w2ソリューション株式会社
マーケティング ディビジョン マーケティングチーム
高木 達也 氏

　EC業界の進化スピードは極めて速い。1年前のキーワードはもはや古語であり、昨日の成功体験は、今日にはもはや通用しない。
　誰も予測することのできなかった新型コロナウイルスによるパンデミックの影響で、人々は新しい生活様式を余儀なくされ、その様式のひとつに“ECによる買い物行動”が加わったことで、EC業界は活況を呈した。

　一方で、新規参入の事業者も増加し、コロナ禍以前から厳しい競争環境が指摘されてきたEC市場の競争は、なおさらに厳しいものとなっている。
　日進月歩で進化する各種のテクノロジー、短サイクルで変化する消費者の購買性向。そんな環境下にあって、EC業界で勝ち組であり続けるために必要なことは、時代の変化、市場の変化、そして消費者意識の変化に機敏に対応する機動性、すなわちダイナミズムであろう。
　そして、そのEC事業におけるダイナミズムを発揮するためのポイントは、変化するトレンドをキャッチアップし得るECシステムへの迅速なリプレイスにあるといっても過言ではない。

　「リピートPLUS」や「w2Commerce」など、優れたECシステムを展開するw2ソリューション株式会社（以下、w2ソリューション）では、昨今、ECシステムのリプレイスに関する相談・問い合わせが急増しているという。
　いま、多くのEC事業者が高い関心を寄せるECシステムのリプレイスについて、w2ソリューションのマーケティングディビジョン マーケティングチームリーダー 高木 達也氏にお話を伺った。

経営層と現場スタッフの認識ギャップがEC事業の成長阻害要因

　ECビジネスは、ITの進化に伴って発展してきたという経緯があり、インフォメーション・テクノロジーとは切っても切れない関係性にあるといえよう。
　新しいテクノロジーを活用したツールやシステムをECベンダー各社が開発・上市し、EC事業者は、業務の効率化のために、あるいは売り上げ・利益の極大化のために、そうした新しいツールやシステムを導入する、という関係性である。
　逆の見方をすれば、新しいツールやシステムを導入すれば、古いツールやシステムを使う場合よりも、業務の効率化は進み、売り上げ・利益を向上させられる可能性が高まるということだ。

　「最近、リプレイスに関する問い合わせ・相談が増えているのですが、理由をお伺いすると、ほぼ一様に“現状使っているシステムは、機能が制限されているから”とおっしゃいます。そして、さらに深掘りしてお伺いすると、経営層は“売り上げの伸び悩み”を問題と感じ、現場スタッフは“オペレーション効率の悪さ”を問題と感じ、そして顧客からは“ショップの画面が見にくい、買いにくい”といったクレームが発生していたりすることが明らかになります。

ECサイトに関する各視点と要望

　すべてがいっぺんに問題が表面化するとは限りませんが、いずれかひとつでも社内で問題になれば、ECシステムのリプレイスを検討せざるを得ない状況だということです。」と高木氏か言うように、多くの場合は、EC運営上、何らかの問題に直面して、リプレイスの検討を始めるのだそうだ。
　しかし、リプレイスの検討に入ったEC事業者がすべて実行するかといえば、必ずしもそうではないようだ。

　「当社では、リプレイスをご検討されているお客様には、できるだけ当社のECシステムをテスト環境で“触って”いただくとこをお勧めしています。実際に、現場のご担当者様に当社のECシステムをテスト環境で操作体験していただくことは多いですね。直接的にシステムを操作してみていただくと、多くの皆様が“使いやすい”、“業務を効率化できそう”といった感想をお持ちになります。やはり、現場スタッフの方には、実際のシステムを試用していただくことが大切だと思っています。

　しかし経営者層はシステムの使いやすさや業務効率の改善可能だけで、Goサインを出してくれるわけではありません。経営層はやはり投資コストを重視なさいます。当然といえば、当然なのですが、実はここに大きな考え違いがある場合も少なくないのです。多くの場合、古いECシステムなどを長く使っていると、いろいろと不具合が発生したり、オペレーション効率を上げるために、部分的に改修したり、カスタマイズを施していたりします。

　こうした改修やカスタマイズなどは、1回1回はそれほど大きなコストに見えないのですが、トータルで見ると、それなりのコスト負担になっているものなのです。そこに気づかれる経営層の方だと、リプレイスの投資コストは決して高いものではないということをご理解いただけることが多いですね。」と高木氏が言うように、経営層と現場スタッフでは、自ずとリプレイスを見る視点が異なる。

　これは仕方のないことだ。特に経営層の場合には、本当のコストコンシャスがどういうものなのかをきちんと理解することが肝心で、中長期的な視点がより重要になるといえよう。

リプレイスのメリットのひとつは、中長期的な事業成長の可能性を高める点にもある

　高木氏が言うように、1回あたりの費用は小さいものであったとして、それを何度もやっていれば、トータルコストは大きなものになってしまう。
　「ECシステムをリプレイスするということになれば、当然、既存システムの部分改修費用に比べて、大きな投資になります。
　しかし、ここでその投資をすることで、中長期的にどれだけの業務効率化と、売り上げ・利益の向上が図れるのか、という長い目で見ることが肝要です。特に、リプレイスによって、売り上げや利益を向上させ得るのだということをしっかりと理解していただきたいです。」と高木氏は、数あるリプレイスのメリットの中のひとつに、“中長期的な事業成長の可能性を高める”ということがあると教えてくれる。

　「逆に、リプレイスせずに、既存の古いシステムなどを使い続けることのデメリットを見てみましょう。1つはすでにお話した通り、意外に改修や気カスタマイズにコストがかかるということ。2つめに、新しいシステムに比べれば、当然に機能面が劣っているために、相対的に競争力が劣ってしまい、顧客を奪われてしまうリスクが高まること。3つめとしてセキュリティの脆弱性を挙げることができます。

　なかでもセキュリティは重要です。オープンソースを利用してECを構築している事業者の方は特に注意してほしいのですが、オープンソースのバージョンが古ければ古いほど、セキュリティが脆弱だという傾向があり、そのままにしておくと、顧客情報が流出してしまうなど甚大な被害が発生してしまうリスクもあります。」と高木氏は警鐘を鳴らす。

　最初は機能面の充実を目的にリプレイスのプロジェクトを立ち上げ、w2ソリューションではない協力会社と進めていたが、途中で当該のシステムがセキュリティ要件を満たしていないことがわかり、急遽、w2ソリューションに相談に来たという事例もあると高木氏は話してくれた。それほどに、今日のECビジネスにおいては、セキュリティが重要テーマになっているということの証左である。

失敗しないリプレイスのためのベンダー選びのポイント

　リプレイスの重要性はわかっても、いざリプレイスしようとなった際に、どうやってリプレイスのプロジェクトを進めればいいのかわからないというEC事業者は少なくないはずだ。そもそも、どんな協力会社に依頼すればよいのだろうか。

　「ECシステムのリプレイスにおいては、やはり、まずはしっかりしたセキュリティ対策ということを重視してほしいですね。大手のEC事業者様の場合は、かなりしっかりとセキュリティ対策に取り組んでいるものですが、中小規模のEC事業者の場合はそうもいきません。そのため、情報流出などの問題が発生してはじめて重要性に気づく、といったケースもありますが、それでは遅いのです。
　もし、現時点で少しでもセキュリティ面に不安を抱えているのなら、まずは当社にご相談いただきたいですね。当社以外であっても、セキュリティ関連の資格をもっているベンダーかどうかを見ることは、大切なチェツクポイントです。当社であれば、ISMSを保有していますので、セキュリティ面についても安心してお任せいただけます。

　それと、リプレイスの提案に当たって、きちんと投資効果に関するプランを提示してくれるかどうかも、大切な選定ポイントですね。
　当社は、リプレイス案件については、開発費用のご提示はもちろんですが、そのリプレイスによって、中長期的にどれほどの売り上げ・利益の増大が可能になるのか、といった売り上げ推移のシミュレーションなども展開した上でご提案をしています。
　最初に申し上げた通り、リプレイスを検討するきっかけは、“マイナスをなくす”ことかもしれませんが、いざリプレイスするにあたっては、むしろ将来的なプラスを生み出せるようなものでなくてはならないと考えています。当社なら、そういう提案ができると自負しています。」と高木氏は自信を覗かせた。

　日々激変するEC市場で、勝ち組であり続けることの難しさは、多くのEC事業者が感じていることだろう。しかし、その中で勝ち残るために、リプレイスが役立つことがわかったのだから、この機会にぜひ、w2ソリューションにリプレイスの相談をしてみてはいかがだろうか。事業成長につながる回答が得られるに違いない。