顧客との優れた関係づくりに取り組む通販事業者を、同業者が評価し選定する「JAPAN EC大賞2021」の投票が11月1日から始まった。想いやりの心に象徴される日本独自の感性を活かしたCRM（Customer Relationship Management）で業界の発展を支援する一般社団法人「日本通販CRM協会」が昨年に続いて２回目を開催。賞の狙いや投票ルール、通販業界に寄せる思いなどを、同協会の向徹代表理事に聞いた。

JAPAN EC大賞とは▶https://award.japan-crm.org/
投票はこちら▶https://business.form-mailer.jp/fms/f2ecb5f3152938

日本人らしい顧客関係構築を追求

━━JAPAN EC大賞を主催する日本通販CRM協会について、まず教えていただけますか。

向　日本で唯一のEC・通販に特化したCRM専門の社団法人で2015年に設立しました。CRMは一般的に「顧客関係管理」などと訳されて、顧客との継続的な関係から売上や利益を創出するマーケティング戦略を意味しますが、私たちは、日本人らしい「顧客関係構築」の在り方を追求するジャパンCRM（JCRM）の概念を広めて、日本のEC・通販業界を世界に誇れる代表的な産業にすることを目指しています。

━━日本人らしい顧客関係構築とはどのようなものですか。

向　少し先回りして相手を想いやり、その人が喜ぶことを緻密に計算し、精度高く提供すること。その繊細な関係構築に優れているのが日本人だと思います。想いやりやおもてなしの心を込めた接客が海外からの旅行者などに称賛されるように、商品を通じたEC・通販にも、その特性は活かせます。企業が理念を基に、独自のやり方で、顧客との本質的な向き合い方を考え、それを可能な範囲で共有することで、業界の健全化も図られると考えています。

━━そうした協会の活動を進めるなかで、賞を創設されたのですね。

向　私たちの取り組みをリアルに、具体的に理解してもらうきっかけが必要だと感じて、昨年から開催しました。JCRMに取り組み、顧客から支持されている企業を表彰することで、顧客との関係構築で何が大切かを学ぶことにつながればと期待しています。

重要な５つの要素を部門賞に

━━賞の内容を教えてください。

向　部門賞として『顧客対応』『商品・サービス』『PR』『ブランド』『人材活躍』の５つがあり、それらを総合評価して大賞を決めます。例えば『顧客対応』では、その企業らしい顧客とのコミュニケーションを重ねているか。『PR』は、売上だけを追い求めず、文化や想いを発信して企業理解を深めているか。『ブランド』は、アイデンティティを大切に守っている会社か、などをみて投票してもらいます。協会が定義する顧客関係構築に重要な５つの要素を部門賞にしました。

自社以外の会社に1名１票で投票

━━投票方法やルール、今後のスケジュールを教えてください。

向　投票できるのはEC・通販事業者と支援会社の従事者です。昨年は通販事業者のみでしたが、もっと業界全体で盛り上げていこうと、通販のマーケティングやコールセンター、システム会社などの支援会社の従事者も対象に加えることにしました。

1名1票で自社投票は無効。5部門全部でなく、1部門だけの投票も可能です。協会の応募フォームから会社名（またはサービス名）と選んだ理由を記入します。社員5名以上が投票した会社はイベント協力企業として協会サイトに社名を掲載させていただくことも可能です。投票は12月26日まで。1000票以上の参加となっていきます。各部門で最多得票の企業を部門賞に選び、全部門の得票数から大賞を決め、来年1月17日に発表する予定です。

━━新たに採り入れた制度もあるようですね。

向　インダストリーリーダー制度です。通販業界を代表するリーダー15名が投票した会社名を11月半ばに協会サイトで開示し、どんな観点で選んだのかを伝えて、一般投票者の参考にしてもらおうと考えました。どういう企業に投票すればいいかイメージできないという昨年の声に応えたものです。

第１回の大賞受賞は再春館製薬所

━━第１回の大賞は再春館製薬所さんでした。2部門も受賞されました。どういった点が評価されたのでしょうか。

向　企業理念と活動がしっかりとつながっていて、自分たちらしさを追求し表現しているところです。これはほかの受賞企業にも共通して言えることです。一例を挙げると、再春館製薬所さんは、過去に頂いたお客様からのお叱りの手紙や返品の箱などを、オフィス受付横の社員全員が意識できる場所に大々的に置いておかれています。自分たちが理念に向かう為に、自らの失敗に対し改善を決意し、取り組む姿勢としてここまで本気で取り組まれている。こういったこともまさに文化やブランドに繋がっていく背景であるのだと思います。

お客様には見えないところではあるが、思想や取り組みは社員の皆さんの心に入り、間接的にお客様にそういった姿勢が伝わっていきます。こうした企業理念にひもづいた取り組みが、同業者からの評価につながっているのだと思います。

━━興味深いお話ですね。今回どういう観点で投票すればいいか悩む方に、考え方のヒントをもう少し教えていただけますか。

向　わかりやすい例で言えば、ていねい通販さんは、顧客への向き合い方として、
従業員スタッフ全員が、お客様からの手紙やアンケートに対して、それぞれの内容に合わせて全て返信されています。出した返信にお礼の手紙が戻ってくると、また返して、お客様との深いコミュニケーションに発展し、関係を築かれています。

また、梱包資材は使わないという会社があります。箱の中の必要のないプラスチック素材を捨てるのはお客様の手間だし、ゴミを増やすことになる。そこでその会社は、おおよそA3用紙１枚で商品をアートフルに包んでお届けしています。職人的な手作業に込められた想いは、お客様の心に響くわけです。

CRMは顧客との向き合い方で、何を大切にし、どこに時間をかけるかを、企業理念に基づいて決めていく活動でもあります。『顧客対応』『商品・サービス』『PR』『ブランド』『人材活躍』の部門それぞれで、顧客の心をつかんで離さない関係づくりに取り組んでいる企業名を投票していただけたらと思います。

同業者からの評価に誇りと喜び

━━今後どんな賞にしていきたいと考えていますか。

向　この通販会社は顧客と質の高い関係づくりをしていると同業者が認めた事業者は、消費者からの信頼も高まるでしょうし、それを業界全体の健全な発展にもつなげたいと思っています。昨年受賞されたどの企業も、同じ業界の方たちに選ばれたことを大変喜んで頂いておりました。会社として誇りであり、社員みんなで喜びを分かち合いたいという声をいただき、続けていく価値があると感じました。

━━最後に投票権を持つEC・通販業界の皆さんにメッセージをお願いします。

向　日本通販CRM協会は現在約140の会員企業に支えられ、活動へのご協力をいただいています。改めて感謝申し上げます。ECマーケットが世界に広がるなかで、良質な商品とともに、想いやりの心に象徴される日本独自のCRMが、日本の強みへと発展し、世界の消費者に支持される時代が必ず来ると思っています。JAPAN EC大賞の1票は、その通販業界の未来をつくる一歩です。ぜひ投票をお願いいたします。