Web接客ツールだけでなく、コンバージョン向上のノウハウも提供

ECのミカタ編集部 [PR]

Repro株式会社
取締役CMO
中澤 伸也 Shinya Nakazawa

自社ECで最も重要なコンバージョン・レートの最大化。Reproの『コンバージョン最大化サービス』は、それを実現するサービスだ。このサービスでは、同社のWeb接客ツールを最大限に活用して、膨大なナレッジに基づく多様なマーケティング施策を迅速に実施して着実に成果を上げる。その上、ノウハウのインハウス化までがパッケージ化されているのだ。

今、自社ECに求められる、顧客体験価値を最大化するWeb接客とは

ECにおいて、Web接客がどういうものであるべきかについては、リアル店舗での接客シーンを考えるとイメージがつきやすいと思います。

例えば、ある商品を買おうと思って売り場を回遊するお客様が、目的の商品を見つけやすいように、必要な情報をPOPなどで適切に掲示してあることも大切な接客です。

また、商品を見ていて気になることがあれば、すぐに店舗スタッフに声を掛け疑問を解消できる状態になっていることも重要。あるいは、ある商品を買おうかやめようかを迷っているお客様に対して、“今、この商品を購入すると、ポイントが3倍ですよ”といった、役立つ情報をタイムリーに提供するといったことも、望ましい接客の在り方だといえます。

このような、きめ細やかな対応をすること、また困っているお客様に適切に手を差し伸べるといったことをネット上で実践するのがWeb接客です。

効果的なWeb接客ができていると、お客様自身の機会損失を減らすことができます。“知っていたら、買っていたのに……”という後悔をさせないことにつながるのです。例えば、先ほど例に挙げたように、ある商品を買おうかやめようかを迷っている時に、“今ならポイント3倍ですよ”と背中を押してあげる。ポイント3倍を知らないから迷っていたけど、それが分かれば、お得だと気付いて、じゃあ買おうとなるわけです。それはすなわち、顧客体験価値を高めることにつながるといえます。

こうしたリアル店舗では当たり前に行われている接客の仕組みをさまざまに用意しておくことで、顧客体験価値を最大化すると、それに伴って店舗側の機会損失も減っていきます。そして、売り上げが増大し、収益力が向上するのです。これがWeb接客の基本であり、今日のECに求められているのです。

重要性は分かっているが、Web接客をしっかり導入できない原因は人材不足

多くのEC事業者が、Web接客の必要性は分かっているものの、きちんと導入できていない、というのが実態のようです。

そして、その原因がどこにあるのかといえば、「人材不足」が大きな阻害要因になっているようなのです。

Web接客は、マーケティング領域の施策ですから、EC事業を展開していく上で必要なデジタルマーケティングの知見が必要となります。しかし、それができる人材がいないのです。

ここでいう「人材不足」には、2つの側面があります。1つは、文字通りの意味で、Web接客をきちんと実装し運営するための担当者がいないという人材不足。そして2つ目の側面が、“人はいるけれど、マーケティングの知見が不足している”という、スキル・ノウハウがないという意味での人材不足です。

当社では、定期的にデジタルマーケティング担当の役職者以上を対象にしたアンケート調査を行っています。

コロナ禍が発生する以前、翔泳社が2019年に行なったアンケートでは、「そもそも、マーケティングを実践できるスタッフがいない」というEC事業者が4割ほどだったのですが、先日(2021年)弊社で実施したアンケート調査では、6割に増えています。

元々デジタルマーケティングに関する人材不足はいわれていましたが、今般のコロナ禍によって、リアル店舗を展開する小売事業者の多くが影響を受けました。そのため、ECに新規参入するケースが増えたのですが、それが、ECマーケティングの人材不足に拍車をかけた形となったようです。

せっかくのWeb接客ツールを使いこなせていない事業者も多い

Web接客を充実させることは、ECサイトのコンバージョン・レート向上につながります。

というよりも、コンバージョン・レートを上げるためにWeb接客の充実によって顧客体験価値をレベルアップするというのが大原則だといえます。

ところがアンケートによると、Web接客施策などによってコンバージョン・レートの向上ができている(満足している)のは1割に満たず、4割ほどの事業者は、そもそも“取り組めていない”という結果でした。

しかし、広告施策やSEO対策などについては、ほぼ半数が“やれている”と回答しています。

ここで、ぜひ考えてほしいのは、コンバージョンを高める施策ができていない状況で、どんなに集客を充実させても、なかなか売り上げや収益アップには結び付かないということです。

バケツに穴が空いているのに、一生懸命に水を注ぎ込んだところで、水はたまらないのです。

まずはコンバージョンを重視して、CRO(Conversion Rate Optimization、コンバージョン率最適化)を実施して、バケツの穴をふさいでから、たくさんの水を注ぐ、すなわちお客様を呼び込むべきなのです。

しかし、その手順が逆転してしまっている。とても残念ですね。

さらに、せっかくWeb接客ツールを導入していても、「使いこなせていない」というEC事業者がとても多いことも、もう一方の課題といえます。

まだWeb接客ツールを導入していないEC事業者の場合でも、「入れたいとは思うが、躊躇してしまう」という回答が多いのが実情です。要は使いこなす自信がない、ということです。

専門性を持った外部パートナーにアウトソーシングするという解決策

CROが喫緊の課題であり、そのためにはデジタルマーケティングに精通した人材が必要だということになれば、そうした人材を外部から雇い入れるか、自社で育成するか、外部に委託するかのいずれかしか方策はありません。

しかし、すでに触れた通り、コロナ禍の中で、EC人材の不足には拍車がかかっており、なかなか採用は難しいのが実情です。

では、社内で育成できるのかといえば、時間もかかるし、そもそも社内に知見やノウハウの蓄積がなければ、育成自体ができません。

ですから、短期間に成果を上げようと思えば、当社のような外部パートナーを上手に使うのが、もっとも効果的な解決策だといえるのです。

ただのアウトソーシングではなく、スキル・ノウハウ移転も実施する『コンバージョン最大化サービス』

当社の『コンバージョン最大化サービス』は、端的にいうと、
●当社のWeb接客ツールを活用して、
●具体的なマーケティング施策のPDCAを高速で回転させながら、
●コンバージョンを最大化する、
というサービスです。

そもそも当社は、ツールベンダーとして、Web接客ツールを開発・提供しています。

当社のカスタマーエンゲージメントプラットフォーム「Repro」は、マーケティングオートメーションやWeb接客を実現するためのツールです。顧客データを活用しながら、メールやプッシュ通知、Webやアプリ内ポップアップなど、多彩な機能を活かして、顧客との付加価値の高いコミュニケーションを実現することができます。

さらに、A/Bテストの実行に関する機能も実装しており、マーケティング施策のPDCAを高速回転させて、その良し悪しを判断する上で、とても効果的です。使いこなせれば、コンバージョン・レートをアップさせるための強い味方であることは間違いないと自負しています。

しかし、すでにお話しした通り、どんなに多機能で優れたツールをご提供できても、「ツールを導入しても、使いこなせない」、「そもそも人材がいない」という課題を抱えるEC事業者様が多いのが実情です。
そこで、当社のスタッフが、クライアント企業様の一員のような立ち位置で、コンバージョン最大化に向けて、多様なマーケティング施策を企画し、企画するだけでなく、実行し、成果に結び付けるところまでを一括してお引き受けしようという考えたのです。それが『コンバージョン最大化サービス』という形で具現化したのです。

そして、このサービスのより大きな特徴の1つは、クライアント企業内のご担当者様に、コンバージョン最大化を実施し続けられるスキル・ノウハウをOJTで移転していくことまで、サービスに含めているという点です。

つまり、最初の1年程度は、完全丸投げに近い形で、当社がコンバージョン最大化のための施策を実行しますが、それと並行して、スキルトランファーも実施することで、1年後には、ご担当者がツールを使いこなして、マーケティング施策の企画から実行までをきちんとできるようになっていただくことが、最終ゴールだと考えているのです。

スキル移転を含むサービスパッケージをご提供できるのは、当社ならではの強みです。

マーケティング施策は多種多様。顧客ごとのフルカスタマイズで施策を展開

CROを実施する上では、成功のための方程式というものがあると考えています。

それは、
●事業を理解して、KPIの優先順位をつけること、
●顧客の成長ステップのキーになるドライバーを見つけること、
●とにかく、マーケティング施策のPDCAを大量に回転させること、
です。特に3つめの施策をたくさん回すことがとても重要で、このボリュームが売り上げの伸びを決めるといっても過言ではありません。

当社にお任せいただくと、稼働してからは、月に10施策ほどを回していくことになります。

当社には、これまでに蓄積された経験・知見に基づく「ナレッジデータベース」があり、そのデータベースを活用することで、顧客ごとの特性やキー・ドライバ―に基づいた多様な施策を生み出すことが可能なのです。

コンバージョン・レートが1.8倍に向上したWEGOの事例

具体的な事例でご紹介すると、ヤング層をターゲットとして、古着・アパレル・セレクトショップなどを全国規模で展開するWEGOさんは、当社の『コンバージョン最大化サービス』をご活用いただいて、コンバージョン・レートが1.8倍に向上しました。

この時は、12か月ぐらいの期間で、200施策を超えるマーケティング施策を展開しています。

こうした成果を上げることは、当社にとって特別なことではありません。

当社の『コンバージョン最大化サービス』をご利用いただければ、きっとEC事業を成長させることが可能だと自信を持っています。

ツール導入支援ではなく、マーケティング支援という本質

当社の『コンバージョン最大化サービス』は、単にツールの導入を支援するサービスだけのものではなく、その本質は、クライアント企業様のマーケティング支援そのものです。

どのようにマーケティングを展開すれば、コンバージョンアップ・売上アップにつながるのか、というマーケティングそのものを支援し、かつそのスキル・ノウハウを移転することが真骨頂です。

ですから、EC業界が構造的に抱えている、マーケティングを実践できる人材の不足という課題に対するベスト・ソリューションだと考えています。

特に近年では、コロナ禍によって、リアルビジネスからECへの進出を図っている流通事業者様も多いです。しかし、デジタルマーケティングについてはノウハウも人材も不足しています。

また同様に、いわゆるメーカーECも増加傾向ですが、やはり多くのメーカー様が、デジタルマーケティングには苦労されているのが実情です。

流通系やメーカー系から参入してEC事業を展開されている企業様からの引き合いも多く、当社としても、この分野はできるだけご支援させていただきたいと考えています。

ぜひ、当社にご相談ください。

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