができるようになることは、ユーザーにとって有益で、EC事業者様にとっては、高いユーザー満足度の創出につながると思います。そのため、AppierにはAI精度の更なる向上を期待しています。

――ECにおける経営課題の解決には、AIの精度向上と利点の周知が欠かせませんね。

吉川氏:AiDealはすでに9年ほど運用しており、他社のAI搭載ツールに比べて蓄積されたデータ量に優位性があります。ただ、膨大なデータ量を扱っているゆえにAIのアウトプットや効果は数値化・言語化されているケースが少なく、AI搭載ツールの導入をためらってしまう事業者様も少なくありません。

当社ではAiDealを通じてAIのロジックや有益性を紹介するセミナーを定期的に開催し、こうしたAIに対する固定観念の払拭に努めています。

――最後にAppierとして、今後のWeb接客はどのように変化していくとお考えでしょうか。

吉川氏:コロナ禍でオンラインショッピングがより身近になり、Web接客の施策も多様化しました。AiDealの強みは高い精度でセグメントされたユーザーと複数接点を持てること。AIQUAやCrossXなど他のツールと掛け合わせることで、他社ではできない複層的なソリューションをワンストップで提供できます。

ターゲットとなるユーザーとECサイトの内外でシームレスに接点を持ち、初来訪でもストレスを感じることなく買い物ができるように背中を押すのが、オンラインでの新しい接客の形だと思います。

すでにあるWeb上の接客の形から、ますます新しいWeb上の接客方法へシフトチェンジしていくと考えています。Appierでは事業者様の今後の糧となる情報を今月のセミナーでお話する予定です。少しでも気になった方はぜひご参加いただき、画期的なWeb接客を体験してみてください。

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