株式会社パル
WEB事業推進室 CXディレクター
名嶋 恵佑　Keisuke Najima

株式会社プレイド
カスタマーサクセス
井崎 仰　Ko Izaki

ECサイトの「カゴ落ち」は、多くのEC事業者が抱える課題。その原因を突き止め、顧客一人一人に適切な対策を打てる「Cart Package（カートパッケージ）」を株式会社プレイドがリリースする。購買体験を向上させる機能の詳細や効果について、同社の井崎氏と、Cart Packageを活用してカゴ落ち率改善に成功した株式会社パルの名嶋氏に伺った。

売上損失は月商の推定4倍カゴ落ち対策は喫緊の課題

井崎　ECサイトでは、入力フォームでエラーが発生した、決済フローが煩雑で入力が面倒、送料が想像以上に高かった、パスワードを忘れてログインできないといった、さまざまな理由でカゴ落ちが発生します。そして、カゴ落ちはECサイトに莫大な機会損失をもたらしています。

弊社調べでは、ECサイトの平均的なカゴ落ち率は約70%という結果が出ており、その機会損失は月商の4倍以上と推計されています。『カゴ落ち』は多くのEC事業者にとって深刻な課題です。

しかし、これほどの機会損失が発生していることが分かっていても、有効なカゴ落ち対策を打てている企業は実は少ないのです。

SaaS型のECサイト構築システムやECパッケージシステムは、一般的にカート機能をカスタマイズできないため、カゴ落ちの要因を顧客ごとに分析することが難しいという課題があります。また、カゴ落ち対策を実行するには手間がかかるため、社内リソースが不足しているために対策を打てていないEC事業者様も多いようです。

プレイドは、こうしたカゴ落ちに関する課題を解決するためにCart Packageを開発しました。

リアルタイム×人軸だからできる、精度の高いカゴ落ち対策が可能に

井崎　Cart PackageはSaaS型で提供されているソリューションです。ECサイト構築システムと連携させることで、ECサイトの行動データ（ログ）をリアルタイムに分析し、顧客が離脱したページや、離脱直前に取った行動からカゴ落ちした要因を推測します。そして、カゴ落ちした理由に応じて、パーソナライズされた対策を顧客ごとに実施できるようになります。

具体的な機能としては、カゴ落ちした画面に応じてリマインド内容を最適化する「カゴ落ちステップメール」のほか、ログインエラーが発生した瞬間にパスワードの再設定方法を表示する機能などがあります。

また、送料が想像以上に高いことを理由にカゴ落ちすることを防ぐため、カート画面で送料無料ラインを表示したり、送料無料ラインを超えるための併せ買いの対象アイテムをレコメンドしたりすることも可能です。

これらの機能を活用して、購入のプロセスで顧客が感じている不満や疑問を特定し、パーソナライズな施策によって解決を図ります。購入直前フェーズに良い顧客体験（CX）を実現できれば、結果としてECサイトの売上拡大にもつながります。

活用後、パルはカゴ落ち率10%改善

名嶋　自社ECサイト「パルクローゼット」にCart Packageをテスト導入しました。以前からカゴ落ちの課題を認識していたものの、適切な対策を打てていませんでした。

実際、Cart Packageを導入する以前のカゴ落ち率は約80%で、機会損失は売上高の7〜8倍に上っていました。カゴ落ちが発生していることは当然認識していましたし、カゴ落ちメールなどの対策も実施していました。しかし、技術的にもリソースの観点からも、顧客ごとにカゴ落ちの原因を分析し、対策を打つことはできていませんでした。

そこで、Cart Packageを活用し、ログインエラー時のポップアップ、注文確認画面での送料無料ラインの通知など、さまざまな施策を実施しました。その結果、カゴ落ち率は導入前と比べて約10%も改善したのです。

Cart Packageの存在を知った時から、すごいソリューションだと直感し、『すぐやりたい！』と思いました。そして実際に使ってみて、その効果の高さを実感しています。

特に効果が大きかった施策は、カゴ落ちした顧客に「お気に入り機能」の利用を促す施策です。お客様の中には、お気に入り機能の代わりに、商品をカートに一時的に投入する方が一定数いらっしゃいます。そこで、お気に入り機能を利用していないお客様に対して、お気に入り機能のメリットを記述したポップアップを購入フローの途中で表示しました。その結果、「パルクローゼット」におけるお気に入り登録の件数は対策前の約1.5倍に増え、お気に入り経由の売上高も約1.3倍に増加したのです。

お客様がお気に入り機能を利用すると、商品の値下げや再入荷の通知を受け取ることもできます。お客様はお得に買い物ができますし、在庫切れで買い逃すこともない。そのことが購買体験の向上につながったと思います。

機能を絞り利用料を抑制カゴ落ち対策の運用も代行

井崎　Cart Packageは、プレイドが提供しているCXプラットフォーム「KARTE」を特定のユースケースに特化し、機能を絞って提供しています。「KARTE」は活用範囲が広いですが、一方で、運用には一定のノウハウも必要になります。Cart Packageは多くの事業者に共通する課題に特化し、しかも運用はプレイドが代行するため、施策を実行する業務負担を軽減できます。また、Cart Packageはカゴ落ち対策の機能に特化しているため、初期費用無料で月額1万円からと低価格です。

カゴ落ち対策を実行できない理由として、ツールを運用するリソースが足りないことや、ツールの利用料金の高さをあげる企業様は少なくありません。そういった運用面やコスト面の課題もクリアできると自負しています。

CX改善に取り組む事業者様にとって、Cart Packageはエントリープランとしても導入しやすいと考えております。

Cart Packageの導入には、専用タグの設置が必要となりますが、タグ設置の手間なくご利用いただけるようプラットフォームやECパッケージとの連携も順次増やしています。

Cart Packageを通じて「消費者の購買体験を改善したい」

井崎　私たちはCart Packageを提供することで、ECサイトを利用する消費者の購買体験を改善したいと考えています。消費者視点でカゴ落ちの課題を解決し、EC事業者様の売上拡大に貢献していきます。