「ひとつ上の顧客満足」を目指し、高い業務網羅性と提案力で勝負!!

ECのミカタ編集部 [PR]

株式会社マイナビダイレクト
左から)
営業統括本部 営業課 布施 英真 氏
営業統括本部 営業課 篠崎 慧   氏
営業統括本部 営業課 小島 允久 氏
営業統括本部 統括本部長 柳井 章 氏

 長引くコロナ禍を背景に、EC市場は安定的な成長基調にある。そうした中で、ミニマムスタートで新規参入した中小規模のEC事業者が、急増する受注や、顧客からの各種問い合わせ対応の増加などに忙殺され、早急なアウトソーシングに動き出している。しかし、いざ各種業務をアウトソーシングしようとしても、どのような支援事業者に、どんな業務を頼めるものなのかよくわからない、というEC事業者も少なくないようだ。
 株式会社マイナビダイレクト(以下、マイナビダイレクト)は、コールセンター支援事業をメインで展開しており、最近ではBPOを強化し、受注業務や商品発送などの物流業務にも対応可能な体制が整備され、
業務負荷に悩むEC事業者からの引き合いが増加傾向にあるという。
 該社の営業統括本部 営業課で、BPOコーディネーターとしてEC事業者の相談などに対応している布施 英真氏に、マイナビダイレクトの支援サービスについてお話を伺った。

コールセンター業務を基軸にしつつも、BPO業務の拡張で躍進し続けるマイナビダイレクト

 2016年10月にコールセンターの業務委託事業に取り組み始めたマイナビダイレクトは、インバウンド・アウトバウンドを問わず、テレ・マーケティング全般に専門性を有している。
 そのマイナビダイレクトでは、コールセンター業務での取引先からの要望などもあり、近年では、幅広くBPO業務を請け負う体制も強化してきており、既存の取引先からも高く評価されているのだという。
 「インバウンド、アウトバウンドといったコールセンター業務を支援していると、それに付随してさまざまな業務が発生したり、あるいはコールセンター業務をより効率的に推進していく上で、周辺業務も含めて当社がお手伝いしたりするほうが何かとメリットが大きくなるということもあるのです。そのため、元々はコールセンター業務を受注していたクライアント企業様から、各種のBPO業務をお任せいただくというケースが増えました。そうしたこともあり、近年では積極的にBPO業務の守備範囲を広げています。」と布施氏は言う。
 そして、積極的にBPO業務の守備範囲を広げたことで、ECのフルフィルメントにも対応可能な体制が整ったのだという。
 もちろん、マイナビダイレクトのメイン業務はコールセンター業務である。まずはインバウンド・アウトバウンドの事例を見ていくことにしよう。

単なるアポ取りではなく、成約確度の高い見込み顧客を抽出するアウトバウンドを実現

 マイナビダイレクトの強みのひとつは、「依頼された業務の真のゴール(目的、解決したい課題)を深堀して、クライアント企業の事業成長に資するアウトソーシングを具現化できる」という点である。
 その好例と言えるのが、プロスポーツ企業から依頼された「年間シート販売営業のための商談アポイント獲得アウトバウンド業務」である。
 「案件としては、当該のプロスポーツ企業様がもつ“年間シート”を企業等に営業展開するための商談ポイントを取る、というものでした。詳しくお話を伺うと、これまでは社内でアポ取りをやっていて、それなりのアポイントの獲得はできていたのですが、その後の成約率があまり芳しくなかったとのことでした。
 そこで当社としては、ただアポイントを獲得するのではなく、架電した際に、いくつかの質問を投げかけさせていただき、その回答内容によって、アポイントがとれた相手方をランク分けした上でリストを提供するというやり方をご提案しました。アポイントが取れた段階でアポイント先のニーズの度合いや関心の高さなどがある程度把握できるので、実際の営業シーンで、どのようなアプローチをすると成約に結びつきやすいかを考えて営業活動をできるようになります。
 もともと“テレアポのためのアウトバウンド”というご依頼だったわけですが、アポイントを取ることが目標(ゴール)ではなく、当該の企業様にとっての真のゴールは“成約する”ことです。ですから、その真の目標達成をフォローするために、実際に対応する営業担当者様が営業しやすいような情報を事前にヒアリングして共有するようにしました。たとえば、“年間シート”の導入にあたっての懸念点としてはどんなことがあるのか、“年間シート”に関して気に入っていただいている点はどんな点か等、先様の課題やニーズ、ご希望などをお伺いして、営業担当者様に情報共有するようにしたのです。この案件における私たちのミッションは、より成約に結びつきやすいアポイントの獲得だと考え、そのゴールに向かって創意工夫をいたしました。」布施氏が言うように、マイナビダイレクトは常にクライアントのニーズに即したアウトバウンド業務を設計し、クライアントの真の目的達成に貢献することを心がけているのである。そうした課題の深堀と、それに基づく提案力が効果を発揮した好例である。

クライアント企業の業務フロー改善にまで踏み込んだインバウンドを実施

 インバウント業務の対応についても、受注業務やカスタマーサポート業務など、その内容は多種多様だ。また規模についても、数人のオペレーターでの対応から、数十人のオペレーターで対応するような大規模なものまで幅広く対応が可能で、その業務網羅性の高さは、マイナビダイレクトの大きな魅力だといえよう。具体的なインバウンドの事例を見てみよう。
 ある情報システム系企業からは、各種システムの社内申請問い合わせ窓口の受付インバウンドを受託している。
 「いくつものシステムを扱っていらっしゃる情報システム会社様ですが、最初はひとつのシステムに関する社内申請窓口のインバウンドを請け負っていました。しかし今では複数のシステムをお任せいただいているのと、周辺業務のBPOもサポートさせていただけるまでにご信頼をいただけるようになりました。
当社が、この業務をお請けするにあたっては、お客様企業内のエスカレーションなどについても、一定のルールに沿って、当社が担当させていただくようにしました。実は、コールセンター運営自体も大変な業務ですが、ご担当者にとっては、それ以上にエスカレーション対応が大きな業務負荷だったようです。そこで、そのエスカレーション業務も当社にお任せいただくことで、ご担当者の業務負荷が大きく軽減されたのです。」と布施氏は企画力・提案力に自信を覗かせた。
 マイナビダイレクトは、単に依頼された業務を依頼された通りに遂行するのではなく、そこに独自の創意工夫を施して、よりクライアントの課題解決に貢献しようという強い意志が感じられる。それもまたマイナビダイレクトの大きな強みのひとつだといえそうだ。

BPO業務の拡充で、ECのフルフィルメントにも対応

 こうしたインバウンド・アウトバウンドを基軸としながらも、今日ではBPO業務の範囲が拡張し、多くの実績を積む中でノウハウも蓄積されたことに伴い、EC事業者に対する業務支援に対応できる体制を強化しているそうだ。
 「きっかけとして、コールセンター業務に関してお問い合わせいただくことが多いのは確かですが、そこをきっかけとして、EC事業者の方々には、受注業務や商品発送業務などにも対応できることをお伝えしています。当社では、BPO業務を強化してことで、ECの必要なさまざまなオペレーションをお手伝いできる体制が整っています。
また、当社はマイナビグループの一員であり、同じグループの中に商品発送などの物流業務を任せられる企業があることから、そうしたグループ力を生かして、高効率でのEC関連業務のご支援が可能になっているのです。」と布施氏は、マイナビグループのグループ力も、優位性の源泉になっていると言う。

問い合わせ・相談してから、実稼働までも迅速に対応してくれるマイナビダイレクト

 「案件の詳細によっても異なりますが、発注が決定してから1カ月程度で業務構築を実施して稼働というのが標準的です。」と布施氏。
業務内容が複雑になれば、さらに時間を要することもあるという。また、インバウンド業務の場合は、アウトバウンドに比べて業務構築に時間が必要になるようなので、早めに相談するとよいだろう。

真の目的にマッチする提案型アプローチで、目指すのは“顧客の成長”

 コールセンター業務が主軸ではありながらも、受注業務から商品の発送業務などにも対応してくれるマイナビダイレクト。
 「当社の基本スタンスは、“お客様の成長によって、私たちの事業が成長できる”というものです。ですから、お客様の成長に必要なことなら、めったなことでは「できません」とは言いません。まずは“どうすれば課題解決できるか”ということを考えます。先日も、多言語対応はできないか、というお問い合わせをいただきました。今まで未対応の領域でしたが、いま他社との連携でソリューション提供できないかと、プロジェクトを進めているところです。」と布施氏は笑顔を見せてくれた。

 昨今、コロナ禍の影響で売り上げ好調なEC事業者は少なくない。しかし一方で、急増する受注によって顧客対応がおろそかになったり、そもそも自前での運営がパンク寸前になったりしているEC事業者も増えているようだ。
 顧客対応や業務遂行に多少なりとも不安があるなら、まずはマイナビダイレクトに相談してみることをお勧めしたい。きっと、何らかの解決策を提案してくれることだろう。

マイナビダイレクトの会社情報


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